Social media zijn in rap tempo het aangewezen kanaal voor klantenservice geworden. Consumenten zitten zelf een groot gedeelte van hun dag op social media, dus waarom zouden bedrijven niet hetzelfde doen? Bovendien werkt het snel en gemakkelijk. Met hun smartphone hebben consumenten altijd en overal direct een openbaar podium tot hun beschikking om te praten over hun favoriete producten. Ook kunnen ze er hun ontevredenheid uiten. En wanneer klanten je merk noemen op Facebook, Twitter of Instagram, hopen ze niet alleen op een reactie: ze verwáchten er een. Klanten verwachten op elk contactmoment en elk kanaal een naadloze, persoonlijke en relevante shopervaring.

 

Om klanten te blijven binden in een wereld waarin overstappen naar een ander merk nog nooit zo makkelijk is geweest, is snelle en goede service een must. Je wilt dat je service iets is waarover mensen praten, tweeten en bloggen. Wanneer klanten zich gehoord voelen, biedt dit tastbare voordelen voor de groei/succes (en de omzet). Alleen al hierom zijn social media het platform waar je moet zijn als bedrijf. Hier volgen een zestal redenen waarom investeren in een social media strategie voor je klantenservice een goed idee is.

 

1. Meer contactmogelijkheden voor consumenten

 

Bedrijven zijn niet langer alleen maar e-mailadres en telefoonnummer. Door social media hebben consumenten meer mogelijkheden voor merkinteractie met hun favoriete merk. Met de populariteit van social media verwachten consumenten ook echt dat bedrijven op social media actief zijn, dus bedrijven kunnen er niet meer omheen.

 

2. Sneller reageren is een vereiste

 

Door gebruik te maken van social media kunnen bedrijven sneller reageren op hun klanten. En dat is nodig, want 84 procent van de consumenten verwacht dat bedrijven binnen 24 uur reageren als zij een klacht hebben gepost op social media. Bijna de helft verwacht zelfs binnen een uur een reactie!

 

3. Selfservice wordt de nieuwe norm

 

Dankzij productbeoordelingen en internetforums is productinformatie makkelijk te vinden. Social media-gebruikers nemen daarom geen contact op met het bedrijf zelf om iets te weten te komen over een product. Selfservice wordt steeds meer de nieuwe norm.

 

 

4. Meer kanalen voor content die door gebruikers wordt gegenereerd

 

Consumenten kunnen hun mening delen op sociale netwerken en blogs, bijvoorbeeld over hoe zij tijdens hun customer journey behandeld zijn door de klantenservice van een bedrijf. Het is daarom belangrijk om een goede klantenservice te bieden waar consumenten positief over schrijven. Negatieve reacties kunnen namelijk invloed hebben op je reputatie.

 

5. Een betrouwbare afspiegeling

 

Doordat klanten zoveel gegevens achterlaten, genereren social media een continue stroom aan opmerkingen van klanten. Deze geven een duidelijker beeld van de voorkeuren van consumenten en van trends in de branche. Dit is een nieuwe vorm van marktonderzoek die steeds evolueert, terwijl onderzoek via focusgroepen om een momentopname gaat.

 

6. Wacht nog op aanpassing

 

Aan de slag

 

Succesvolle marketingteams verleggen hun initiatieven op het gebied van klantenservice naar de populaire sociale kanalen. Met klantenservice via social media kan een bedrijf niet alleen zijn waarden en cultuur laten zien, maar ook klanten helpen. Elk contactmoment op social media biedt de mogelijkheid om de band met een klant te versterken.

 

Stel doelen en start met het definiëren van een social media-strategie. In ons eBook ‘6 stappen naar een uitzonderlijke klantenservice’ kom je te weten hoe je social media succesvol kunt inlijven in je klantenservicestrategie. Je leert hoe je een intern netwerk van experts opbouwt, een interactiedraaiboek maakt, hoe je teams traint voor hun rollen en verantwoordelijkheden én wat de belangrijkste zaken zijn om te meten.

 

Benieuwd geworden? Download dan het eBook.