Door toenemende digitalisering is er steeds meer data beschikbaar voor klantenservicecentra. Toch is Excel vaak nog de tool waarmee alle informatie inzichtelijk wordt gemaakt. Hierdoor wordt lang niet alle beschikbare data benut en dat is zonde, want zo heb je niet inzichtelijk hoe je klantenservice presteert en wat je kan verbeteren om klanten nog beter van dienst te zijn.


Van cost of service center naar engagement center

Toch is het essentieel dat je weet hoe je klantenservice het doet. Anders dan vroeger, toen een contact center vooral afgerekend werd op de cost of service, moet het nu meer en meer transformeren naar een engagement center waarbij niet alleen de kwantitatieve metrics belangrijk zijn, maar ook de kwalitatieve metrics.

Service is daarmee een key differentiator geworden en kan ervoor zorgen dat klanten wel of niet bij je terugkomen. Door een goede klantenservice kan de klanttevredenheid met 32% worden verhoogd.


Om ervoor te zorgen dat je klantenservice optimaal presteert, is het essentieel dat je de data die je hebt zo inzichtelijk en actionable mogelijk maakt door middel van rapportages. Helaas blijkt in de praktijk dat dat niet zo makkelijk is als dat het klinkt. We delen 3 mogelijke valkuilen binnen het maken van servicerapportages. Ook laten we je zien hoe de juiste technologie je kan helpen je KPIs te behalen en te verbeteren.

 


 

1. JE HEBT GEEN VOLLEDIG OVERZICHT

Excel is vaak dé reporting tool voor bedrijven die geen Salesforce gebruiken. Maar Excel geeft geen realtime inzicht in de cijfers. Daarnaast leven verschillende documenten los van elkaar: iedereen heeft z’n eigen versie bijvoorbeeld.

Zo is er dus ook geen algemeen overzicht van alle data van verschillende afdelingen: wat in het ene document staat, staat niet in het andere. Ook is het lastig of vaak niet mogelijk om data uit andere systemen in Excel te implementeren. Daarbij komt dat interpretaties afwijken. 

Het is dus niet mogelijk om een bredere overzichtsrapportage te maken. Hoe haal je alle data uit alle systemen van andere afdelingen? Met onze oplossing Service Cloud is alles aan elkaar gekoppeld en kun je direct uit alle systemen, van sales tot marketing en commerce, direct de data die je nodig hebt opzoeken en inzichtelijk op je dashboard krijgen.

 


 

2. JE BENT AFHANKELIJK VAN JE COLLEGA'S

Wie een rapportage wil draaien, is vaak afhankelijk van de IT-collega’s om data uit verschillende systemen te exporteren. Daarnaast heb je altijd een paar Excel-tovenaars nodig die het rapport voor je in elkaar draaien.

De AppExchange heeft een aantal kant-en-klare add-ons die je aan je Service Cloud-oplossing kunt toevoegen: zo kun je zelf die tovenaar zijn en heb je geen hulp meer nodig van je collega’s. Ook niet van de IT-afdeling als je nieuwe of andere data-elementen nodig hebt.

Met Service Cloud kan iedereen dus zo een rapport maken, of klonen, en daar zijn eigen data uithalen. Het systeem werkt intuïtief, waardoor zelfs mensen die er nog nooit mee hebben gewerkt hun draai kunnen vinden. 

Voor wie hulp wil bij het rapporten en het werken met dashboards, hebben we op ons online leerplatform Trailhead een aantal Trails staan: korte modules waarin we uitleggen hoe bijvoorbeeld Service Cloud werkt of hoe je andere oplossingen gebruikt en inricht. Deze zijn gewoon gratis en je kunt ze volgen wanneer jij wil.

Verken bijvoorbeeld deze Trails:

-   Ga eens aan de slag met Service Cloud

-   Krijg een snelle introductie in Service Cloud

-   Alles over rapporteren en dashboards binnen Salesforce

 


 

3.    JE KUNT NIET DIRECT ACTIE ONDERNEMEN

Omdat je niet meteen alle data inzichtelijk hebt, kun je moeilijk zien hoe je teams presteren. Zo kun je geen datagedreven beslissingen nemen en niet bijsturen daar waar het nodig is.

Met Service Cloud heb je direct en real time-inzicht. Je kunt vanuit je gemaakte rapport doorklikken tot het case-object. Wanneer je bijvoorbeeld ziet dat je 10 negatieve klanten hebt gehad, kun je direct aan de medewerkers die die cases hebben behandeld vragen wat er misging.

Daarnaast kun je tot op de korrel terugkijken tot op het individu. Je ziet meteen waarin een service agent goed is. Kan een medewerker bijvoorbeeld een klant uitstekend overtuigen een tweede product te kopen? Welke service agent is goed in upsell of cross-sell, welke service agent levert veel lead generation op of wie scoort er goed via digitale kanalen of wie is er juist beter in telefonische klantenservice?

Wie antwoord heeft op al deze vragen, kan ervoor kiezen het individu te coachen op de punten waar hij of zij (nog) niet goed in is, of juist mensen inzetten op de plekken waarin ze al excelleren. Zo zorg je voor tevreden medewerkers en blije werknemers betekent blije klanten. Wees dus niet bang om in de persoonlijke ontwikkeling van je service agents te investeren.

 

Nog meer inzichten met behulp van artificial intelligence

Wie een stapje verder wil en nóg beter inzicht in z’n klantenservice wil, heeft via onze extra module de mogelijkheid om AI los te laten op de data die uit Service Cloud komt.

Je kunt met AI bijvoorbeeld nog makkelijker correlaties leggen tussen je data of zelfs kunstmatige intelligentie, zoals Einstein, inzetten om voorspellingen te doen: ‘ik denk dat deze klanten het liefst via kanaal X geholpen willen worden’ of ‘de kans dat we bij deze klant kunnen upsellen is groot’.

 

Meten is weten

Met de juiste reporting kun je de processen binnen je klantenservice dus optimaliseren. Om de reputatie van je bedrijf te verbeteren en je klanten tevreden te houden, begin je met het inzichtelijk maken van de prestaties van het contact center.

Door zowel kwantitatieve als kwalitatieve metrics te meten en weten wanneer je wat moet verbeteren, zorg je ervoor dat je klanten een goede ervaring hebben wanneer ze contact opnemen met je bedrijf. En tevreden klanten zijn loyale klanten.

 

Wil je meer informatie over hoe je jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen? Bezoek dan de volgende pagina.