Feestvieren? Zo maak je van Black Friday de drukste online-shopping allertijden!
Overal worden al enthousiast chocoladeletters en adventskalenders gekocht door consumenten die zin hebben in de feestdagen. Bij ons in de familie denkt iedereen al na over zijn of haar verlanglijstje. Iedereen kijkt uit naar die gezellige dagen rondom de kerstboom. Salesforce voorziet dan ook dat Black Friday dit jaar de drukste dag wordt in de historie van het online shoppen en daarmee wederom Cyber Monday verslaat. Ook in Nederland zal met name de smartphone veelvuldig ter hand worden genomen – 60 procent van het verkeer via mobiel! – om informatie en advies in te winnen én de cadeaus te kopen. Daar kun je als retailer wat mee. Sterker nog, daar móét je wat mee. Zie hier waarom.
Verlanglijstje nodig, of weet jij als retailer al wat die klant wil?
Ik vraag me wel eens af hoelang we nog met verlanglijstjes werken. Er zijn immers steeds meer retailers die zoveel aandacht schenken aan een innige band met de individuele klant, dat zij veel wensen al kennen of kunnen voorspellen. Die bedrijven spelen direct in op de roep van de consument om een slimmere, gepersonaliseerde service. Om precies te zijn: 58 procent hecht waarde aan persoonlijke service op de winkelvloer en 60 procent hecht waarde aan relevante productaanbevelingen online. Tel daarbij op dat twee van de vijf millennials stem-geactiveerde digitale assistenten gebruikt voor onderzoek, voorafgaand aan de online aankoop. Kortom, technologie is van grote invloed op je omzet tijdens de naderende feestdagen. Voordat ik met je deel welke actie je daarvoor het beste kunt ondernemen, zet ik eerst de feiten op een rij van wat de hedendaagse consument van jouw business verwacht.
Data winkelgedrag van 500 miljoen consumenten voor je eigen feestje
Onderstaande cijfers komen uit een wereldwijd onderzoek van Salesforce* naar het winkelgedrag van 500 miljoen consumenten in 53 landen. De bron bestaat uit miljarden Commerce Cloud-transacties en miljoenen publieke socialmedia-interacties die zijn geanalyseerd met Marketing Cloud en data van Salesforce’s jaarlijkse Connected Shoppers Report. Kortom, dit zijn data waarmee wij retailers helpen klanten op hun wenken te bedienen; de beste formule voor succes. Al zin in een eigen feestje? Ik begin met de vijf belangrijkste voorspellingen voor de feestdagen van 2017, alle voorzien van een voorbeeld:
Inkopen voor de feestdagen doen we laat – op de avond of in het seizoen
De meeste consumenten bezoeken retailwebsites tussen acht en tien uur ‘s avonds en ze plaatsen dan meeste bestellingen.Weer meer bestellingen vanaf mobiel i.p.v. desktops
Traffic vanaf mobiele telefoons naar retailwebsites groeit deze feestdagen wereldwijd tot 60 procent (34% desktops, 5% tablets); maar 40 procent wordt tijdens belangrijke winkeldagen als Black Friday daadwerkelijk vanaf een mobiele telefoon besteld.Consumenten gebruiken meerdere digitale kanalen voor research
Meer dan de helft van de consumenten (58 procent) verwacht dat winkelmedewerkers met hun mobiele apparaat productgegevens kan opzoeken voor voor een betere klantervaring.Millennials willen relevantie die in de pas loopt met de mogelijkheden van AI Ruim een derde van de millennials (35%) wil met een afbeelding in een winkel of een online catalogus kunnen zoeken naar vergelijkbare producten; en op basis van die afbeelding relevante aanbevelingen krijgen.
Problemen retailers bij inspelen op klantwens t.a.v. naadloze winkelervaring Ondanks de behoefte aan meer gepersonaliseerde ervaringen heeft 63 procent van de consumenten het gevoel dat retailers niet weten wie ze zijn.
Hoe je stapsgewijs de eerste vruchten van je investering plukt
Het zijn cijfers die schreeuwen om aandacht: menig retailer kan op deze punten letterlijk grote winst te behalen. Maar dan moet je wel snel handelen én technologie op de juiste manier inzetten. Cloudtechnologie is zo laagdrempelig en schaalbaar, dat er nog tijd genoeg is om deze feestdagen al de eerste vruchten van die investering te plukken. Tot groot genoegen van je klanten én je medewerkers, zeker als je goed gebruikmaakt van AI – over een originele kerstbonus gesproken! Om retailers snel op weg te helpen hebben we een handig e-boek samengesteld dat jou en je business stapsgewijs op het juiste spoor zet. Ik zie het zelf als een adventskalender die we onze klanten en prospects cadeau doen. Met ieder luikje dat je open doet steven je met toenemend plezier af op prachtige feestdagen!
* Methodologie Salesforce inzichten en voorspellingen 2017
Salesforce heeft op data gebaseerde inzichten in het winkelgedrag van 500 miljoen consumenten in 53 landen gecombineerd met miljarden transacties die werden beheerd door Commerce Cloud en miljoenen publieke social media interacties die zijn geanalyseerd met Marketing Cloud Social Studio. Dit in aanvulling op het Connected Shoppers Report 2017 van Salesforce, waarvoor 2.011 volwassen 18-plussers in de VS, waaronder 529 millennials (18-36 jaar), 530 leden van Generatie X (37-52 jaar) en 737 babyboomers (53-71 jaar) ondervraagd werden. Neem voor de complete methodologie inclusief de gebruikte variabelen contact op met jciarallo@salesforce.com.
