Drie van de vier consumenten verwachten ongeacht het kanaal of de plaats van interactie een consistente ervaring met een merk. Dit verhoogt de druk op retailers en brand marketeers om hun strategie zo aan te passen dat deze past binnen het digitale tijdperk en focust op de klantervaring. Nieuw onderzoek, zojuist gepubliceerd in “Marketing Trends across Retail and Consumer Goods”, onthult de marketing trends van nu en wat merken moeten doen om zich aan te passen aan deze nieuwe realiteit. Salesforce Research heeft wereldwijd 570 marktleiders gespecialiseerd in retail en consumentengoederen ondervraagd om erachter te komen hoe:
top-marketeers in deze industrieën cross-functioneel samenwerken voor meer geïntegreerde klantervaringen
de toename in mobiele connectiviteit en de opkomst van nieuwe technologie de customer journey beïnvloeden
gepersonaliseerde en voorspellende customer journeys drijven loyaliteit en slaan een brug tussen het fysieke en het digitale
Hieronder een aantal bevindingen uit het rapport:
De klantervaring centraal
Misschien wel meer dan in andere industrieën, worden retailers en consumentenmerken geconfronteerd met de moeilijke taak om consumenten via alle kanalen te bedienen, van online en social tot persoonlijk en mobiel.
Maar marketing alleen is niet genoeg om het probleem van versnipperde dataopslag op te lossen. Elke business unit speelt een eigen rol in hoe de klant een merk ervaart, van de klantenservice tot winkelpersoneel tot e-commerce. Echter wordt alleen de afdeling retailmarketing verantwoordelijk gehouden voor de digitale klantervaring en dat betekent dat zij - om consistentie te cultiveren - vooral veel samen moeten werken met de andere business units.
Customer journeys zijn belangrijk voor loyaliteit
Het merendeel van marktleiders op het gebied van retail en consumentengoederen (71 procent) gelooft dat de customer journeys dé plek bij uitstek is waar de klantervaring verbeterd kan worden. En gelijk hebben ze: gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen (zoals bijvoorbeeld bij Bol.com) hebben ervoor gezorgd dat consumenten hyper-gepersonaliseerde klantervaringen verwachten bij elk contact. In ruil daarvoor blijven ze trouw aan het merk.
Gelukkig is bij de meeste retail en consumentengoederen marketeers (67 procent) de customer journey strategie een geïntegreerd onderdeel van hun overall strategie en
passen veel organisaties zelfs hun marketingbeleid aan om rekening te houden met de veranderende rol die de customer journey inneemt ten opzichte van de meer traditionele rol die marketing heeft.
Het creëren van connected customer journeys wordt extra moeilijk nu consumenten (millennials in het bijzonder) steeds afhankelijker zijn van hun mobiele telefoon en daardoor ook verwachten dat zij altijd en overal toegang hebben tot alle informatie die ze wensen. De opkomst van mobiele telefonie heeft de winkelervaring compleet op zijn kop gezet en merken worstelen met hoe consumenten nu producten evalueren en kopen. Er zijn echter kansen in overvloed voor degenen die zich aan weten te passen, zoals manieren om meer over de voorkeuren, het gedrag en de koopintentie van hun klanten te leren, mits goed uitgevoerd.
Daarom is 66 procent van de retail en consumentengoederen marketeers voornemens om het komende jaar meer budget te alloceren voor (de ontwikkeling van) mobiele apps. Wie vooral zijn overtuigd van het belang van apps zijn de best-presterende teams; zij geven 3,2 keer zo vaak dan onderpresterende teams aan dat apps essentieel zijn voor 1-op-1 marketing bij elk contactmoment.
De toename van kanaalonafhankelijk consumentengedrag maakt het voor marketeers noodzakelijk om hun aanwezigheid via elk kanaal - zowel digitaal als fysiek - te vergroten. Een goed voorbeeld: zelfs nu e-commerce de bovenhand heeft, dienen fysieke locaties nog steeds als showroom. Om écht connected customer journeys te leveren is het van essentieel belang dat retail en consumentengoederen marketeers de juiste context leveren die een brug slaat tussen het fysieke en het digitale.
AI is de belangrijkste technologische ontwikkeling
De komende twee jaar worden we overspoeld door een golf van nieuwe technologieën die grote invloed zullen hebben op marketing in de retail en consumentengoederen industrie. Hoewel een aantal van deze nieuwe technologieën al wordt ingezet door retail en consumentengoederen marketeers, staat AI bovenaan de lijst van technologieën waarvan de meeste groei wordt verwacht, wel twee keer zoveel als bij andere technologieën.
AI zal met haar mogelijkheid om accurate voorspellingen en aanbevelingen te doen en daarmee de verwachtingen van de klant te overtreffen niet alleen een revolutie in klantervaringen teweeg brengen, maar ook marktleiders op het gebied van retail en consumentengoederen de kans geven te concurreren met (en misschien zelfs te winnen van) grote spelers als Amazon.
Dit is goed nieuws voor de consumenten (51 procent) die aangeven dat zij verwachten dat bedrijven tegen 2020 anticiperen op hun behoeftes en relevante suggesties doen voordat zij contact met hen zoeken. Voor retailers in deze toenemende digitaliserende wereld betekent dit dat zij een ervaring moeten faciliteren die het digitale equivalent is van de persoonlijke en proactieve service die ze in de winkel krijgen. Het enige verschil is dat ze voor het verlenen van die service nu afhankelijk zijn van data in plaats van signalen die ze oppikken van de klant.
Dit rapport over trends in retail marketing bespreekt ook andere brand marketeer inzichten, zoals:
Hoe de klantervaring door zowel goed als slecht presterende teams wordt gezien
Met welke blokkades leiders op het gebied van marketing geconfronteerd worden bij het maken van connected customer experiences
Welke teams voorop lopen in het creëren van een eenduidig beeld van de klant
Hoe retail en consumentengoederen marketeers hun crosschannel berichtgeving kunnen verbeteren
Wil je meer weten? Download dan hier het volledige rapport voor meer retail marketing trends.
