Marketing is altijd al onderhevig aan verandering, maar de crisis waar we ons nu in bevinden versnelt dit innovatieproces aanzienlijk. De vraag of je huidige marketingcampagnes aansluiten bij je klant na de COVID-19-crisis, is een belangrijke reden om je marketingplannen sneller dan normaal te evalueren en tijdig bij te sturen om te voldoen aan de klantbehoefte.

Zorg ervoor dat je innovatief blijft in het benaderen van je klanten en de manier van zakendoen. Waar innovatie voorheen vooral betekende dat je nieuwe technologieën of processen implementeerde, is innovatie vandaag de dag vooral gericht op de klant. 

 

Omnichannel klantbenadering nu nog belangrijker

Klanten verwachten van je dat je weet wat ze beweegt en dat je daar empathisch mee omgaat; ook dit is een duidelijke verschuiving in de innovatie die marketing ondergaat. Nu klanten vaak vanuit huis via verschillende online kanalen contact met je zoeken en je minder of geen fysiek contact met ze zult hebben, is het belangrijker dan ooit om je te verdiepen in hun customer journey, zodat je weet aan welke producten of diensten zij behoefte hebben en met welk kanaal - of meerdere kanalen -  je hierover met ze communiceert. 

Uit ons net gepubliceerde State of Marketing rapport blijkt dat klanten meer kanalen dan voorheen gebruiken – ook nieuwe kanalen - om informatie van je bedrijf te vinden. 69% van de klanten verwacht, over alle kanalen heen, een samenhangende ervaring. Om deze klantverwachting waar te maken, willen marketeers vooral meer gebruik gaan maken van kunstmatige intelligentie (AI). Nu klanten overstappen op digitale kanalen, zijn ook tools die optimale marketing via social media, mobiele apparatuur en video mogelijk maken steeds meer in trek. Ook analyticstools waarmee kan worden gemeten wat wel en niet werkt worden vaker ingezet.

 

 

Optimaliseer je customer journey 

Op dit moment volgen de gebeurtenissen elkaar razendsnel op. Marketeers moeten zorgen voor consistente ervaringen naar hun klanten, onafhankelijk van welk kanaal of bij welk touchpoint. Alleen zo ben je in staat om realtime en dynamische content te bieden waarmee je zo dicht mogelijk bij je klant kunt komen. 

Uit ons onderzoek blijkt dat klanten verwachten dat bedrijven hen op alle kanalen dynamisch benaderen, dus dat de boodschap en content die ze in het ene kanaal zien, afgestemd is op hun activiteit in een ander kanaal. Maar hoe doe je dat? Je moet goed weten met wie je te maken hebt om de boodschap te sturen die volledig bij hun verwachting en situatie aansluit. 

Marketeers maken hiervoor in een toenemende mate gebruik van technologieën als kunstmatige intelligentie, om klantdata te verzamelen en te gebruiken. De juiste boodschap, aan de juiste persoon, met de juiste toon en op het juiste moment is nog nooit zo belangrijk geweest!

 

Digitale transformatie ondersteund door Artificial Intelligence

De digitale transformatie, die bij veel bedrijven al hoog op de agenda stond, is in een niet meer terug te draaien versnelling geraakt. Inmiddels worden bijna alle marketingteams die aan ons onderzoek meededen bij praktisch elk onderdeel van de customer journey betrokken. De meeste marketingteams delen algemene doelen en cijfers met hun collega's van sales, e-commerce en de klantenservice en werken samen aan strategische initiatieven, zoals account-based marketing (ABM).

Tools zoals AI (artificial intelligence) en tools om social media te meten, versnellen de digitale marketingrevolutie. Nu klanten bij een aankooptraject steeds meer digitale kanalen gebruiken - en vaak switchen tussen meerdere kanalen - wordt het gebruik van deze tools steeds belangrijker.

Het inzetten van AI biedt je de mogelijkheid de customer journey aan te passen aan snel veranderende omstandigheden. In de huidige crisis is het niet verstandig om je eerste boodschap op verkoop te richten, maar op het bieden van oplossingen en het uitdrukken van empathie. Ook is het verstandig om digitale marketingstrategieën te ontwikkelen die de heropening van bedrijven en weer inzetten op groei gaan ondersteunen. 

 

 

Virtual Reality en Augmented Reality winnen terrein

Een aantal reguliere marketingkanalen is door de crisis ontwricht, maar hier komen nieuwe kanalen voor in de plaats. Het is de taak van marketeers om ervoor te zorgen dat deze nieuwe middelen op de juiste manier worden ingezet. Natuurlijk is het aandeel van social media niet te onderschatten en niet meer weg te denken. Probeer je merk als een persoon te laten zien - ontvankelijk voor de persoon aan de andere kant. Dan kan je social media-platform een krachtige basis zijn voor het opbouwen van vertrouwen en relaties. Maar wees betrokken en empatisch!

De toename van online evenementen afgelopen maanden was enorm hoog. Het gebruik van online tools hiervoor is niet meer weg te denken, evenals het toegenomen gebruik van video. Een goede videostrategie maakt het volgen van een online event aangenamer en boeiender. 

Uit ons onderzoek blijkt dat VR- en AR-technologieën in 2030 naar verwachting in Nederland een belangrijk onderdeel van marketing zullen zijn. De toepassing van VR is vanuit de gaming industrie een professionele weg ingeslagen met de mogelijkheid om situaties en omgevingen levensecht te laten beleven. Dit biedt bij de toegenomen online activiteiten van beurzen, events en presentaties extra mogelijkheden. AR geeft je de mogelijkheid om je product digitaal te vertonen in de werk- of thuisomgeving van je klant. Een kunstwerk, schilderij, lamp of meubelstuk in je interieur plaatsen met je smartphone om te zien of het staat? Een zakelijk object gedetailleerd van alle kanten bekijken en voorzien van extra, klikbare informatie? Het kan en zal steeds meer gebruikt gaan worden. 

 

 

Conclusie

De huidig crisis laat zien dat het belangrijker is dan ooit om wendbaar te zijn om snel te kunnen inspringen op de behoeften van klanten en medewerkers. In de zesde editie van ons State of Marketing rapport lees je wat de verwachting van wereldwijde marketeers is voor de komende tien jaar. Verwachtingen die versneld uitgevoerd zullen gaan worden.

 

Download hier het 6e State of Marketing e-book