Ook de buitendienst ondervindt gevolgen van de COVID-19-pandemie. Veel serviceopdrachten op locatie werden geannuleerd of maandenlang uitgesteld vanwege veiligheidsverordeningen, reisbeperkingen en zorgen van klanten. Daardoor moesten sommige buitendienstorganisaties de activiteiten stopzetten en het personeelsbestand verkleinen.

Maar er bleef behoefte aan ondersteuning bestaan onder particulieren en bedrijven, en dit onderstreept dat de buitendienst nog steeds een essentiële rol vervult. Of het nu gaat om het repareren van een wasmachine voor een gezin met zes kinderen, het installeren van een stand-bygenerator voor een oudere die in een orkaangevoelig gebied woont of het onderhouden van een echoapparaat voor een ziekenhuis in een grote stad: veel klussen moeten ter plaatse worden uitgevoerd door een technicus in de buitendienst. En volgens Salesforce Snapshot Research geeft 70% van de klanten de voorkeur aan service op locatie boven een video.

De veiligheid van zowel de mobiele medewerker als de klant hebben altijd de hoogste prioriteit gehad in de buitendienst. Nu het aantal afspraken van de buitendienst weer toeneemt, stijgt ook het belang van snelle en complete servicelevering – bij het eerste bezoek. In combinatie met best practices helpt een oplossing voor buitendienstbeheer je organisatie om zich aan te passen en te innoveren, en zo flexibel te blijven in de huidige situatie. Je wordt proactiever, flexibeler en efficiënter als het om je buitendienst gaat – en dat allemaal terwijl je essentiële diensten levert, de klant tevredenstelt en de omzet vergroot.

 

Neem contact op met de klant ter voorbereiding op de afspraak

Communicatie helpt vertrouwen te creëren en de klantbetrokkenheid te verbeteren. Buitendienstbeheer vereenvoudigt de communicatie doordat klanten zelf contact kunnen opnemen via chatbots en klantportals. Tegelijkertijd kunnen organisaties automatisch meldingen en berichten verzenden over de aankomsttijd van de technicus. Gebruik deze functionaliteit om klanten te laten weten hoe ze zich kunnen voorbereiden voor een veilig servicebezoek. Denk aan reiniging van de werkruimte, een mondkapje en social distancing.

 

Zorg dat het probleem in één keer wordt opgelost en dat er geen volgend bezoek nodig is

Volgens het State of Service rapport gaat bij 45% van de mobiele medewerkers veel tijd verloren vanwege onjuiste of verouderde informatie. Zorg dus dat buitendienstmedewerkers over een volledig beeld van de klant en de opdracht beschikken en toegang hebben tot een kennisdatabase op hun verbonden mobiele apparaat, voordat ze op de servicelocatie aankomen. Als alle informatie eenvoudig toegankelijk is op één plaats en medewerkers op locatie kunnen samenwerken met andere experts, stijgt de efficiency en worden meer problemen in één keer opgelost. Dit resulteert in een hogere klanttevredenheid en nieuwe zakelijke kansen voor je bedrijf.

 

Zorg dat je over de juiste onderdelen beschikt om de opdracht snel af te ronden

Een goede voorbereiding is essentieel. Het is niet genoeg dat je op het juiste moment over de juiste buitendienstmedewerker voor de opdracht beschikt. De medewerker heeft op dat moment ook voldoende onderdelen van het juiste type nodig. Stel bijvoorbeeld dat een buitendiensttechnicus arriveert om een 3D-printer te repareren voor een bestaande afnemer van medische apparaten. In dat geval is het cruciaal dat hij of zij alle vereiste onderdelen bij zich heeft om de klus in één keer te klaren, zodat er geen vervolgbezoek nodig is of kritieke serviceaanvragen moeten worden uitgesteld. Met voorraadbeheer op basis van kunstmatige intelligentie (AI) worden de beste onderdelen aanbevolen op basis van voorgaande werkorders. Zo zorg je dat je mobiele medewerkers altijd meenemen wat ze nodig hebben.

 

Benut nieuwe omzetkansen en stimuleer zakelijke groei

Tachtig procent van de toonaangevende serviceleveranciers verklaart dat de buitendienst significante omzet oplevert en 79% zegt dat het tevens tot nieuwe omzetstromen leidt (State of Service). Je kunt de omzet niet alleen vergroten door je mobiele medewerkers te trainen om omzetkansen te herkennen tijdens hun werk op locatie, maar ook door gebruik te maken van prestatie-inzichten op basis van AI. AI biedt inzicht in data over activa, zodat je bijvoorbeeld kunt zien dat de garantie voor bepaalde apparatuur is verstreken of werkzaamheden niet worden gedekt door het contract voor preventief onderhoud. Ook kun je aanbevelingen krijgen over aanvullende diensten om te verkopen.

 

Effen het pad naar succes met Salesforce Field Service

De wereld gaat weer open en buitendienstorganisaties moeten de achterstallige opdrachten inhalen. Met buitendienstbeheer kun je op een innovatieve manier bepalen hoe je veilig, proactief en efficiënt voldoet aan de behoeften van de klant en stimuleer je de zakelijke groei met geautomatiseerde communicatie, gekoppelde informatie en AI-gebaseerde inzichten.

Ontdek hoe je buitendienst nu, in het nieuwe normaal en daarna succes kan boeken met Salesforce Field Service.

 

Benieuwd hoe bedrijven met het Salesforce platform een betere service bieden vanaf het eerste contactmoment tot aan de reparatie? Download de Trailblazersgids voor de buitendienst.