Van focus op serverruimte naar brede blik

De ervaring van de klant: die staat in dit tijdperk centraal. Een veelgehoorde vraag is: ‘Welke afdeling gaat hierover? Is het iets voor sales? Hoort het bij marketing? Of toch bij klantenservice? Eigenlijk moet je deze vraag helemaal niet stellen. Wil jouw organisatie echt de beste klantervaring bieden, dan is dat een streven van iederéén: van álle afdelingen en álle geledingen, van hoog tot laag. Het is dan wel een must om alle medewerkers bewust te maken van dit doel. En ze mee te krijgen. En hierin speelt de CIO een cruciale rol.   

Technologie en innovatie: onderwerpen die duidelijk bij de CIO thuishoren. Maar deze twee begrippen krijgen wel steeds meer een strategische lading. En zo komt het dat de CIO en de CEO steeds verder naar elkaar toegroeien. Ze zullen samen een innovatiecultuur moeten ontwerpen die ruimte biedt voor andere technologische toepassingen, nieuwe werkprocessen en taakverdelingen en een andere manier van denken. Dat is niet niks. Zo heeft een CIO te dealen met het feit dat de bestaande businessprocessen en innovatietrajecten niet synchroon lopen. Hij moet de boel draaiende houden en tegelijkertijd innovaties doorvoeren. Gelukkig biedt CRM in de cloud wat dat betreft praktische oplossingen.  

Tempo maken!

En dan heeft de CIO verder nog te maken met een tekort aan mensen die behalve technisch onderlegd,  innovatief zijn en leiderschapscapaciteiten hebben. Iedereen vist in dezelfde vijver naar dezelfde talenten. Dat maakt strategische keuzes noodzakelijk; betaal je de hoofdprijs of ga je zelf high potentials opleiden? Maar zelfs al heb je de juiste technologie en mensen in huis, dan ben je er nog niet. Er is nóg een belangrijke factor: tijd. Wacht je te lang met je transformatie, dan hol je achter de feiten aan. Dus: tempo maken! Maar dat kun je wel vinden en willen; dat lukt alleen als je iedereen mee krijgt. En ‘even een gedragsverandering tot stand brengen bij mensen’ is echt een illusie. Dat vraagt om tijd én een goed verhaal. En ook dat is iets wat op het bordje van de CIO ligt.

Heldere koers

Voorheen was de CIO de baas van de IT-systemen, nu is zijn rol aanmerkelijk veranderd en sterk uitgebreid. De CIO van nu kijkt verder dan alleen naar de techniek. Hij is de innovator die een grootscheepse cultuur- en koerswijziging in gang zet die de hele organisatie raakt. Hij heeft dus vele petten op. Onder meer die van de bedrijfsstrateeg die alle ins en outs van de bedrijfsvoering in de vingers heeft en op basis daarvan strategische keuzes kan maken. Daarnaast moet hij zorgen voor de juiste mensen op de juiste plek, en alle teams de gewenste kant op sturen in een tempo dat voor iedereen haalbaar is. Tegelijkertijd gaat het erom dat voor iedereen de koers helder is en dat belangrijke mijlpalen benoemd worden. Alleen dan hou je de vaart en de betrokkenheid erin.

9 trends

Dat is natuurlijk allemaal waar, maar hoezo is die rol van de CIO in korte tijd zó veranderd?  Interessant is dat verschillende trends in het digitale transformatieproces vragen om andere, nieuwe keuzes van organisaties. En bij die keuzes speelt de CIO een belangrijke rol. Daarbij draait het dus niet alleen meer om vragen zoals, “welk IT-systeem zetten we in?” maar veel meer om de koers van het bedrijf als geheel. De bredere blik dus. Om je een idee te geven zet ik even  9 trends voor je op een rijtje die de rol van de CIO sterk beïnvloeden.

1. ‘Alles voor de klant’ houdt in dat de IT-infrastructuur ingrijpend aangepast moet worden om in het digitale veranderingsproces mee te kunnen komen. De beste klantervaring bieden betekent dat je altijd een stap vooruit moet denken. Snel schakelen zodat je op het juiste moment kunt inspelen op steeds nieuwe wensen van de klant en tegelijkertijd eerder zijn dan de concurrent. De CIO moet dus vooral de blik naar buiten richten.
2. Top-Down Change Journey: veranderingen zet je van bovenaf in. Creatieve, strategische denkers moeten de veranderingen aanzwengelen. Goed voorbeeld doet volgen.
3. Beslissingen en innovatie vanaf de basis, medewerkers krijgen steeds meer ruimte om zelf te bepalen op welke manier zij de beste klantervaring kunnen bieden.
4. Snelheid is doorslaggevend. Daarom geldt vaker het motto ‘fouten maken mag’. Door gewoon te dóen hou je de vaart erin.
5. CIO’s moeten Shadow IT integreren om een totaalbeeld te krijgen van de IT-kosten voor de CFO.
6. CIO's veranderen IT in een servicemodel: IT-resources op maat garanderen continuïteit van projecten.
7. Budgetverschuiving van onderhoud naar innovatie. CIO’s investeren steeds meer in innovatie8.
8. SaaS is vaker het hart van de bedrijfsinfrastructuur, CIO’s richten zich op relatiebeheer met partners, en  efficiënte, veilige en gebruiksvriendelijke toepassing van de systemen.
9. Data en analytics krijgen een centrale plek in de bedrijfsinfrastructuur, ze moeten waarde opleveren, flexibel zijn en gemakkelijk aan elkaar te koppelen.

Met de tijd mee

Het is duidelijk, de CIO van nu gaat met zijn tijd mee en besteedt zijn aandacht dus niet alleen meer aan IT-infrastructuren maar ook aan bedrijfsstrategie, leiderschap, cultuurtrajecten en marketing. Zo verlegt hij zijn blik van de serverruimte naar de totale bedrijfsomgeving. En natuurlijk wil je nu weten: Hoe doe je dat als CIO? Hoe word je een CIO van nu? Ons antwoord op deze vraag lees je hier, maar je kunt ons natuurlijk altijd zelf de vraag stellen aan @salesforce_NL.