Castor, een Nederlandse Trailblazer op het gebied van klinisch onderzoek, verandert levens en zorgt voor een enorme medische vooruitgang door onderzoekers via één platform de mogelijkheid te bieden om hoogwaardige data van willekeurige bronnen te verzamelen en te integreren. Castor ontsluit zo het volledige potentieel van de enorme hoeveelheid data die onderzoekers tot hun beschikking hebben, door hen in staat te stellen deze razendsnel te analyseren, visualiseren en benutten.
In een wereld die herstelt van de COVID-19-pandemie verandert dit bedrijf niet alleen levens, maar redt ze ook. Rob Konterman, Chief Operating Officer bij Castor, vertelt meer over de rol van Salesforce bij deze medische revolutie:
“Hoe sneller we behandelingen kunnen optimaliseren, hoe meer levens we kunnen redden en verbeteren. Salesforce helpt ons daarbij.”
Salesforce: Jullie zijn pas sinds januari 2021 klant van Salesforce. Dat is nog niet zo lang. Wat wil Castor bereiken en welke voordelen biedt Salesforce voor jullie klanten?
Rob Konterman: Iedereen wil snel en efficiënt data kunnen analyseren en daar conclusies uit trekken, want dan kunnen onderzoekers sneller behandelingen op de markt brengen of papers schrijven. Er is daarom een enorme behoefte aan software die intuïtief en gebruiksvriendelijk is, gemakkelijk kan worden geïmplementeerd en gebruikers goed ondersteunt. En daar komen Castor en Salesforce in het spel.
Momenteel zijn we betrokken bij de ondersteuning van meer dan 7500 medische onderzoeken over de hele wereld. Daarbij gaat het om allerlei therapeutische en medische toepassingen, waaronder nieuwe en innovatieve wearables, zoals het allereerste niet-invasieve apparaat om de bloedsuikerspiegel te meten. Ook zijn we betrokken bij een veelbelovend onderzoek naar COVID-19-vaccins van de Wereldgezondheidsorganisatie, dat zal helpen om de wereldwijde vaccinatiestrategieën te optimaliseren. We waren ook betrokken bij het solidariteitsonderzoek van de Wereldgezondheidsorganisatie, dat zich richtte op bestaande medicatie. We ontwikkelden zelfs een offlineapp voor gebieden met een slechte connectiviteit, zoals delen van Noord-Afrika.
Onze klanten kunnen hun eigen dashboards maken in Tableau, zodat ze data in realtime kunnen visualiseren en analyseren. Met data die opgesloten zitten in moeilijk toegankelijke spreadsheets schiet immers niemand iets op. Als je patiënten extra belast door data te verzamelen, moet je die data ook optimaal benutten. Hoe sneller we behandelingen kunnen optimaliseren, hoe meer levens we kunnen redden en verbeteren. Salesforce helpt ons daarbij.
Salesforce: Hoe zijn jullie bij Salesforce terechtgekomen en hoe verliep de implementatie?
Rob Konterman: Omdat we een internationaal bedrijf zijn, stromen er van alle kanten data binnen. We moeten die datastromen met elkaar verbinden en inzichten over de volle breedte van ons bedrijf benutten. We hebben behoefte aan waterdichte, goed geoptimaliseerde processen en duidelijke communicatie, bijvoorbeeld tussen sales en de klantenservice. Daarom hebben we voor Salesforce gekozen. Afgelopen zomer hebben we een Series A-financieringsronde afgesloten. We kozen dit als onze prioriteit.
Een belangrijke vereiste was de eenvoudige en betrouwbare integratie met andere tools, zoals Gmail, Google Agenda en Zoom. Als je tien verschillende tools gebruikt en elke tool in een apart venster draait, wordt het onmogelijk om alles te beheren. Met een centrale organisatie en een geautomatiseerde workflow kunnen salesmedewerkers twee, drie of vier keer zoveel doen en gaat alles veel efficiënter. In het segment voor medische apparatuur verwachten we de conversie met 30% te verhogen.
We waren ontzettend blij dat het systeem binnen tien weken kon worden geïmplementeerd. Overall Project Lead Yauheni Bankouskim, onze spil bij de implementatie van Sales Cloud, diende de juiste tickets in bij onze implementatiepartner Gen25, die Sales Cloud daarmee volledig naar onze wens kon implementeren en configureren. Ook Tanya Docheva en Mariana Ismael, beheerders van de Pardot- en Service Cloud-implementatie, deden fantastisch werk. Tanya Docheva werd zelfs uitgenodigd als spreker bij een webinar over Pardot-configuratie voor Salesforce-gebruikers.
“We waren ontzettend blij dat het systeem binnen tien weken kon worden geïmplementeerd.”
Salesforce: Welke oplossingen gebruiken jullie nu en wat doen jullie daarmee?
Rob Konterman: Sales Cloud, Service Cloud (dat momenteel wordt geïmplementeerd), Pardot en verschillende andere subonderdelen, zoals Salesforce Engage. We willen zeker zijn dat we een volledig, 360 graden klantoverzicht ontwikkelen waarbij alles in Sales Cloud bij elkaar komt. We besloten om Financial Force aan te schaffen, dat draait op Salesforce, zodat zelfs de financiële component deel uitmaakt van hetzelfde platform. We willen echt alles bij elkaar hebben.
Engage waarschuwt ons als iemand onze website bezoekt. We kunnen in realtime zien welke pagina's iemand bekijkt. Zo verzamelen onze salesmedewerkers waardevolle informatie waar ze echt iets mee kunnen. Zulke dingen waren vroeger bijna onmogelijk op elkaar af te stemmen, maar nu hebben we precies wat we nodig hebben, allemaal bij elkaar.
Sales Cloud ontvangt data uit onze apps, zodat onze salesmedewerkers weten hoe klanten het product gebruiken – hoeveel onderzoeken ze hebben gemaakt, wanneer ze live zijn gegaan, wanneer ze voor het laatst hebben ingelogd, enz. Dat is een waardevolle aanvulling op het 360 graden overzicht. Onze salesmedewerkers kunnen die informatie gebruiken, bepalen hoe ze hun tijd het best kunnen besteden en profiteren van meer mogelijkheden voor cross- en upselling.
Het belangrijkste voordeel van Pardot is de nauwe integratie met Sales Cloud. Het is heel eenvoudig om gesynchroniseerde velden te maken en alle informatie naar Salesforce te pushen. Het is geweldig dat we onze prospects en klantencampagnes kunnen beheren en alle data daarover centraal beschikbaar kunnen stellen. De customer journey is niet langer lineair. Klanten kunnen prospects blijven voor cross- en upselling. Het is daarom belangrijk om alle data centraal te beheren, zodat we actie kunnen ondernemen.
Salesforce: Kun je de beoogde customer experience beschrijven en de rol die Service Cloud daarbij speelt?
Rob Konterman: Voor ons als dienstverlener op het gebied van academisch onderzoek is het essentieel om klanten een superieure customer experience te bieden. Als we dat niet doen, worden we overladen met vragen van klanten en kunnen we überhaupt niet aan hun behoeften voldoen.
Een grote farmaceutische klant vertelde onlangs vooral voor Castor te hebben gekozen omdat medewerkers binnen dertig minuten kunnen worden getraind om het systeem te gebruiken. Bij hun eerdere software duurde dat acht uur. Als je als ziekenhuis data van patiënten verzamelt, maakt het niet uit hoeveel functies je software biedt of wat je ervoor betaalt. Het zal nooit een succes worden als het acht uur duurt voordat medewerkers data kunnen gaan invoeren.
Het systeem moet gebruiksvriendelijk zijn, maar goede service is ook essentieel. Het is enorm frustrerend als je moet wachten op een reactie voordat je verder kunt gaan met de volgende stap van je onderzoek. Het is ons doel om e-mail binnen dertig minuten te beantwoorden en daar slagen we heel goed in. We hebben een klanttevredenheid van 98% en een NPS-score van 53.
In het tweede kwartaal willen we als bedrijf 1200 cases afhandelen. Daardoor staat de go-live-datum van Service Cloud flink onder druk. Hoewel we een selfserviceplatform zijn, zijn er altijd klanten die wat meer hulp nodig hebben. Met Service Cloud kunnen we onze klanten optimaal ondersteunen en tegelijkertijd Sales Cloud van waardevolle informatie voorzien.
Salesforce: Welke impact heeft de pandemie op jullie bedrijf gehad?
Rob Konterman: Al in januari 2020 besefte onze CEO en oprichter Derk Arts dat de COVID-19-situatie uit de hand zou lopen. Daarom stelden we ons platform gratis beschikbaar voor wereldwijd onderzoek naar COVID-19. Universiteiten en commerciële onderzoekers uit de hele wereld hebben ons platform gebruikt om COVID-19-data vast te leggen. Het platform bevat in totaal meer dan 200 COVID-19-onderzoeken. Het is mooi dat we zo'n grote rol kunnen spelen.
Een ander gevolg van de pandemie is dat veel andere medische onderzoeken niet langer plaatsvinden in ziekenhuizen, omdat onderzoekers zich voornamelijk richten op COVID. Onderzoekers volgen mensen daardoor thuis via smartphones en apps en verzamelen op die manier data. Daarom lanceren we een nieuwe app, Castor Connect, waarmee patiënten via een videoverbinding deel kunnen nemen aan klinisch onderzoek. Die data, inclusief alle bijbehorende toestemmingen, worden verzameld in Salesforce.
Ook zijn er de onderzoeken van de Wereldgezondheidsorganisatie, die ik al eerder noemde. Die zijn voor ons het allerbelangrijkst, omdat ze onderzoekers helpen te bepalen welke vaccins het meest geschikt zijn voor specifieke delen van de populatie. Daar zijn we enorm trots op. Medewerkers van Castor willen niet alleen de winst van ons bedrijf vergroten, maar ook een bijdrage leveren aan onderzoek dat iets betekent voor de mensheid.
Salesforce: Wat hoopt Castor in de toekomst te bereiken?
Alle medewerkers van Castor willen de gezondheidszorg verbeteren. We streven ernaar dat elk stukje onderzoeksdata dat wordt vastgelegd ook optimaal wordt benut. Op dit moment willen we daarom vooral dat zoveel mogelijk mensen ons platform gebruiken.
Ons platform moet het succes van gebruikers en onderzoeken vergroten. Dat is voor ons op dit moment de belangrijkste graadmeter. De enige manier om impact te maken in deze branche, die over het algemeen zeer conservatief is, is door gebruik te maken van vooruitstrevende technologie. Uiteindelijk willen we allerlei technologieën ontwikkelen om het grootschalige hergebruik van data mogelijk te maken. Salesforce zal ons daarbij helpen."
