Kopen of niet? Wat vinden anderen ervan?

 

Online kopen, Facebooken, bloggen, appen: zomaar een paar tools die consumenten inmiddels massaal hebben omarmd. Sterker nog, ze kunnen niet meer zonder. Het bedrijfsleven ontdekt langzaamaan ook steeds meer de voordelen van digitaal kopen en communiceren en volgt zo het spoor van de consument. Neem reviews: als een consument een recensie plaatst van een aankoop, waarom zouden bedrijven dat dan niet ook doen? Lees hoe die paar regeltjes het verschil kunnen maken.

 

Dat recensies over je product of dienst wel degelijk effect hebben, bewijst recent onderzoek. Volgens Google checkt 82 procent van de kopers in de winkel eerst hun mobiel voordat ze een aankoop doen. Reviews beïnvloeden dus duidelijk het koopgedrag. En 67 procent zoekt na het zien van een reclameboodschap op hun mobiel naar aanvullende informatie. Volgens Bazaarvoice vindt 86 procent dat reviews een goede indicator zijn van de kwaliteit van een product. Dus als dat voor consumenten geldt, waarom dan niet voor de B2B-wereld?

 

Alles willen weten  

 

Net als een ‘gewone’ consument gaat ook een B2B-koper zich eerst uitgebreid verdiepen in de materie voordat hij een grote aankoop gaat doen. Dat betekent whitepapers downloaden, video's bekijken, blogs lezen, googelen, noem maar op. Hij wil eerst álles over je merk of product weten om het risico op een eventuele miskoop zo klein mogelijk te houden. Een inkoppertje: want als jij je informatie eenvoudig, aantrekkelijk en toegankelijk maakt lig je meteen een stap voor op je concurrent. Geef feiten, begrijpelijke uitleg en toelichtingen. Hoe werkt het, wat kun je ermee? Speel alvast in op vragen die een klant ook in een salesgesprek kan stellen. Op die manier geef je aan wat ze kunnen verwachten, dat geeft houvast en vertrouwen. Kortom,  je neemt een potentiële B2B-klant op natuurlijke wijze mee in de volgende fase van zijn koopproces. Wat zijn de pijnpunten, welke uitdagingen ziet hij tijdens het koopproces, wat is de aanleiding van zijn zoektocht? Zodra je daar inzicht in hebt, pas je je content marketingstrategie daarop aan. Je  verleidt hem met relevante en consistente informatie in elke volgende stap zodat hij zijn gegevens achterlaat. Die informatie verwerk je in gerichte aanbiedingen. Leid ze naar je video, of juist naar je whitepaper. Kortom, bied hem alles wat hij nodig heeft om de juiste keus te kunnen maken.

 

Op zoek naar bevestiging

 

Is je prospect volledig ingelezen en op de hoogte van wat jouw merk te bieden heeft? Dan gaat hij op zoek naar bevestiging. Logisch, hij is positief, maar wil wel graag weten wat anderen van jouw merk of product vinden. Hoe beoordelen zij het gebruiksgemak, de kwaliteit, de service, om maar wat te noemen. Dus hij gaat googelen, op zoek naar reviews en ervaringen om te checken of jouw beeld klopt. Dus wat doe je dan? Je haalt alles uit de kast op het gebied van social media, Pr en influencer marketing. Je prospect moet namelijk we díe informatie tegenkomen die hem de bevestiging geeft die hij zoekt. Zorg dus dat je zichtbaar bent op relevante review sites en fora.

 

Verwachting overstijgen

 

Maar je klant kan nog zo tevreden zijn over je informatievoorziening en het product, als er in het traject erna – levering, betaling, retourneren, repareren – iets mis gaat, krijg je dat keihard terug in je review. Deze waarden zijn dus behoorlijk bepalend voor de klanttevredenheid. De klantervaring stopt namelijk niet na de aankoop. Juist de fases die erna komen bieden kansen voor de B2B-leverancier, het loont de moeite om daar heel veel aandacht aan te besteden. Natuurlijk kan er altijd iets mis gaan, maar het gaat erom hoe je daarmee omgaat en hoe je erover communiceert. Het managen van verwachtingen: zó belangrijk. Als je vooraf aangeeft dat dingen anders lopen dan gepland accepteert de klant dat wel. Of liever: hij ervaart het als positief dat hij daarover tijdig geïnformeerd wordt. Zodat hij niet achteraf hoeft na te vragen wat er mis is gegaan. Die persoonlijke aandacht, proactief reageren, daar wordt een klant echt blij van, en dat wil hij graag delen. En juist díe ervaringen leveren jou weer een positieve review op! Het is dus de moeite waard je klanten aan te sporen een review te schrijven over jouw merk.

 

Reviews kunnen dus wel degelijk het verschil maken tijdens het aankoopproces, het is dus fijn als ze positief zijn én vindbaar. Niet alleen kwaliteit of gebruiksgemak zijn bepalend voor de klanttevredenheid. Goede informatie en service zijn minstens zo belangrijk. Een goede review is het halve werk: zo trek je een prospect makkelijker over de streep!  Wil je meer weten? Download het ebook.