De afgelopen maanden zijn een van de meest uitdagende én bevredigende periodes uit mijn carrière geweest. Dat komt omdat ik verantwoordelijk ben voor customer relationship management bij 3M. Als grootste producent van N95-wegwerpmaskers, reinigingsoplossingen voor ziekenhuizen en andere persoonlijke beschermingsmiddelen is 3M als geen ander in staat om essentiële middelen te bieden voor de strijd tegen COVID-19. We doen dat door: 

  • onze wereldwijde productie van persoonlijke beschermingsmiddelen te vergroten

  • op te treden tegen vervalsing van onze producten

  • voorrang te geven aan mensen die onze producten het hardst nodig hebben

Ik ben er trots op dat we onze salesactiviteiten zo snel hebben kunnen aanpassen zonder dat dit ten koste is gegaan van klantrelaties en de productiviteit. Hoor meer over ons in mijn nieuwe webinar en lees verder om te ontdekken hoe ons team zich heeft aangepast aan alle veranderingen.

 

Snelle oplossing

De prijzen voor persoonlijke beschermingsmiddelen rijzen de pan uit en criminelen deden alsof ze onze producten verkochten. We moesten dus snel handelen. We hebben in korte tijd een website opgezet waarop iedereen zorgen kan melden. Dit belangrijke project bestaat onder meer uit een gratis nummer, een servicewachtrij, ondersteuning in meerdere talen en support per e-mail. Ook hebben we interne salesmedewerkers ingezet om al dit nieuwe verkeer te verwerken.

We konden de service net zo opzetten als voor andere afdelingen die al met Service Cloud werken. Daardoor had ik met het projectteam onze nieuwe fraudehotline al binnen 48 uur van de grond.

Nog een voorbeeld van hoe snel we moesten schakelen: aan het begin van de crisis vroeg onze CEO of we alle klanten met één e-mail konden informeren over de acties die wij als bedrijf zouden ondernemen. Op een donderdag liet hij rond 20.30 uur weten dat de e-mail de volgende dag naar miljoenen contactpersonen moest worden verstuurd. Gelukkig konden we al onze klantgegevens ophalen uit Salesforce en hadden we binnen de strakke deadline een gebruiksklare, duidelijke en gevalideerde lijst met contactpersonen – zonder dubbele entries en wereldwijd bruikbaar.

 

Sales vanuit huis

3M hecht veel waarde aan sales door de buitendienst. Daarbij zijn medewerkers gewend om persoonlijk bij klanten langs te gaan. Maar opeens moest de buitendienst vanuit huis werken, oftewel telewerken. Gelukkig hebben we één versie van Salesforce geïmplementeerd in 83 landen en 13 talen. Dat wil zeggen dat het management dus overal binnen het bedrijf een totaaloverzicht van sales en de pipeline heeft en dat salesmedewerkers in de buitendienst zowel thuis als onderweg toegang tot dezelfde tools hebben. Alle CRM-functionaliteit voor het beheer van accounts, contactpersonen, opportunities en cases die salesmedewerkers normaal gebruiken, zijn nu dus ook beschikbaar. Deze basisfuncties zijn nu misschien belangrijker dan ooit.

Met één versie van Salesforce kunnen we informatie uitwisselen tussen teams. Een goed voorbeeld zijn salesmedewerkers in de buitendienst die worden bijgestaan door ervaren interne salesmedewerkers. Ons team voor bedrijfstrainingen is bezig om materiaal voor persoonlijke trainingen online te zetten. 

Bovendien kan iedere medewerker via een COVID-19-veld in Sales Cloud aangeven op welke opportunities het virus van invloed is. De tag bevat geen code en kan eenvoudig worden toegevoegd zodat we sneller deals kunnen sluiten. 3M kan dan persoonlijke beschermingsmiddelen en andere benodigdheden op tijd bij de juiste mensen krijgen. Daarnaast kunnen we met deze optie niet alleen nieuwe opdrachten volgen, maar ook potentiële verloren opdrachten. Met deze negatieve prognoses hebben onze salesmanagers een dynamisch totaaloverzicht van de pipeline.

Nu sales op afstand plaatsvindt, grijpen we deze opportunity ook voor iets anders aan. We stimuleren salesmedewerkers om zich de basisprincipes van Sales Cloud eigen te maken, zoals het bijwerken van accounts, registreren van activiteiten en samenstellen van lijsten. 

Door onze teamleden bij te scholen, breiden we hun huidige capaciteiten uit en bieden we de tools die ze nodig hebben voor de toekomst. Dit doen we allemaal omdat we hechte, effectieve relaties met klanten willen opbouwen.

 

Productiviteit en flexibiliteit op de eerste plaats

De afgelopen maand is duidelijk geworden hoe belangrijk transparante communicatie is – en hoe je er met technologie voor kunt zorgen dat mensen overal in de wereld met elkaar in contact kunnen blijven.

Ons team zit overal, dus we moesten de planning voor salesteams en onze distributeurs anders aanpakken. Vóór COVID-19 waren we bezig met tests op het productiviteitsplatform Quip. We wilden belangrijke accounts evalueren en organiseren via aangepaste templates die waren geïntegreerd in Sales Cloud. Op dit moment implementeren we daarvoor nieuwe, gestandaardiseerde processen in Quip, want geen enkele distributeur is hetzelfde. Dat is eenvoudig, want Quip is zo flexibel en intuïtief dat salesmedewerkers en partners er snel mee leren werken.

De combinatie van Sales Cloud en Quip vereist geen code of IT-support, zodat we de uitdagingen van samenwerking op afstand aankunnen, zoals het informeren van externe partners over interne accounts.

 

De kracht van één platform

Dankzij Customer 360 en één versie van Salesforce hebben we vanaf een centrale plek toegang tot onze analyses en data. Zo zijn we voorbereid op alles wat er op ons pad komt. 

Analyses zijn erg belangrijk om onze salesteams en toeleveringsketens effectief te kunnen managen. De waarde van CRM blijkt wanneer je informatie haalt uit de data die ergens anders in het proces wordt vastgelegd. Daarbij gaat het niet om het aantal datapunten in het platform, maar om wat je ermee doet. Dat geldt nu meer dan ooit.

We testen Einstein Analytics grondig om één intelligent dashboard voor onze pipeline te realiseren, ook al zijn we een complex bedrijf dat tientallen miljarden dollars verdient. Met dit overzicht kunnen we bedrijfsrisico's volgen en waar nodig actie ondernemen. 

Data wordt gestandaardiseerd voor teams, regio's en bedrijfsafdelingen, zodat we ons op de belangrijkste focusgebieden kunnen richten.

Als gevolg van deze crisis hebben mijn teams en ik veel geleerd en onze processen verbeterd. Mijn advies voor andere managers: zie dit als een kans om je aan te passen, te transformeren en om de samenleving te helpen.

Bekijk ons on-demand webinar als je meer van Andy wilt horen.