CRM is een breed begrip en wordt in allerlei type industrieën toegepast. In mijn rol spreek ik dagelijks met maakbedrijven en ik merk dat zij vaak worstelen met hetzelfde vraagstuk. Welke toegevoegde waarde kan CRM bieden voor mijn maakbedrijf?

 

Constante verandering om mee te komen met de markt

Maakbedrijven hebben vaak een lange geschiedenis. Ze bestaan tientallen jaren, sommige zelfs meer dan 100. Wat is hun gemeenschappelijke deler? Verandering en innovatie. Door de jaren heen zijn deze bedrijven veranderd en moesten de producten en bedrijfsvoering mee veranderen met de vraag van de markt.

Deze verandering heeft zich vooral geconcentreerd rondom het product. Met de komst van het internet is de markt echter weer veranderd. Nu maakten bedrijven de transitie van focus op het product naar de focus op de klant. Het op ieder moment weten wat de klant wanneer wilt.

CRM (Customer Relationship Management) stelt bedrijven in staat om de klant centraal te stellen. Niet alleen bij het registreren van NAW-gegevens, maar ook bij het faciliteren van bedrijfsprocessen. Welke toegevoegde waarde kan CRM bieden voor een maakbedrijf? In dit blog bespreek ik vijf punten.

 

 

1. Klantinformatie centraal bewaren en bewerken

CRM stelt bedrijven in staat om klantcentraal te werken. Alle recente informatie en interacties van de klant zijn zichtbaar in één applicatie. Iedere afdeling heeft daar zicht op, waardoor ieder individu ongeacht welke rol zij vervullen binnen het bedrijf de beste volgende stap kan voorstellen.

Denk bijvoorbeeld aan een monteur die voor een onderhoudsopdracht op een machine bij een klant op locatie is en door het centrale klantbeeld ziet dat er op een andere machine een klacht open staat. De monteur kan de klacht in een opdracht oplossen zonder tussenkomst van een service medewerker. Dit leidt tot een efficiëntere operatie en daarmee directe kostenbesparing.

 

2. 360 graden beeld van kapitaalgoederen in het veld

Maakbedrijven leveren kapitaalgoederen aan hun klanten waar garantie en onderhoudscontracten op zitten. Ook deze kapitaalgoederen willen bedrijven kunnen volgen. Met CRM kun je naast je klanten ook kapitaalgoederen volgen. Bijvoorbeeld inzicht op welke locatie een machine staat, heeft gestaan, welke onderhoudscontracten er op dat moment actief zijn (geweest) en welke onderdelen, door wie, wanneer zijn vervangen.

Daarbij is het cruciaal om te weten of bepaalde producten onder garantie of een SLA vallen. Indien men te maken krijgt met een SLA kan CRM de juiste herinneringen, prioriteit en sturing bieden voor organisaties om iedere service interactie zo efficiënt en effectief mogelijk uit te voeren.

 

3. Inzicht in ROI van marketingactiviteiten

Vrijwel ieder maakbedrijf dat ik spreek staat op vakbeurzen. Maar in de afgelopen 2,5 jaar ben ik maar een paar organisaties tegengekomen die in staat zijn om de ROI van dergelijke events te meten. Waarom lukt dat niet? Het kost veel tijd en geld.

Met een CRM kun je de activiteiten rondom een beurs meten en in de maanden daarna terugrekenen wat de investering hiervoor daadwerkelijk heeft opgeleverd. Van de hoeveelheid mensen die er zijn gesproken tot het aantal orders dat door de beurs is geraakt. Dit maakt een volgende beurs meer of minder interessant en levert een gefundeerd gesprek op over de kwaliteit van de beurs, haar bezoekers en de toegevoegde waarde voor het bedrijf.

 

 

 

4. Gemakkelijk en simpel configureren van complexe producten

Een belangrijk onderdeel van het verkoopproces bij maakbedrijven is het samenstellen ofwel configureren van producten. Het is namelijk een tijdrovend en foutgevoelig proces. Een configuratie heeft duizenden varianten en de ene variabele kan niet zonder of met de andere.

Hetzelfde geldt voor kortingen en goedkeuringen op afwijkingen. Deze (on)mogelijkheden leiden vaak tot fouten, lange configuratie processen en in het ergste geval foutieve configuraties die worden aangeboden bij klanten met alle gevolgen van dien.

Het hebben van een CRM kan dit proces afvangen door verkopers in staat te stellen om binnen een kader te configureren met voorgestelde combinaties. Of door de verkopers te helpen met Artificial Intelligence om zo optimale configuraties aan te bieden, waarna uitzonderingen op een simpele manier goedgekeurd kunnen worden door een eindverantwoordelijke. Zo verkort je de tijd om offertes te maken en voorkom je fouten in de configuraties die naar klanten gaan.

 

5. ERP data zichtbaar maken om volledig klantbeeld te creëren

Vaak zit cruciale klantinformatie opgesloten in een ERP systeem terwijl deze data wel nodig is om een volledig klantbeeld te verkrijgen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan openstaande facturen, order statussen of verwachtte levertijden. In combinatie met gegevens als gespreksverslagen, overzicht van aangekochte producten en service verzoeken maakt dit het klantbeeld compleet. Zo beschikken medewerkers altijd over de laatste informatie, waardoor ze de beste en meest relevante vervolgstap kunnen voorstellen bij de klant.

 

Wil je meer weten?

Bezoek het Salesforce for Manufacturing Resource Center, waar je webinars, interactieve tours, rapporten en meer vindt.