De waarde van online reviews voor B2B
Ook voor B2B zijn online reviews van hoge waarde. Lees hier hoe je dit goed managet.
Dennis Stoutjesdijk
Online shoppen, in-app aankopen doen, bloggen, mobiel shoppen: zomaar een paar tools die consumenten mede door de pandemie, massaal hebben omarmd. Sterker nog: ze kunnen niet meer zonder. Het bedrijfsleven ontdekt ook steeds meer de voordelen van de nieuwe manieren van shoppen en communiceren en volgt zo het spoor van de consument. Het brengt dan ook veel voordelen met zich mee. Neem reviews: als een consument een recensie plaatst van een aankoop, is dit voor nieuwe consumenten heel waardevol. Waarom zouden bedrijven dat dan niet ook doen? Lees hoe die paar regeltjes het verschil kunnen maken voor B2B-onlineverkoop.
Op zoek naar bewezen methodes om beter te verkopen?
Download deze gratis gids met een makkelijk te volgen stappenplan dat je door de basisprincipes van verkopen voert.
Dat recensies over je product of dienst effect hebben, bewijst onderzoek. Reviews beïnvloeden dus duidelijk het koopgedrag. ‘Social learning’ is een bewezen goedwerkend instrument tijdens het aankoopproces: wanneer je keuzes, beslissingen en een waardeoordeel van een ander ziet, leer je hier van en neem je dit mee in je eigen beslisproces. Volgens Bazaarvoice vindt 86 procent dat reviews een goede indicator zijn van de kwaliteit van een product. En het goede nieuws is: dit werkt niet alleen voor B2C, maar ook voor B2B!
Kopers willen alles weten
Net als een ‘gewone’ consument gaat ook een B2B-koper zich vaak eerst uitgebreid verdiepen in de materie voordat hij een grote aankoop gaat doen. Dat betekent whitepapers downloaden, video’s bekijken, blogs lezen, googelen, noem maar op. Hij wil eerst álles over je merk of product weten om het risico op een eventuele miskoop zo klein mogelijk te houden, zeker als het een grote aankoop betreft. Een inkoppertje, want als jij je informatie eenvoudig, aantrekkelijk en toegankelijk maakt lig je meteen een stap voor op je concurrenten. Geef feiten, begrijpelijke uitleg en toelichtingen. Hoe werkt het, wat kun je ermee? Speel alvast in op vragen die een klant ook in een salesgesprek kan stellen. Op die manier geef je aan wat ze kunnen verwachten, dat geeft houvast en vertrouwen. Kortom, je neemt een potentiële B2B-klant op natuurlijke wijze mee in de volgende fase van zijn koopproces. Wat zijn de pijnpunten, welke uitdagingen ziet hij tijdens het koopproces, wat is de aanleiding van zijn zoektocht? Zodra je daar inzicht in hebt, pas je je content marketingstrategie daarop aan. Je verleidt hem met relevante en consistente informatie in elke volgende stap zodat hij zijn gegevens achterlaat. Die informatie verwerk je in gerichte aanbiedingen. Leid ze naar je video, of juist naar je whitepaper. Kortom, bied hem alles wat hij nodig heeft om de juiste keuze te kunnen maken en geef eventuele voor- en nadelen van jouw product ook eerlijk aan. Het zal je klant positief beïnvloeden; een oprechte leverancier komt altijd beter over en zal vaker worden gekozen dan zij die alleen positieve kanten benoemen, en waar een klant zelf achter de nadelen zal moeten komen. Hiermee tackel je ook minder positieve reviews van eerdere kopers die eventueel bij je product worden geplaatst.
Op zoek naar bevestiging
De volgende stap in de customer journey: als je prospect volledig ingelezen en op de hoogte is van wat jouw merk te bieden heeft, dan gaat hij op zoek naar bevestiging. Logisch, hij is positief, maar wil eigenlijk wel graag weten wat anderen van jouw merk of product vinden. Hoe beoordelen zij het gebruiksgemak, de kwaliteit, de service? En niet te vergeten, jouw product? Hij gaat googelen, op zoek naar reviews en ervaringen om te checken of het beeld wat jij als verkoper geeft, klopt. Als jij weet dat dit de werkelijke klantreis is, wat doe je dan? Je haalt alles uit de kast op het gebied van social media, PR en (influencer) marketing natuurlijk. Je prospect moet namelijk wel díe (positieve) informatie tegenkomen die hem de bevestiging geeft die hij zoekt. Zorg dus dat je zichtbaar bent op relevante (review) sites, social media en eventueel fora.
Verwachting overstijgen: optimaliseer je (after)sales en services
Je klant kan nog zo tevreden zijn over je informatievoorziening en het product, als er in het traject na de beslissing en aankoop – levering, betaling, retourneren, repareren – iets mis gaat, zie je dat keihard terug in je review. Deze waarden zijn dus behoorlijk bepalend voor de klanttevredenheid. De klantervaring stopt namelijk niet na de aankoop. Juist de fases die erna komen bieden kansen voor de B2B-leverancier; het loont de moeite om daar heel veel aandacht aan te besteden. Natuurlijk kan er altijd iets mis gaan, maar het gaat erom hoe je daarmee omgaat en hoe je erover communiceert. Het managen van verwachtingen: zó belangrijk! Als je vooraf aangeeft dat dingen anders lopen dan gepland accepteert de klant dat wel. Of liever: hij ervaart het als positief dat hij daarover tijdig geïnformeerd wordt. Zodat hij niet achteraf hoeft na te vragen wat er mis is gegaan. Die persoonlijke aandacht, proactief reageren, daar wordt een klant écht blij van, en dat wil hij graag delen. En juist díe ervaringen leveren jou weer een positieve review op. Het is dus de moeite waard je klanten aan te sporen een review te schrijven over jouw merk als je weet dat jouw service op en top is.
Reviews kunnen dus zeker het verschil maken tijdens het aankoopproces, ook bij B2B. Het is dus fijn als ze positief zijn én gemakkelijk vindbaar. Niet alleen kwaliteit of gebruiksgemak zijn bepalend voor de klanttevredenheid. Goede informatie en service zijn minstens zo belangrijk. Een goede review is het halve werk: zo trek je een prospect makkelijker over de streep!
Op zoek naar bewezen methodes om beter te verkopen?
Download deze gratis gids met een makkelijk te volgen stappenplan dat je door de basisprincipes van verkopen voert.
