Digitale innovatie zorgt voor grote transformaties binnen bedrijven. De klantervaring staat centraal en het gebruik van data belooft deze ervaring naar een hoger niveau te tillen. Maar, wat betekent dit alles voor serviceteams? Vandaag vertelt Salesforce Service Cloud expert Jan Verbrugghe over de veranderende rol van Customer Service binnen bedrijven.

 

In ons laatste State of Services rapport (2017) ontdekten we de volgende trends:

•   Ruim tweederde van de serviceteams neemt het voortouw om de klantervaring te verbeteren

•   Bedrijven erkennen de positieve impact van Customer Service op klantervaring en investeren hierin, o.a. door de adoptie van Artificial Intelligence.

•   Customer Service teams zijn steeds vaker verantwoordelijk voor het versterken van klantrelaties

 

Customer Service wordt persoonlijke service

 

Sinds het verschijnen van dit rapport is de aandacht voor Customer Service is alleen maar meer toegenomen. Enerzijds door de kans die bedrijven zien om de klantervaring te verbeteren, anderzijds door een uitdaging die zij ervaren. Steeds meer klanten gebruiken namelijk social media om met bedrijven in gesprek te gaan. Als bedrijf moet je een manier vinden om hiermee om te gaan en dat vereist verandering. Om snel, adequaat en persoonlijk te reageren op jouw klanten is een geautomatiseerd en geoptimaliseerd proces nodig. Een proces waarbinnen informatie makkelijk te vinden is en de nadruk ligt op persoonlijke service. Dat wordt het komende jaar nog veel belangrijker!

 

 

Bot or not?

 

Veel bedrijven denken bij de transformatie van Customer Service direct aan hypermoderne tools als chatbots. Chatbots zijn te gek, maar wel stap drie in het proces. Deze bots werken namelijk op basis van machine learning. Om een bot succesvol te laten zijn, moet je eerst weten (en digitaal vastleggen) welke vragen worden gesteld en hoe medewerkers daarop antwoorden. Heb je een lege database, dan zal je chatbot weinig problemen kunnen oplossen. Daarom raad ik bedrijven altijd aan om te beginnen bij het digitaliseren van de Customer Service. Denk daarbij aan het automatiseren van processen, optimaliseren van workflows en verzamelen van data om inzicht te krijgen in jouw klant.

 

 

Blijven spelen

 

Omdat je als Customer Service te maken hebt met heel veel processen, worden taken vaak zo strikt vastgelegd dat er geen speelruimte meer is. We zien dat succesvolle teams juist open staan voor verandering en continu nieuwe dingen proberen. Dat doen ze vaak in een testomgeving of ze zetten een pilot op. In een wereld die zo snel verandert hoef je de verandering niet te leiden, als je maar wel mee blijft bewegen en niet bang bent om te experimenteren.

 

De menselijke factor

 

Eén van de dingen waar Customer Service afdelingen vaak voor vrezen, is dat technologie werknemers overbodig zal maken. In mijn optiek zullen mensen, de échte Customer Heroes, juist steeds belangrijker worden. Routinematig werk wordt in toenemende mate gedaan door self-service tools (AI). Wat technologie echter niet kan vervangen is de menselijke factor. Skills die belangrijker worden zijn bijvoorbeeld inlevingsvermogen en echt begrijpen waar de klant behoefte aan heeft.

 


 

Daarnaast vereisen sommige vragen on-site hulp. Dit kun je ook niet met machines oplossen. Wat we wel kunnen is deze service optimaliseren met tools als Field Service Lighting tool. Deze helpt je op de meest efficiënte manier te werken, door bijvoorbeeld reisadvies te geven en medewerkers op locatie te voorzien van de juiste informatie.

 

Customer Heroes

 

Steeds vaker hoor je dat de klant centraal staat. Dat klopt, zeker op Customer Service afdelingen. Er is echter een verschil tussen steeds weer stel op sprong doen wat een klant vraagt, of structureel de beste Customer Service verlenen. Om de klantervaring echt een boost te geven, raad ik bedrijven aan zich te focussen op de volgende drie dingen:

 

1.     Digitaliseer je dienstverlening.

2.     Integreer sales, marketing en services.

3.     Optimaliseer processen en zorg met behulp van tools als AI dat jouw Customer Heroes de klant altijd een stapje voor zijn en blijven!

 

Wil je meer weten over de Customer Service tools van Salesforce? Ontdek hier onze Service Cloud of bekijk de demo.