Het gaat goed met de Nederlandse maakindustrie. Dat concludeert het magazine Management Team naar aanleiding van de recente publicatie van zijn jaarlijkse ranglijst Maakindustrie 100. Die constatering wordt ook nog eens onderstreept door de Kwartaalmonitor Industrie van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), dat een groei in het eerste kwartaal van meer dan tien procent meldt. Getriggerd door al dit goede nieuws zijn we bij Salesforce benieuwd naar de reden achter deze transformatie van ‘zorgenkind’ naar ‘zonnekoning’ van de Nederlandse economie.

 

Maakindustrie 100 is een jaarlijkse lijst van de 100 meest succesvolle Nederlandse maakbedrijven met een omzet tot 500 miljoen euro. Ook dit jaar is de ranglijst samengesteld door MBCF Corporate Finance in opdracht van Management Team. Ook al behoren deze bedrijven niet tot onze allergrootsten – zoals Philips, AkzoNobel en ASML, ze vormen evengoed de ruggengraat van de Nederlandse industrie. Wellicht komt dat door het feit dat veel maakbedrijven (tweederde) familiebedrijven zijn. Die bestaan in ons land vooral uit hardwerkende, bescheiden mensen. Hun bescheidenheid zit hem overigens niet in de prestaties. In 2016 sloten praktisch alle bedrijven in de Maakindustrie 100 het jaar met winst af. Hun gezamenlijke omzet bedroeg met 13 miljard euro maar liefst één miljard meer dan het jaar ervoor. Wat mij betreft een overtuigende manier om je podium te pakken.

 

 

Extra stap door vernieuwde strategie

 

De resultaten van nu zijn duidelijke tekenen van een solide herstel. Dat terwijl onze maakindustrie tot en met 2013 in behoorlijk zwaar weer verkeerde. Sindsdien is het aantal faillissementen, tot en met vorig jaar, met meer dan de helft (56,3%) gedaald. De totale omzetstijging van de Nederlandse industrie deed het zelfs beter dan het buitenland (11 om 10%). Ook dat zijn overtuigende rapportcijfers. Vanwaar die opvallende verbetering?

 

Kijk je naar de Maakindustrie 100, dan zie je dat de top-20 grotendeels wordt bemand door fabrikanten van producten met een sterk technologisch karakter. Zo maakt de kersverse lijstaanvoerder SIF Group stalen funderingsbuizen die in de zeebodem worden vastgezet, zodat er later bijvoorbeeld windmolens op kunnen worden gemonteerd. Maar ook offshore is een belangrijke afzetmarkt voor het van origine Limburgse bedrijf (Roermond). Door de snelle groei van het aantal windparken op zee is de omzet van SIF de afgelopen jaren hard gegroeid: van 164 miljoen euro in 2012 naar ruim 400 miljoen euro in 2016. Om aan de toenemende vraag te kunnen blijven voldoen, opende het bedrijf een grote nieuwe fabriek op de Tweede Maasvlakte en ging het naar de beurs. SIF stond al een paar keer tweede op de ranglijst. Dat de buizenfabrikant nu aan de absolute top staat heeft alles te maken met een vernieuwde strategie.

 

Grote waarde van servitization

 

Steeds meer maakbedrijven ontdekken de grote waarde van ‘servitization’. Wat is dat? In grote lijnen duidt servitization op de ontwikkeling dat industriële productiebedrijven zich niet meer uitsluitend richten op het maken en verkopen van hun producten. Ze breiden hun businessmodel uit met extra services, zoals onderhoud, advies, financiering of logistieke diensten. Deze dienstverlening gaat vervolgens een substantieel deel uitmaken van de totale bedrijfsvoering. Kortom, de industrie innoveert op grote schaal en dat gaat stukken verder dan louter productinnovaties. Het grote verschil ten opzichte van de concurrentie wordt gemaakt met kwalitatief hoogwaardige dienstverlening rondom het product. Je huis op afstand verwarmen is de waarde die gecreëerd wordt, niet zozeer de nieuwste thermostaat of cv-ketel. Businessmodellen beginnen zich bovendien te bewegen van pure productie en de betaling van het eindproduct naar het afrekenen op basis van het gebruik van de service. Het gaat niet meer om het kopen van een geluidsdrager, maar om de ervaring die de liedjes bieden. Bij de klanten van SIF gaat het, veel meer dan om puur die windmolen, om de opgewekte kilowatturen. Servitization heeft een enorme vlucht genomen dankzij de toepassing van cloudgebaseerde software. Hierdoor is de toegang tot complexe, veilige en schaalbare systemen niet meer voorbehouden aan bedrijven met enorme resources. Ook bedrijven die wél het goede idee, maar níét de programmeurs, doen ineens volop mee in de markt. Waar ook ter wereld ze zijn en met wie ze ook samenwerken.

 

 

Service wordt een nieuw verkoopkanaal

 

Wat betekent bovenstaande nu voor de Nederlandse maakindustrie? Aan de ene kant zien we dat onze bedrijven, naast producten, ook diensten ‘maken’, aan de andere kant stelt de klant hogere eisen aan hun serviceverlening. Iedere onderneming moet zich dus zien te onderscheiden met zijn eigen service én een exceptionele klantervaring. Dit kan alleen maar door het opbouwen van een integraal – en 360 graden – klantbeeld, waarbij alle klantinteracties worden vastgelegd. Op een manier die, zowel nu als in de toekomst, robuust is qua veiligheid, schaalbaarheid en toepasbaarheid voor iedereen die de data nodig heeft. De diensten moeten kunnen worden verleend op ieder tijdstip en via ieder kanaal dat de klant op het moment van afname graag gebruikt – oftewel: omnichannel. Ook daar zit veel potentie voor de Nederlandse maakindustrie, omdat dienstverlening niet meer gaat over je fysiek locatie (dat heeft technologie inmiddels opgelost), maar het niveau waarop je service verleent. Bedrijven die hiermee hun eerste successen beginnen te boeken worden steeds meer aangezwengeld door het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI). Doordat AI inmiddels ook in standaardsoftware te verkrijgen is, zien die maakbedrijven hun servicekanaal transformeren naar een verkoopkanaal.


Hopelijk wordt Made in NL binnenkort ook ‘Serviced from NL’… ‘s wereld grootste bedrijven gingen je hierin al voor, zoals Coca-Cola, Schneider Electric en KLM. Meer weten hoe maakbedrijven stappen zetten bij zo’n transformatie? Lees dan dit rapport over de transformatie van de klantenservice in de maakindustrie.