De retailsector heeft de afgelopen jaren een enorme omslag doorgemaakt. Eerst kwam de voorspelde neergang, op de voet gevolgd door een wederopstanding. Inmiddels zijn we aanbeland in het tijdperk na de COVID-19 pandemie en ziet de sector er totaal anders uit dan een paar maanden geleden.
De Europese retailsector leek wel een achtbaan. De retailers die alle veranderingen probeerden bij te benen, hadden daar een zware dobber aan. Bovendien blijkt het lastig om in te schatten welke kant het opgaat, vooral voor bedrijven die hun bedrijfsvoering nog niet hebben gedigitaliseerd.
Als retailer wil je natuurlijk graag weten hoe de toekomst eruitziet en ook hoe je daar nu alvast op kunt inspelen. Hieronder zie je onze voorspellingen.
Hoe retail er op de langere termijn uit kan zien:
- Klanten bestellen steeds vaker online. De D2C-verkoop blijft een stijgende lijn vertonen en dienstverlening aan huis wordt steeds gebruikelijker.
- Contactloos winkelen wordt de norm.
- Klanten maken zich steeds meer zorgen over hun gezondheid, wat zich uit in een veranderend productaanbod en ander gedrag in de winkel.
- Winkels verleggen hun focus van doorgeefluik voor producten naar een omgeving waarin iets te beleven valt. Ze geven demo's en workshops en richten een ophaalpunt voor online bestellingen in.
- Retailers vinden de eigen flexibiliteit en slagvaardigheid steeds belangrijker, wat tot flexibelere contracten met hun toeleveranciers en verhuurders leidt.
- De reputatie van grote merken hangt in toenemende mate af van hun betrouwbaarheid, communicatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Op het eerste gezicht lijkt dit nogal veel om in één keer te behappen. Maar als je je er wat meer in verdiept, is het eigenlijk verbazingwekkend dat dit soort kansen niet al veel eerder zijn benut. Want laten we wel wezen, voor de retailsector zijn dit allemaal stappen in de goede richting.
Maar hoe kunnen retailers op de korte termijn hun inkomsten stabiliseren en hun zaak vervolgens zo aanpassen dat die ook in de toekomst floreert? Hoe krijgen we dit met zijn allen voor elkaar?
De Nederlandse schoenenzaak Omoda heeft zijn blik op de toekomst gericht en is van mening dat digitalisering de oplossing is. Hieronder lees je hoe deze onderneming met de huidige situatie omgaat, een sterke band met zijn klanten opbouwt en innoveert om ook in de toekomst goede resultaten te behalen.
Het verhaal van Omoda
Omoda verkoopt al sinds 1875 schoenen en accessoires. Al vanaf het allereerste begin bezorgt dit bedrijf gratis aan huis, toen nog met paard en wagen. Er is sindsdien veel veranderd, maar één ding is nog exact hetzelfde als toen: voor Omoda is de klant koning.
Al voor de pandemie had Omoda een goedlopende webshop. Toen het bedrijf zijn winkels vanwege de lockdown tijdelijk moest sluiten, was de beslissing om hun persoonlijke en klantgerichte service online voort te zetten dan ook snel genomen. De overstap naar een 'virtuele showroom' had wel wat voeten in de aarde, want de meeste mensen willen hun nieuwe schoenen eerst passen en van alle kanten bekijken. Om die showroom van de grond te krijgen en het enige operationele verkoopkanaal optimaal te benutten, vertrouwde Omoda op de drie Salesforce-producten die ze al in gebruik hadden: Marketing Cloud, Service Cloud en Commerce Cloud.
Omoda had binnen de kortste keren iets opgezet wat al snel een schot in de roos bleek te zijn: een online winkelmedewerker, of eigenlijk meer een virtuele personal shopper, die klanten online op dezelfde persoonlijke manier helpt als in de winkel. Klanten vonden die personal shopper, die via een videochat advies geeft, echt geweldig. En dit is nog maar één van de vernieuwende ideeën waarvan Omoda denkt dat die het bedrijf een mooie toekomst gaan bezorgen.
De synergie tussen de Salesforce-producten heeft ook de marketingstrategie van Omoda een enorme boost gegeven. Campagnes die vroeger weken kostten, staan nu binnen 48 uur op de rit. Het is zaak om flexibel te blijven en vooral niet stil te blijven staan. Met Marketing Cloud, Email Studio en Advertising Studio kan Omoda zijn klanten snel en rechtstreeks benaderen met relevante content.
Omoda heeft echter nog meer ijzers in het vuur. Zo heeft het een eigen loyaliteitsprogramma, Club Omoda, met meer dan 1,2 miljoen leden. Met behulp van Commerce Cloud en Marketing Cloud, die via de Salesforce Commerce and Marketing Connector met elkaar zijn geïntegreerd, heeft Omoda zijn Club Omoda-leden in klantgroepen gesegmenteerd. Daardoor is het nu heel eenvoudig om ze met Marketing Cloud Journey Builder persoonlijke aanbiedingen per e-mail te sturen. Op dit moment heeft Omoda meer dan vijftig Marketing Cloud Journeys ontworpen om zijn shoppers te bereiken.
Innovatie, flexibiliteit, snelheid, communicatie en een eigen community: daar moeten bedrijven zich op richten als ze willen blijven voortbestaan. Omoda weet dat als geen ander, want dit bedrijf haalt daar tegenwoordig uitstekende bedrijfsresultaten mee.
Als je wilt weten hoe je de service aan je klanten een boost geeft, is ons e-book een goed begin. En in ons blog lees je waarom het cruciaal is om je klanten een geweldige ervaring te bezorgen.
