De Customer Success Group (CSG) bij Salesforce ondersteunt klanten dagelijks in het succesvol implementeren en gebruiken van ons platform. Door talloze implementatie- en adoptieprocessen te hebben meegemaakt, hebben we de afgelopen jaren met klanten en partners veel geleerd.

 

In deze driedelige blogreeks geef ik uitleg over onze ondersteuning naar klanten toe voor een succesvolle adoptie. Dit gebeurd in drie stappen: voorbereiding, projectrealisatie en optimalisatie.

 

Van voorbereiden en realisatie naar optimalisatie

 

In mijn vorige blogs werden stap één, voorbereiding, en stap twee, projectrealisatie, van een succesvolle implementatie behandeld. Bij de projectrealisatie wordt zo snel mogelijk adoptie en waarde geleverd op basis van een solide platform architectuur. Daarbij moet ook al worden gedacht aan de post go-live organisatie, die na de go-live doorgaat met het ontwikkelen.

 

De derde stap, de optimalisatie, die in dit blog wordt behandeld, is de eerste stap die we vanuit Salesforce bespreken met onze klanten.

 

Stap 3 - Continue optimalisatie vanaf go-live en het doorgroeien qua volwassenheid in het gebruik van zowel platform als ecosysteem

 

Continue optimaliseren vanaf het go-live moment

 

Succesvol gebruik van ons platform begint met het vastleggen van de wijze waarop het succes gaat worden georganiseerd, geschaald en uitgerold wordt na de go-live. Voor de start dient nagedacht te worden over de wijze waarop eindgebruikers betrokken worden, getraind worden en na de go-live worden ondersteund in het gebruik van het Salesforce platform.

 

Er dient ook eigenaarschap te zijn op de adoptiestrategie en de wijze waarop deze wordt doorgezet na go-live. Tevens streven de meeste Salesforce klanten strategisch naar een beweging van ad-hoc tijdelijke projecten, die in een steady state terecht komen, naar een continue focus op verbetering met vaste capaciteit.

 

Van “project” naar “product” denken

 

Dit is een beweging van "project" naar "product" denken die tevens ook veel budgettaire discussies oproept over de wijze waarop een dergelijke organisatie na een go-live wordt gefinancierd en hoe de resultaten worden gemeten.

Op basis van onze ervaring en best-practices adviseren wij altijd om een post go-live situatie te creëren waarin er in sprints, bijvoorbeeld 2 sprints van 2 weken, wordt gewerkt naar vaste release momenten. In dit geval elke 4 weken en bijvoorbeeld major releases elk kwartaal.

 

Dit is gebaseerd op een vast team dat op basis van input van klanten en eindgebruikers snel zaken kan optimaliseren.

 

Groei van de volwassenheid van het Salesforce platform

 

Om de genoemde optimalisatie vanaf go-live efficiënt en schaalbaar te realiseren is er een solide platform nodig dat ook na go-live als dusdanig wordt uitgebouwd op basis van een eenduidig beeld van de future-state architectuur.

 

De cruciale vraag is hoe het Salesforce platform past in de future-state architectuur van de klantomgeving, alsmede op welke wijze de roadmap van het Salesforce platform bijdraagt aan de doelstellingen waar die architectuur aan bijdraagt.

 

Continue afstemming hierop is onmisbaar naast het adopteren van de innovatie die minimaal drie keer per jaar wordt geleverd. Maar volwassenheid van het platform gaat ook over de wijze waarop teams nieuwe onderdelen configureren en ontwikkelen, testen en opleveren in een zoveel mogelijk geautomatiseerde omgeving.

 

Groei van de volwassenheid van het Salesforce ecosysteem

 

Naast de focus op het platform dient er na de go-live ook focus te zijn op de verdere groei van het Salesforce ecosysteem. Dit ecosysteem kan worden gedefinieerd als de totale organisatie op het platform. Van de betrokken mensen, de werkwijze, de wijze waarop resultaten worden gemeten tot en met de data die gebruikt wordt in het platform.

 

Enkele voorbeelden:

  • Betrokken professionals van de klant, partner(s) en Salesforce: continue doorontwikkeling van de competenties en kennis voor alle betrokken rollen in het gebruik en toepassen van het Salesforce platform.

     

  • Werkwijze: de wijze waarop de teams samenwerken op het platform en waarde leveren, alsmede welke tooling en methoden ze daarbij gebruiken met als doelstelling om excellente en voorspelbare resultaten te leveren met teams waarin zowel business als IT kennis aanwezig is.

     

  • Data: het continu groeien in het gebruik van data die via het Salesforce platform wordt ontsloten en gedistribueerd tussen medewerkers, klanten en partners. Een belangrijke groeidoelstelling op dit terrein is het beter worden in het nemen van beslissingen op basis van data op basis van real-time inzicht.

     

  • Financiering: de wijze waarop de doorlopende investering wordt gefinancierd en in een business case wordt uitgewerkt op basis van bewezen levering van waarde (zie ook "waardemeting").

     

  • Digitalisering: het verder automatiseren en digitaliseren van processen op basis van workflow, AI en verdere integratie van de verschillende onderdelen van het platform onderling en de omgeving daarvan.

     

  • Aanpassingsvermogen: een van de belangrijkste doelstellingen voor klanten is gericht op het optimaliseren van de snelheid en wijze waarop de organisatie zich aanpast op veranderingen in de externe omgeving. Bijvoorbeeld door veranderend klantgedrag, disruptie van (nieuwe) concurrenten of veranderende wet- en regelgeving).

    Dit aanpassingsvermogen is cruciaal en kan bijvoorbeeld worden gemeten op basis van de snelheid waarmee aanpassingen op het platform worden doorgevoerd, maar ook met de snelheid waarmee ideeën worden gerealiseerd en indien succesvol kunnen worden geschaald binnen de organisatie.

     

  • Waardemeting: meten is weten! En dat geldt zeker bij de implementatie en het gebruik van IT-oplossingen. Het meten begint al in een vroeg stadium en niet pas wanneer de oplossing daadwerkelijk in een real life-situatie wordt gebruikt.

    Door in de pre-sales-fase al vast te leggen wat succes betekent voor je project, kun je gaan toetsen hoe je op dat gebied presteert. Het is tijdens en na de implementatiefase niet alleen belangrijk om te meten hoe hoog het adoptiepercentage is, het is tevens belangrijk om te meten hoe de inzet van de technologie daadwerkelijk bijdraagt aan het succes van de gehele organisatie.

    Om dat te kunnen doen is belangrijk om duidelijk doelen te stellen en een 0-meting te doen. Op basis daarvan kan na een go-live worden bekeken op welke wijze de succescriteria verder worden geoptimaliseerd op basis van daadwerkelijke meting van de waarde die het platform oplevert.

 

Samenwerking, cultuur, gedrag en individuele groei zijn key

 

Een succesvolle Salesforce implementatie is gericht op het snel leveren van zichtbaar resultaat en waarde voor de klantorganisatie.

 

Op basis van die resultaten wordt een digitale transformatie daadwerkelijk gerealiseerd. Met als resultaat een klantgerichte organisatie die real-time op basis van data kan (bij)sturen op interacties met klanten, medewerkers en partners en daarbij de vruchten plukt van digitalisering.

 

Het belangrijkste ingrediënt voor succes bij dit alles is de aandacht voor samenwerking, cultuur, gedrag en individuele groei voor alle betrokkenen.