Nooit eerder was het voor bedrijven zo gemakkelijk om consumenten op een persoonlijke manier te benaderen. Zeker nu de grenzen tussen Business 2 Business (B2B)- en Business 2 Consumer (B2C)-bedrijven vervagen en er B2B2C bedrijven ontstaan. Maar het benutten van het volledige potentieel gaat niet vanzelf. Het verzamelen, analyseren en gebruiken van consumentengegevens om nieuwe manieren te ontwikkelen om de markt te bereiken vereisen wilskracht, samenwerking en vaardigheden. De belangrijkste voorwaarde voor B2B2C-bedrijven is een digitale atletische cultuur.

 

“Een diep persoonlijke connectie met consumenten wordt binnen B2B bedrijven het meest gelimiteerd door de cultuur”

 

Wat verandert er?

Amazon verandert de retail wereld bijna wekelijks en nieuwe digitale bedrijven pakken steeds grotere happen uit de opbrengst van traditionele bedrijven in consumentenproducten. De oorzaken zijn technologie, de toegenomen macht van de consument en het feit dat jonge bedrijven digitale bedrijfsvoering meteen in hun DNA hebben.

 

Mobiel voert de boventoon

In 2018 gebruiken mensen (gemiddeld) meer dan vijf uur per dag hun mobiele telefoon. 72% van de aankopen begint tegenwoordig op een mobiel apparaat. We zijn gewend om meteen prijzen en recensies te vergelijken. Het gebruik van de mobiele telefoon is al een lange tijd een ommekeer in hoe we winkelen.

 

We willen alles

Als we iets willen, dan willen we het nu en meestal krijgen we het ook snel. En dat gedrag is niet alleen iets van millennials. We zijn én veeleisend én ons steeds meer bewust van welzijn en duurzaamheid én eisen transparantie in de toeleveringsketen én willen weten hoe bedrijven ons geld uitgeven. Die transparantie is een van de redenen waarom bijvoorbeeld Tony Chocolonely zo populair is. Ook eisen we dat onze omgeving net zo slim, altijd ingeschakeld en verbonden is als wij zelf zijn. En dus moeten 'traditionele' B2B-bedrijven dat dus ook zijn zodra we ook maar even interesse hebben in hun producten en diensten.

 

Het tijdperk van de consument

Moderne bedrijven erkennen en begrijpen hoe consumenten zoeken en een diepere band hebben met alles wat relevant is in hun leven. Ze begrijpen consumenten op een veel groter vlak dan alleen op het punt van aankoop en ze manoeuvreren zichzelf in de brede context van het leven van de consument. En zo zijn ze al aanwezig op het moment dat de consument beslist. Snel en hypergepersonaliseerd. Maar hoe doet je dat?

 

 

 

 

 

Ken je consument

Weten begint met luisteren en dat is verre van nieuw, want de bakker kende vroeger ook alle ins en outs van zijn klanten. Ergens tijdens de snelle digitalisering en globalisering zijn we dat persoonlijk contact verloren, maar inmiddels is personalisatie terug, gewapend met algoritmen, sterker dan ooit en essentieel voor het voortbestaan van elk bedrijf.

 

Er zijn veel manieren om echt naar uw klanten te luisteren. Multichannel support en enquêtes zijn een gezonde basis waarmee u naar klanten kan luisteren en ze kunt behouden als klant. Echter, we zoeken meer. We willen scherper en op grote schaal luisteren om een betere concurrentiepositie te krijgen.

 

Met Salesforce kunt u heel precies afstemmen hoe je via social media inzicht krijgt in de betrokkenheid van consumenten met je merk (of met je concurrentie). Met kunstmatige intelligentie in de vorm van beeldherkenning en sentimentanalyse krijg je inzicht in wat influencers doen van wie je niet eens wist dat ze bestaan! Als je tegelijkertijd beter inzicht hebt in het gebruik van je product door te weten welke consumenten het product in welke omgeving gebruiken, kun je als bedrijf de verkoop, service en betrokkenheid verhogen.

 

 

Kennis opslaan

Voorkeuren van consumenten onthouden op grote schaal kan alleen als je die informatie centraal opslaat. Dat is de ruggengraat van een echt datagedreven bedrijf. Alleen met behulp van een sterke, doelgerichte benadering voor het verzamelen van waardevolle gegevens van consumenten kunnen bedrijven het volgende doen:

 

  1. Begin met datagedreven en persoonlijke marketing en verbind je op het juiste moment met de juiste boodschap met consumenten. Als je weet wat relevant is voor de consument, kun je verwachtingen overtreffen door de juiste ervaring te bieden.

     

  2. Open of verbeter het direct op consumenten gerichte e-commerce kanaal wat is toegesneden op individuele behoeften. Adidas en Rituals zijn inspirerende pioniers op dit gebied.

     

  3. Schakel de kracht van AI in. Hoe meer gegevens, hoe beter je met AI die gegevens kan  analyseren en intelligente conclusies kan trekken om meer omzet te genereren.

     

  4. Gebruik die op AI gebaseerde informatie om meer toegevoegde waarde te bieden aan de traditionele kanalen en zo de samenwerking te verbeteren met zinvolle gegevens over consumentengedrag.

     

  5. En tot slot: een betere GDPR-toepassing. Veel bedrijven en vooral de grotere FMCG's (Fast Moving Consumer Goods) hebben honderden consumentenwebsites. Soms weten ze niet eens dat ze zoveel data verzamelen, omdat het nooit de primaire bedoeling was om consumentengegevens te verzamelen, laat staan consumenten om ​​toestemming te vragen. Een solide strategie voor het verzamelen van consumentengegevens is een stap dichterbij het voldoen aan de GDPR en helpt het aantal afzonderlijke systemen en databases drastisch te verminderen en dus centraal inzicht in consumenten daar te verbeteren. Wetten en regels over data en privacy zullen blijven veranderen, maar één kernprincipe blijft hetzelfde:

     

 

“Wie de klant centraal zet loopt voor op concurrenten die dat niet doen”

 

 

Deze 5 tips vormen een datastroom met feedback loop. Het verbetert de consumentenervaring en de kwaliteit van de verzamelde consumentengegevens. En dat leidt tot een meer persoonlijke relatie met de klant. En er zijn mooie voorbeelden van bedrijven die producten coproduceren in nauwe relatie met hun consumenten. Customized schoenen van Adidas. Lego-ideeën van fans. Kellogg's laat jou je favoriete muesli maken. Of producten testen via Bunch, een community die voeding proeft, test en bespreekt.

 

Conclusie

Om een modern en digitaal onderlegd B2B2C-bedrijf te worden, is voor veel B2B-bedrijven een cultuurverandering naar een flexibele, productieve en creatieve bedrijfscultuur een vereiste om te kunnen overleven. Technologie zet je niet zomaar op voorsprong ten opzichte van concurrentie op korte termijn. Het gaat erom hoe je de technologie gebruikt om een duurzaam concurrentievoordeel te creëren.

 

De B2B2C-wereld ontwikkelt zich en is afhankelijk van pioniers zoals jezelf. Gebruik de juiste technologie, verkrijg de juiste (consumenten)gegevens en verander je bedrijfscultuur in iets fris en nieuws.

 

“Volg niet de gangbare weg, maar ga je eigen richting op en laat een spoor na.”

- Ralph Waldo Emerson