Skip to Content

Hoe verhoog ik de productiviteit van mijn klantenservicemedewerkers?

Met deze klantenservice tools maak je jouw servicemedewerkers productiever, verbeter je de customer experience en verhoog je de klanttevredenheid.

Meer met minder. Een trend maar tegenwoordig meestal een gegeven. Zeker in de klantenservice. We moeten meer doen met dezelfde en soms zelfs meer met minder mensen. Naast een prettige werkomgeving en een goede planning zijn er uiteraard ook voldoende tools om de productiviteit van jouw klantenservicemedewerkers te verhogen.

De juiste case bij de juiste medewerker voor hogere arbeidsproductiviteit

Een vraag, daar begint het meestal mee. Maar hoe gaat jouw klantenservice deze vraag zo efficient en goed mogelijk beantwoorden? Als eerste is het belangrijk deze vraag bij de juiste medewerker te krijgen. Dit kan natuurlijk op verschillende manieren. Je kan de vragen in een grote bak stoppen en de servicemedewerkers uit deze lijst zelf cases op laten pakken, maar hierbij gaat veel tijd verloren aan het uitzoeken van de juiste cases. Cherry Picking komt dan trouwens ook vaak voor. Niet echt efficient. Met het gebruik van een push-methode hoeft de servicemedewerker niet in lijstjes te zoeken maar zorgt het systeem er voor dat de juiste case bij de juiste medewerker terecht komt. Dit kan op basis van expertise maar het kan ook nog slimmer gedaan worden met behulp van Artificial Intelligence. Alle cases die in het verleden zijn opgelost worden gebruikt om bepaalde velden te voorspellen. Deze velden worden dan weer gebruikt om de routering van cases te optimaliseren. Door de inzet van Push en AI wordt er al een stuk meer efficiëntie behaald bij je customer support.

Snelle en persoonlijke service zorgt voor hogere klanttevredenheid

Nadat de case op de juiste manier is gerouteerd wil je natuurlijk ook dat de medewerker deze snel kan afhandelen. Niet alleen afhandelen, maar een echte first time fix. Uiteraard kent iedereen e-mail templates, maar die zorgen meestal alleen voor een mooi logo en de juiste layout. Aan de hand van de vraag zou je de medewerker gelijk kennisartikelen willen laten zien die betrekking hebben op de vraag. Met de juiste tooling is het eenvoudig deze kennisartikelen te lezen zonder de case te verlaten, maar ook om een artikel uit de kennisbank te delen via e-mail. Maar wat als het gaat om een case over de chat via een website of Facebook Messenger? Salesforce biedt de mogelijkheid verschillende antwoorden voor verschillende kanalen binnen hetzelfde kennisartikel beschikbaar te stellen. Want zeg nou zelf? Via social media communiceren we toch echt heel anders dan via e-mail. Wil het je toch wat persoonlijker tijdens het klantcontact dan kan je gebruik maken van Quick Text. Dit zijn gestandaardiseerde tekstblokken zoals vaak gebruikte of juist persoonlijke berichtjes die de servicemedewerker zelf graag gebruikt. Op een eenvoudige manier worden die met één muisklik toegevoegd. Standaard maar toch persoonlijk en dat met het besparen van een hoop tijd omdat de tekst niet hoeft te worden ingetikt. Dit hebben we trouwens beschikbaar voor alle interactieve kanalen, niet alleen e-mail. Zo ben je de klant het beste van dienst tijdens alle customer journey touchpoints.

Vijfde editie van het State of Service rapport

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.

