Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat al onze klanten optimaal gebruikmaken van Salesforce. Het leukste aan mijn werk vind ik het persoonlijke contact dat ik dagelijks met ze heb. Als Chief Adoption Officer bij Salesforce ben ik veel onderweg om overal ter wereld met klanten te praten. Dankzij dit persoonlijke contact kan ik ze op weg helpen met het gebruik van onze oplossingen.

In een gemiddelde werkweek is mijn agenda tot de nok toe gevuld: ik haast me van het vliegveld naar de klant, voer de ene bespreking na de andere, slaap in een hotel en de volgende dag herhaalt dit patroon zich – maar dan in een andere stad. Maar dit is van de ene op de andere dag veranderd.

Ook bij Salesforce werken de meeste mensen thuis als gevolg van het coronavirus. Net als voor heel veel anderen is dit voor mij een ingrijpende verandering: in plaats van iedere dag een nieuwe plaats met nieuwe mensen zit ik nu iedere dag thuis.

Wat kunnen salesmanagers doen om de relatie met hun klanten goed te houden wanneer digitale communicatie de enige vorm van communicatie is geworden? Hoe gaan we om met onze teamleden, die ook allemaal thuiszitten? Hoe kunnen we klaarstaan voor onze mensen zonder fysiek aanwezig te zijn?

Hieronder lees je een aantal dingen die ik de afgelopen weken heb gedaan om te werken aan bestaande en nieuwe relaties, ook al zit ik thuis. Ik hoop dat je er wat aan hebt, zodat ook jij je relaties kunt versterken in deze moeilijke tijden.

 

1. Luister naar je team

Laten we één ding voorop stellen: als je teamleden zorgen hebben over familieleden of druk zijn om thuis alles in goede banen te leiden, zijn klanten op dat moment niet hun prioriteit.

Het is belangrijk dat je een inclusieve sfeer creëert en oog hebt voor de situatie waar je teamleden in zitten. Je team kijkt naar jou om te zien hoe je reageert. Laat zien dat ze belangrijk voor je zijn. Organiseer een videovergadering met je team of bel al je leden persoonlijk. Vertel hoe je deze tijd zelf ervaart. Dit zorgt ervoor dat je teamleden gemakkelijker hun eigen ervaringen delen. Vraag door om meer informatie te krijgen. Zijn er dingen die je kunt doen om ze te helpen? Met welke zaken moet je rekening houden? Welke afspraken kun je maken met je team als geheel?

Toen we thuis moesten gaan werken, heb ik eerst twee keer per week een teamcall gepland. Gewoon, om bij te praten. Naar aanleiding hiervan hebben we een Quip-document gemaakt. Hierin deelt iedereen zijn ervaringen en praktische tips. Je kunt ook een virtueel happy hour organiseren. Je zult versteld staan hoe leuk dat is, ook al zit je met z'n allen maar een kwartiertje voor de webcam.

Bij Salesforce helpen we onze medewerkers om hun werk op nieuwe manieren vorm te geven. We gebruiken hiervoor een breed scala aan tools en kanalen – maar ook al heb je minder technologie tot je beschikking, begrip tonen en een luisterend oor bieden kan altijd. Je zult zien dat je teamleden hetzelfde gaan doen.

 

2. Luister naar je klanten

Maya Angelou zei: "Mensen vergeten wat je zegt, mensen vergeten wat je doet, maar mensen vergeten nooit wat voor een gevoel je ze geeft."

Juist nu is het belangrijk om goed te luisteren, belangrijker dan ooit zelfs. Zorg dat je team er echt voor klanten is en luistert naar hun zorgen.

Hoe kunnen ze dit doen? Bijvoorbeeld door virtueel koffie te gaan drinken met een klant. Door te praten over hun specifieke situatie. Door te brainstormen over hoe je kunt samenwerken. Door met ideeën te komen die hun problemen onmiddellijk oplossen.

Een klant vertelde ons onlangs dat ze als voorzorg voor een noodsituatie een portal nodig hadden om met hun klanten te communiceren. Ons team had binnen twee dagen een prototype klaar. Het kan zijn dat deze klant uiteindelijk toch niet met ons in zee gaat, maar ze zullen zeker niet vergeten dat wij voor ze klaar stonden toen het nodig was.

Ondanks de onzekere situatie gaan bij veel bedrijven de activiteiten gewoon door. Er worden nog steeds contracten opgesteld. En er moeten nog steeds pijnpunten worden weggenomen. Echte toegevoegde waarde creëren doe je door in de schoenen van je klant te gaan staan.

 

3. Respecteer de tijd van klanten

Werken aan relaties is onontbeerlijk als je succes wilt boeken bij je salesactiviteiten en klanten wilt binnenhalen. Je kunt een prospect nu natuurlijk niet mee uit eten nemen. Maar je kunt klanten wel laten zien dat je hun tijd respecteert. Praat niet te lang over koetjes en kalfjes. Beperk je tot de punten op de agenda, zodat klanten snel weer verder kunnen met hun werk of hun aandacht weer kunnen richten op het thuisfront.

Als klanten tijd hebben vrijgemaakt om met je te praten, houd je dan ook strikt aan de afgesproken tijden. Beschrijf nauwkeurig wat jullie hebben besproken, doe aan follow-up en kijk vooral hoe je klanten kunt helpen.

 

4. Draag je steentje bij

Uiteraard heb ik ook niet alle antwoorden. Maar wat er ook gebeurt, samen staan we sterker. We kunnen veel meer wanneer we ons met z'n allen echt inzetten voor onze relaties en onze communities (oftewel Ohana, zoals we het bij Salesforce noemen).

Als gevolg van het coronavirus hebben we vorige maand voor de eerste keer een World Tour georganiseerd die uitsluitend online plaatsvond. Normaal gesproken is dit een evenement waarbij onze klanten fysiek bij elkaar komen om te netwerken en kennis op te doen. We hadden slechts tien dagen om van dit grote evenement een online ervaring te maken.

Nadat we heel duidelijk hadden gecommuniceerd waarom World Tour deze keer alleen online kon plaatsvinden, ontvingen we veel steunbetuigingen.

 

"De hele dag fantastische content tijdens #SalesforceTour in Sydney. Uitstekende sessies met @BillieJeanKing en @pipms. Innovatief leiderschap van @Salesforce. Een online ervaring met dezelfde impact en betrokkenheid als een fysiek evenement." – @PeterJChalmers

 

Deze virtuele realiteit was niet alleen nieuw voor ons, maar ook voor onze klanten. Samen hebben we er echt iets moois van gemaakt!

Hoe houd jij de relatie met je klanten goed terwijl je thuiswerkt? Ik ben heel nieuwsgierig naar wat jij en je teamleden hebben bedacht. Laat ons via @salesforce weten wat je ervaringen zijn.

Meer informatie over hoe je thuis kunt werken? Bekijk dan deze Trailhead-module over virtueel samenwerken.

 

 

Onze Leading Through Change-serie biedt nuttige inzichten, tips en middelen om bedrijfsleiders te helpen tijdens een crisis. Bekijk enkele van onze meest recente artikelen: