Bedrijven overal ter wereld beginnen aan ambitieuze transformaties om in te kunnen spelen op het huidige klimaat – en om zichzelf voor te bereiden op een onzekere toekomst. Klantgerichte teams staan onder druk. Ze moeten snel hun manier van werken aanpassen en tegelijkertijd steeds empathischere, persoonlijkere service bieden via steeds meer touchpoints.
Alm. Brand biedt een scala aan diensten, variërend van bankieren tot pensioenen en verzekeringen. De Deense financiële dienstverlener weet hoe je met technologie het klantcontact kunt verbeteren. Alm. Brand is zich er al jaren van bewust hoe belangrijk het is om flexibel te zijn. Toen het bedrijf besloot de werkprocedures te actualiseren om klaar te zijn voor de uitdagingen (en de nieuwe mogelijkheden) van het digitale tijdperk, schakelden ze Salesforce in. Ze kozen in de eerste plaats voor Salesforce Service Cloud om de samenwerking tussen afdelingen te bevorderen, reeds lang bestaande processen te stroomlijnen en hun klantenservice een boost te geven.
Een cross-channel customer experience bieden
De digitale transformatie heeft zich langzaam uitgebreid naar de andere afdelingen van Alm. Brand, waardoor het bedrijf voor het eerst in zijn 225 jarig bestaan een 360° overzicht van de bedrijfsactiviteiten kreeg. Leads worden bijgehouden in Sales Cloud en vervolgens als klanten opgenomen in Community Cloud. De combinatie van Advertising Studio en Marketing Cloud helpt het bedrijf om klanten via elk kanaal een consistente, persoonlijke ervaring te bieden. Achter de schermen zorgt Service Cloud ervoor dat klanten bij de dienstverlening centraal staan, wat de klanttevredenheid ten goede komt.
Tegenwoordig gebruikt meer dan 90% van de medewerkers van Alm. Brand Salesforce bij het werk en deze mate van integratie maakt het bedrijf erg wendbaar. Voorheen was het waarschijnlijk een probleem geweest om meer dan 200 klantgerichte medewerkers vanuit huis te laten werken zonder dat dit ten koste ging van de productiviteit en klanttevredenheid. Nu was werken op afstand geen enkel probleem.
Zoals Silje Stougaard, Product Owner bij Alm. Brand, uitlegt: “Doordat alle systemen, zowel front-end als back-end, volledig cloudgebaseerd zijn, kunnen we gemakkelijk schakelen tussen verschillende manieren van zakendoen. We werken allemaal met hetzelfde systeem, volgen dezelfde processen en dat op al onze platformen. In bepaalde opzichten verandert er niets, ook al verandert onze manier van werken voortdurend.”
Het is dan ook geen verrassing dat Alm. Brand ambitieuze plannen heeft voor een digitale toekomst. “Soms moet je afrekenen met gewoonten. Dan merk je ineens dat we dingen op een bepaalde manier blijven doen, simpelweg omdat we dat zo gewend zijn”, zegt Silje. “Nu hebben we de gelegenheid om stil te staan bij de feiten. Is ons proces echt optimaal? Is er een efficiëntere manier? Digitalisering is de toekomst en alles en iedereen zal steeds meer met elkaar verbonden raken.”
Alm. Brand is in deze tijd van veranderingen erg gefocust op samenwerking. Volgens sommige teams heeft dat hen niet alleen dichter bij elkaar, maar ook dichter bij hun klanten gebracht. Silje zegt: “In deze turbulente tijd is Alm. Brand veel hechter geworden. We staan dichter bij elkaar en bij onze klanten. We doen dit tenslotte allemaal samen.”
Digitale oplossingen: de toekomst begint nu
Als je als bedrijf deze crisis goed door wilt komen en je bedrijf wilt stabiliseren, zijn digitale oplossingen van het grootste belang. Zeker als je tegelijkertijd platformen wilt integreren die je helpen om aan de steeds hogere verwachtingen van klanten te voldoen en customer journeys wilt bieden die je klanten bijblijven.
Voor Alm. Brand waren het uiteindelijk de tijdige digitale transformatie en de focus op wendbaarheid die het bedrijf succes brachten waar andere ondernemingen de bal lieten vallen. Ook voelden de werknemers zich hierdoor nauwer met elkaar verbonden dan ooit, zelfs op afstand.
Of bedrijven technologie nu willen inzetten om in moeilijke tijden uitzonderlijke klantenservice te bieden, om in een snel veranderend klimaat gedecentraliseerde medewerkers beter te managen, om betere data te bieden en betere beslissingen te stimuleren of om verschillende afdelingen te integreren – of dat allemaal, zoals Alm. Brand – Salesforce heeft de perfecte toekomstgerichte oplossing voor het hier en nu.
