In een eerder artikel deelden we een aantal trends uit ons laatste State of Service rapport waaronder het toegenomen gebruik van technologie door serviceteams.

De klantenservice staat voor veel bedrijven aan het begin van een belangrijke transformatie waar technologie het mogelijk maakt de klant echt goed te leren kennen.

Op dit moment vindt 16% van de klanten dat serviceteams een goede ervaring bieden. Tijd om de feiten op een rijtje te zetten en een glimlach op het gezicht van iedere klant te toveren!

In het najaar van 2018 heeft Salesforce ruim 3500 servicemedewerkers en managers gevraagd naar de laatste trends. Deze blog geeft je een kijkje in de keuken van klantenservices wereldwijd en helpt jouw afdeling te transformeren tot een moderne digitale hub waar klanten blij van worden! Hier de top 5 tips:

 

360 graden klantbeeld

 

Wil je klanten echt een goede ervaring bieden? Investeer dan in de technologie die je service medewerkers ondersteund. Hedendaagse klanten verwachten dezelfde kwaliteit klantenservice op zowel social media als aan de telefoon. Zorg dat je een 360 graden klantbeeld ontwikkeld zodat je medewerkers ten alle tijden dezelfde service kunnen bieden via elk kanaal.

 

Tip 1: Investeer in zowel werknemers als technologie die processen en workflows optimaliseren.

 

 

Technologie die écht werkt

 

Zo simpel als het aanschaffen van de laatste technologie en hopen voor het beste is het niet. Om goed voor klanten te zorgen, hebben teams technologie nodig die écht werkt. Ruim driekwart van de managers zien servicemedewerkers als degenen die tegemoet komen aan de hoge verwachtingen van de klant, maar daar zijn wel de juiste tools voor nodig. Tools die ervoor zorgen dat medewerkers meer tijd hebben om zich bezig te houden met complexe issues (63%) en het opbouwen en behouden van een goede klantrelatie (70%).

Wat is daarvoor belangrijk? 69% van de ondervraagden zegt wel over de tools te beschikken, maar 56% zegt dat deze niet goed integreren en het veel tijd kost om je weg te vinden in de tech-jungle. Zeker in het onderwijs en de financiële sector vormt dit een uitdaging, terwijl bedrijven die zich bezighouden met consumptiegoederen het relatief goed doen.

 

Tip 2: Neem de tijd om die tools te selecteren die jouw medewerkers echt tijdwinst opleveren.


Focus op waarde toevoegen

 

Klantenservice-processen zijn veelal routinematig. De juiste technologie kan deze taken makkelijk overnemen, zodat medewerkers zich kunnen focussen op taken die echt waarde toevoegen (70%). Een voorbeeld hiervan is Artificial Intelligence (AI). AI wordt door bedrijven gebruikt om basisgegevens te verzamelen (81%), self-service portals in te richten (75%) en cases bij de juiste medewerkers neer te leggen (75%).

84% van de teams die AI gebruiken zeggen dat ze meer tijd hebben om met klanten in gesprek te gaan, sneller issues oplossen en hoger scoren op klanttevredenheid.

 

Tip 3: Gebruik AI om jouw medewerkers werk uit handen te nemen


Iedere klant een eigen kanaal

 

Om te zeggen dat er net zoveel kanalen als klanten zijn gaat wat ver. Maar, jouw klant kan wel kiezen uit steeds meer kanalen. 60% van de medewerkers geeft aan dat dit de reden is dat er veel meer cases binnenkomen. Op papier hebben veel serviceteams een plan om alle kanalen te managen: 70% van de servicemanagers zegt een goede omnichannel ervaring te bieden. Toch is maar 16% van de klanten het hiermee eens. Deze managers denken ook dat medewerkers over de juiste tools beschikken om issues op te lossen, maar 59% van de medewerkers denkt daar ook zo over.

 

Tip 4: Breng alle communicatiekanalen in beeld en zorg voor één consistente ervaring.


Ga naar je klanten toe!

 

84% van de servicemanagers erkent dat het belangrijk is om ook op locatie aanwezig te zijn. Daar zetten ze ook hard op in! 71% investeert in mobiele services, 54% wil meer mobiele medewerkers aannemen en 45% heeft dat in 2018 zelfs al gedaan. Om ervoor te zorgen dat jouw medewerkers op locatie ook echt een meerwaarde kunnen leveren is tech nodig. Technologie die zorgt dat ze overal en altijd toegang hebben tot bijvoorbeeld klantgegevens, up-to-date voorraad informatie en levertijden.

 

Tip 5: Zorg goed voor je klanten door medewerkers overal en altijd de juiste inzichten te bieden.

 

84% van de klanten geeft aan dat een persoonlijke ervaring de voornaamste reden is om voor een bedrijf, product of dienst te kiezen, Wil jij jouw klantervaring verbeteren? De derde editie van het State of Service rapport biedt alle informatie, per land en industrie, om jouw klantenservice te optimaliseren!

Download hier “State of Service: inzichten en trends van ruim 3500 service professionals wereldwijd.”