Op het moment gaan we anders om met vrienden, familieleden, collega's – en bedrijven. Niet alleen ons gedrag is veranderd, maar er is ook een verandering zichtbaar in data. Daardoor produceren je modellen nu mogelijk afwijkende resultaten.

Alle bedrijven staan voor dezelfde uitdaging: hoe voorspel je het onvoorspelbare? Hier lees je alles wat je moet weten om te zorgen dat je AI-voorspellingen je klanten ondersteunen in deze onzekere tijden.

 

Waar AI-voorspellingen de fout in kunnen gaan

Bedenk eens op hoeveel manieren je leven de afgelopen weken is veranderd. Als je dat getal vermenigvuldigt met de duizenden, miljoenen of zelfs miljarden mensen voor wie hetzelfde geldt, snap je hoeveel onzekerheid dit met zich meebrengt voor bedrijven waarvan de klantenworkflows zijn gebaseerd op Artificial Intelligence.

Modellen die eerder betrouwbaar waren, leveren ineens onnauwkeurige uitkomsten op:

  • Een prognosemodel houdt geen rekening met een plotselinge behoefte aan extra personeel.

  • Een leadscoringmodel voor sales weet niet hoe de wereldwijde sluiting van scholen vergaderingen met klanten beïnvloedt.

  • Verloopmodellen bevatten geen variabelen voor sociale distancing of een plotselinge ontslaggolf.

Al deze modellen gebruiken historische data om betrouwbare voorspellingen te doen. Maar tijdens de huidige pandemie kloppen de uitkomsten ineens niet meer. Hoewel modellen kunnen veranderen en leren, gaan de veranderingen momenteel veel sneller dan de modellen kunnen bijhouden. 

Wat kun je doen in deze periode van grote veranderingen? Onze tips helpen je je op de juiste zaken te richten en je klanten vandaag en morgen optimaal te ondersteunen.

 

Zes tips om met behulp van AI empathie te tonen voor je klanten

Dit is het moment om je AI-strategie eens goed onder de loep te nemen, zodat je met nauwkeurige data en voorspellingen klanten positieve ervaringen kunt bieden. Bedrijven die klanten een positieve ervaring bieden, leggen daarmee namelijk de basis voor langdurige loyaliteit. 

 

1. Neem je data en dashboards onder de loep

Kijk eens goed naar de dashboards waarmee belangrijke KPI's van je bedrijf worden gevolgd. Hoe zijn ze veranderd? Moeten klanten langer dan normaal wachten op een oplossing? 

Filter je data per uur, per dag, per week, of zelfs op basis van records gerelateerd aan COVID-19. Zo kun je normale (vaak seizoensafhankelijke) patronen onderscheiden van de huidige veranderingen in het gedrag van klanten.

Maar let op: als iets van dag tot dag verandert, of van week tot week, kan er ook sprake zijn van puur toeval. Stel jezelf de volgende vraag over nieuwe gedragspatronen: is er sprake van een eenmalige afwijking of is dit het nieuwe normaal? De aanschaf van grote hoeveelheden toiletpapier duidt bijvoorbeeld niet per se op een nieuwe trend, maar continue aankopen van vitaminepreparaten misschien wel.

 

2. Inspecteer je AI-modellen

Door AI-modellen die op verschillende datasegmenten zijn gebaseerd te vergelijken, heb je een krachtige, datagedreven methode om inzicht te krijgen in welke invloed de pandemie heeft op je bedrijf. 

Maak een model op basis van data van vorig jaar. Vergelijk dat model met de data van dit jaar of zelfs, als je voldoende data hebt, met de data van deze maand. Veranderen de modellen? Welke kenmerken waren het belangrijkst? Kun je daaruit afleiden hoe de data veranderen?

 

3. Controleer je voorspellingen continu

Het is belangrijk om te weten wat er in de loop van de tijd met je voorspellingen gebeurt. Stel dat je voorspelt hoeveel klanten na een gratis proefperiode kiezen voor een betaalde versie. Tonen klanten in de huidige situatie hetzelfde gedrag? Maak rapporten om je voorspellingen te vergelijken met de werkelijke waarden en filter de resultaten opnieuw per periode. Zijn de uitkomsten de afgelopen weken veranderd? Deze vergelijkingen helpen je om te bepalen welke veranderingen zijn gerelateerd aan COVID-19 en helpen je om je klanten optimaal te ondersteunen.

 

4. Onthoud dat niet elk nieuw inzicht om een reactie vraagt

Houd rekening met alle aspecten van de bedrijfsvoering waarbij je gebruikmaakt van AI. Algoritmen voor fraudedetectie, die zoeken naar abnormaal gedrag, kunnen in de war raken nu alles anders is dan normaal. De abnormale resultaten kunnen het nieuwe normaal zijn, maar het is ook mogelijk dat alles weer wordt zoals het was.

We weten het gewoon niet, en daarom kun je niets anders doen dan afwachten en kijken wat er gebeurt.

Zodra je dat weet, kun je bepalen wat je moet doen in de nieuwe, stabiele situatie. Gebruik je deze data om je toekomstige modellen te trainen? Gebruik je de data voor iets anders? Je moet je voorspellingen blijven controleren en je blijven aanpassen.

 

5. Pas je bedrijfsprocessen aan

Een voorspelling is zo goed als de bedrijfsprocessen die erdoor worden beïnvloed. Zelfs als je de toekomst kunt voorspellen, heb je daar alleen iets aan als dat ook invloed heeft op je bedrijfsresultaten.

In deze situatie waarin alles snel verandert, moet je mogelijk je geautomatiseerde workflows aanpassen. Misschien heb je een model om te voorspellen of je klant een factuur te laat zal betalen en ontvangt de klant automatisch een herinnering als de kans daarop groot is. Pas de communicatie naar je klanten dan aan om te voorkomen dat je boodschap bot overkomt. Het is immers niet de bedoeling dat je klanten gestrest raken en zich van je vervreemden.

 

6. Het allerbelangrijkst: win samen als team en combineer leiderschap met empathie

Dit probleem kunnen we alleen met z'n allen oplossen.

Laat je bedrijfsexperts en Salesforce admins samen naar je modellen kijken. Laat analisten je data filteren en bespreek de inzichten. Al je medewerkers, van je productteams tot je verkoopteams, hebben een eigen perspectief en kunnen helpen om te bepalen wat er verder moet gebeuren.

Normaal zijn we enthousiast over de mogelijkheden van AI en de perspectieven die het bedrijven biedt, maar je moet niet vergeten dat elk datapunt eigenlijk een mens is. In deze crisis is dat meer dan ooit iets om rekening mee te houden, want iedereen maakt op dit moment hetzelfde mee. Hoe wil je dat klanten terugdenken aan de reactie van jouw bedrijf?

De serie Leading Through Change biedt nog veel meer inspirerende ideeën voor bedrijven en hun management. 

Het Einstein-team staat voor je klaar. Hebben jij en je team hulp nodig bij het controleren van je voorspellingen of het maken van een actieplan? Neem dan contact op met een van onze Einstein-experts. Meer informatie over de manier waarop je aan de slag kunt gaan met Einstein Artificial Intelligence, vind je via de Einstein Hub.