Hoe FrieslandCampina digitale oplossingen gebruikt om dichter bij zijn klanten te komen

Bedrijven over de hele wereld proberen zich in rap tempo aan te passen aan het snel veranderende commerciële landschap. Het gedrag van klanten en de logistiek van supply chains verandert en niemand weet precies wat het ‘nieuwe normaal’ gaat brengen.

Voor Royal FrieslandCampina (RFC), een in Nederland gevestigde internationale zuivelcoöperatie, heeft dit uitdagende klimaat geleid tot een focus op nieuwe connecties – met klanten en tussen de medewerkers en digitale platformen van het bedrijf. Zo wil RFC niet alleen beter inspelen op de uitdagingen die zich aandienen, maar zich ook beter voorbereiden op een voortrekkersrol in de voortschrijdende digitalisering.

Met welke uitdagingen hebben consumentengoederenbedrijven eigenlijk te maken en hoe kunnen nieuwe connecties deze bedrijven helpen om succes te boeken in de toekomst?

Geef dat waar de situatie om vraagt: waarom Royal FrieslandCampina zich richt op digitale communities

De COVID-19-crisis heeft in alle industrieën een enorme disruptie veroorzaakt. Consumptiegoederenbedrijven moesten alle zeilen bijzetten om de impact van allerlei potentiële problemen tot een minimum te beperken, waaronder:

• Een sterke focus op de gezondheid en veiligheid van medewerkers en de daarmee gepaard gaande nieuwe protocollen en regels.
• Een plotselinge sterke stijging van de online verkoop.
• Een teruggang in de omzetgroei en daaraan gekoppelde liquiditeitsproblemen.
• Disrupties in de supply chain.
• Snelle veranderingen in de productvraag.
• Ontbrekende voorzieningen voor thuiswerkers.

Royal FrieslandCampina werkte al vier jaar digitaal. Het bedrijf koos dan ook voor oplossingen waarop het al sinds lange tijd vertrouwde om deze problemen het hoofd te bieden: platformen van Salesforce.

Zelfs op momenten dat klanten minder uitgeven aan niet-essentiële producten, hebben ze nog steeds eten en drinken nodig – precies dat wat RFC verkoopt. Het bedrijf wist dus dat de klanten niet verdwenen waren, het moest alleen zien ze te bereiken. RFC zette daarom de digitale oplossingen van Salesforce in om klanten op nieuwe manieren en via nieuwe kanalen te benaderen, bijvoorbeeld via socialmedia-platformen als Instagram en Facebook. RFC stapte af van de verkooppraatjes en koos voor de empathische benadering met als kernvraag: wat kunnen wij als bedrijf in deze moeilijke tijd voor onze klanten betekenen?

RFC gebruikte Salesforce Service Cloud om een omni-channel klantbeeld te krijgen, vragen van klanten te beantwoorden en hen zo goed mogelijk te helpen. Dat kon bijvoorbeeld gaan om het aanvullen van producten die in de ‘hamsterperiode’ niet aan te slepen waren of het verstrekken van voedingsinformatie aan gezinnen die niet bekend waren met de producten van RFC.

Het bedrijf stelde zich naar klanten toe niet zozeer op als merk maar als partner en dat werd positief ontvangen door klanten die graag op een persoonlijkere manier worden behandeld door de bedrijven waarbij ze kopen. Deze trend zal naar verwachting niet gauw meer van het toneel verdwijnen.

Hoe belangrijk de persoonlijke benadering voor RFC was, bleek wel toen het bedrijf Sales Cloud en Service Cloud inzette om Friso, een bekende producent van kindervoeding, te helpen bij het opzetten van een virtuele community waar jonge ouders ervaringen, tips en aanbevelingen kunnen delen.

In moeilijke tijden rekenden klanten op Royal FrieslandCampina – en Royal FrieslandCampina rekende op Salesforce. “Digitale transformatie is nu belangrijker dan ooit”, zegt Siddharth Baluja van RFC. “Dit is echt hét moment om onze aandacht hier volledig op te richten, en een platform als Salesforce heeft alles in huis om ons snel op de juiste koers te brengen.”

We blijven nog even in het ongewisse over waar Royal FrieslandCampina (en wij allemaal) heen koersen. Eén ding staat echter vast: bedrijven die blijven vasthouden aan oude bedrijfsmodellen, krijgen het moeilijk, maar bedrijven die zich flexibel opstellen, zullen zich weten aan te passen en succes boeken.

Wil je weten hoe direct-to-consumer-oplossingen consumptiegoederenbedrijven kunnen helpen in het ‘nieuwe normaal’ en daarna? Bekijk dan Salesforce Commerce Cloud.