Automatiseer terugkerende taken en houd meer tijd over voor de klant

Soms komt het voor dat er verschillende cases met hetzelfde onderwerp binnenkomen, bijvoorbeeld bij een storing. Veel cases moeten worden beantwoord met dezelfde tekst en dienen te worden afgesloten. Je wilt ze tenslotte niet verwijderen omdat je anders het 360-graden klantbeeld verliest. Door middel van macro’s kan je met een simpele muisklik verschillende opdrachten in een keer uitvoeren. Een voorbeeld: selecteer de juiste e-mailtemplate, voer tekstblok a in, klik op e-mail verzenden, sluit de case en stuur een customer survey uit naar de klant. Als een medewerker dit handmatig voor 50 verschillende cases zou moeten doen, kost dit velen malen meer tijd. En dit is slechts een van de voorbeelden! Binnenkort kunnen macro’s ook op meerdere cases tegelijk worden toegepast. Zo sluiten jouw medewerkers binnen no time meerdere cases met één simpele muisklik en houden ze meer tijd over voor complexe cases en klantencontact. Dit verhoogt op zijn beurt weer de klantwaarde.

Wijs telefoontjes sneller toe aan customer support met behulp van CTI

Naast click to dial is het natuurlijk ook handig dat de juiste klantinformatie gelinkt wordt aan de desbetreffende case. Door middel van Computer Telephony Integration (CTI) is dit eenvoudig te creëren. De servicemedewerker hoeft niet te zoeken in het systeem om de case aan de juiste klant te koppelen, wat veel kostbare tijd bespaard. Maar hoe efficient zou het zijn als het systeem de case aanmaakt en ervoor zorgt dat deze ook aan de klant wordt gekoppeld? Of dat het voice response systeem controleert of er toevallig niet nog een openstaande case staat voor een desbetreffende klant? Goed nieuws: ook dat is mogelijk! Salesforce biedt verschillende integraties met de bekende ACD-leveranciers. Door maximaal gebruik te maken van deze integraties wordt niet alleen de customer experience geoptimaliseerd, maar ook de efficiëntie van jouw medewerkers krijgt een boost. Zij kunnen zich immers bezighouden met zaken die er echt toe doen en de klant nog beter van dienst zijn, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.

Zorg voor betere rapportage en optimaliseer je klantenservice

Alle informatie die medewerkers moeten invoeren in het systeem kost tijd. Zeker wanneer er vijf of meer velden belangrijk zijn voor de rapportages die je wilt draaien. Vaak hebben servicemedewerkers geen idee waar het voor gebruikt wordt en zien ze het belang er niet van in. Regelmatig zien we een lijst waar een van de opties ‘algemeen’ is. Zelfs zonder rapportage kan ik je nu al vertellen dat dit de meest gekozen optie is. Het invullen van deze velden kunnen we dus beter overlaten aan de AI-laag van het systeem. Zo kunnen velden automatisch correct worden ingevuld. Naast een hogere productiviteit van je medewerkers, zullen ook je rapportages accurater zijn. Naast deze functionaliteiten voor de klanten service zijn er nog zat andere oplossingen om efficiënter te werken. Niet alleen je klanten zullen hier blij mee zijn, je verhoogt ook je medewerkerstevredenheid. Als zij in staat worden gesteld met de juiste, intelligente tools, kunnen zij hun werk beter uitvoeren en consistent een goede customer experience bieden. Immers geldt: tevreden medewerkers betekent tevreden klanten!

Vijfde editie van het State of Service rapport

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.

Daniël Saaltink

Daniël is Lead Solution Consultant Service Cloud bij Salesforce. In 2017 is Daniël gestart bij Salesforce als Solution Engineer, Service Cloud. In deze rol helpt hij Nederlandse bedrijven bij de digitale transformatie van hun klantenservice. Voordat hij bij Salesforce begon, werkte Daniël bij technologiebedrijven zoals Genesys en Nice. Hij heeft altijd interesse gehad in nieuwe technologieën en haalt bij Salesforce zijn energie uit het bespreken van nieuwe mogelijkheden met bedrijven. Funfact: Naast de interesse in nieuwe technologieën in de zakelijk markt is ook zijn hele huis voorzien van alle laatste slimme technische snufjes. Connect met Daniël op Linkedin: linkedin.com/in/danielsaaltink

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!