Proximus pioniert door bij zijn transformatie de klant centraal te zetten
Het hele bedrijfsleven is aan het transformeren om alle digitale ontwikkelingen bij te houden. Maar er zijn maar weinig bedrijven die dat aanpakken zoals Proximus. We hebben aan Jeroen Degraeuwe, Business & IT Transformation Lead van dit Belgische internet- en telecombedrijf, gevraagd hoe je het best een naadloze waardeketen en een digitaal ecosysteem met je klanten kunt opzetten.
Zet de klant centraal bij je bedrijfstransformatie
Als je een goede partner voor je klanten wilt zijn, moet je naar ze luisteren, zodat je weet wat ze nodig hebben. Daarom hebben we niet gekozen voor een B2B-aanpak, maar voor een B2P-aanpak: business-to-people. Of je digitale strategie slaagt, hangt ervan af of je alle gebruikers – medewerkers, partners en klanten – meekrijgt. Dit is dus niet iets wat je van hogerhand moet opleggen. In de toekomst hopen we samen met onze klanten in een ecosysteem te zitten waarin we niet alleen diensten leveren, maar ook met elkaar een naadloze waardeketen vormen.
Werk samen met je klanten
In het kader van ons Voice of the Customer-initiatief organiseren we regelmatig workshops voor onze zakelijke klanten, op zowel strategisch als functioneel niveau. Wij vertellen onze plannen en krijgen vervolgens de feedback die we nodig hebben om te bepalen welke activiteiten en productverbeteringen prioriteit moeten krijgen. Ik vind de inzichten die onze klanten ons geven van onschatbare waarde, omdat ik daardoor beter begrijp wat we goed doen en wat er anders moet. Zo kwam tijdens de allereerste workshop aan het licht dat we te veel naar binnen gericht waren. We hebben toen ons taalgebruik en onze denkwijze aangepast, waardoor we beter konden uitleggen waarom onze plannen ook voor hen van waarde zijn.
Maak een beetje tempo!
Als je erover denkt om aan de slag te gaan met je bedrijfstransformatie dan kun je het beste stoppen met nadenken en meteen tot actie overgaan. En ben je al bezig met je transformatie, maak dan een beetje tempo. Tussen de beslissing om voor Salesforce te gaan en het moment dat we live gingen met Sales Cloud, zat nog geen half jaar. Dat is voor ons een primeur. Wij hebben hiervan geleerd dat we met digitale snelheid kunnen werken. De implementatie van Sales Cloud was de eerste stap van ons transformatietraject, Excite genaamd. Doordat de eerste stap zo'n succes was, was iedereen ook enthousiast over onze nieuwe plannen, zoals een online selfservicecommunity voor onze zakelijke klanten en salespartners.
Onderschat nooit hoe belangrijk verandermanagement is
Ik vind effectief verandermanagement een van de belangrijkste factoren voor een geslaagde transformatie. In eerste instantie hadden we een ingrijpende transformatie voor ogen, maar onze klanten hebben ervoor gezorgd dat we dat idee hebben losgelaten. Zij gaven de voorkeur aan een meer geleidelijke overgang en wilden nieuwe dingen liever een voor een uitproberen. Ook vonden we het heel belangrijk om ons middenkader goed bij te staan. Onze lijnmanagers waren gewend dat zij de expert waren op het gebied van onze systemen en processen. Maar vanwege de nieuwe platforms moesten ze hun team op een andere manier gaan coachen. Voor een geslaagde transformatie is het daarom essentieel dat je de managers helpt met hun nieuwe rol.
Wees niet bang voor een mislukking
Met Salesforce vond ik het zelf een stuk makkelijker om net zolang nieuwe dingen te blijven proberen totdat we de goede aanpak hadden gevonden. Iedereen weet dat geen enkele transformatie helemaal vlekkeloos verloopt en dat er altijd mensen zijn die niet blij zijn met alle veranderingen. Wij hebben ook de nodige obstakels moeten overwinnen en ongetwijfeld komen we er nog meer tegen. Mijn motto is dan ook "opstaan en weer doorgaan".
Organisaties die zowel collega's als klanten bij hun digitale transformatie betrekken, boeken sneller resultaat. Hier lees je hoe Proximus het voortouw heeft genomen.
