De relaties van merken met hun klanten zijn in de afgelopen tien jaar enorm veranderd. De dagen dat je je boodschap simpelweg kon uitzenden naar een passief publiek zijn voorbij. Klanten verwachten nu dat je ze meer biedt en bereid bent om hen met een klik op de knop voor je in te nemen. Ze willen dat je hen aan het lachen maakt, hen aanmoedigt en zelfs dat je hun overtuigingen of meningen deelt.

De uitdaging die dit voor marketingteams zoals dat van jou met zich meebrengt, is aanzienlijk. Je moet niet alleen relevant en boeiend zijn, je moet dat ook allemaal 'nu' zijn. Bovendien ben je zeker niet de enige die probeert je publiek relevante en menselijke content te bieden.

In dit artikel onderzoeken we hoe topmarketeers, kijkend naar de belangrijkste signalen van toekomstige veranderingen, hun aanpak aanpassen om op dit gebied de toon aan te geven.

 

 

Hoe topmarketeers op grote schaal personaliseren

 

Realistischer worden met hun relaties

Covid-19 heeft ertoe geleid dat mensen hun relaties nu meer waarderen dan ooit tevoren. Maar omgekeerd willen ze ook geen tijd verspillen terwijl ze balanceren tussen hun drukke leven thuis en op het werk. Heel veel marketeers versterken hun relaties met klanten door oprechte empathie aan de dag te leggen. En ze gebruiken wat ze van hun data leren om klanten in contact te brengen met producten en diensten die hun problemen oplossen. Videostreamingaanbieders hebben bijvoorbeeld virtuele feestzalen in het leven geroepen, zodat je toch samen met je vrienden naar je favoriete series kunt kijken.

 

AI gebruiken om te helpen met Emotional Intelligence (EQ)

Dat niveau van empathie bereiken is niet altijd gemakkelijk, maar steeds meer marketeers maken gebruik van AI-tools om inzicht te krijgen in waar hun klanten enthousiast van worden. Terwijl deze technologie hun team ook helpt om beter samen te werken. Dit alles bij elkaar helpt topmarketeers om de juiste boodschap op het juiste moment over te brengen. Het toenemende gebruik van chatbots om het gat te vullen voor overbelaste klantenserviceteams is een voorbeeld van het gebruik van AI waarmee een altijd actieve empathische relatie kan worden onderhouden.

 

Hoe topmarketeers zorgen voor realtime betrokkenheid

 

Overstappen op snelle reclame

Nog een gevolg van een wereld waarin 'alles nu' moet, is dat je moet kunnen bewegen met de snelheid van de veranderende smaak en eisen van je klant. Voorheen was dit in de fysieke wereld het sterkst aanwezig in de vorm van fast fashion. Maar het tijdperk van snelle reclame is nu aangebroken en we beginnen de mogelijkheden te zien van grootschalige, gecoördineerde campagnes die een sociale, actuele relevantie creëren via alle kanalen. AI, machine learning en realtime inzichten zijn cruciaal voor het aanbieden van responsievere content.

 

Gebruikmaken van de rol van de influencer

Bovendien ziet het ernaar uit dat influencers een prominente rol zullen blijven spelen bij het vergroten van het vertrouwen en de geloofwaardigheid van je merk. Vooral een jonger, sceptischer publiek dat opgroeit in een wereld vol fake news, is hiervoor gevoelig.

 

Kansen creëren voor klantbetrokkenheid buiten de winkel

Ten slotte, nu iedereen lange tijd heeft binnen gezeten en onlinewinkelen de nieuwe norm is, is er ook de mogelijkheid om marketing buiten de winkel aan te bieden. Pakketbezorgers worden met veel enthousiasme begroet, dus op deze positieve customer experience zou uitstekend kunnen worden ingespeeld met materialen met kortingen en aanbiedingen. Of je kunt je zaak in de vorm van een mobiele pop-upstore meenemen naar waar je publiek woont. Klanten kunnen dan artikelen zoals beautyproducten in een veilige omgeving buiten en op een verantwoorde afstand kopen of uitproberen.

 

Hoe topmarketeers verder gaan dan marketing

 

Mensen prioriteit geven boven winst

De coronapandemie is ook een wake-upcall geweest voor het concept van consumentisme en voor wat echt belangrijk is voor zowel merken als de consument. Jongere klanten willen in toenemende mate weten waar jouw merk voor staat en, dat blijkt wel uit de groei van de cancelcultuur, ze zullen een merk actief helpen boycotten als dat wat het merk communiceert ze niet aanstaat.

Dus veel marketeers richten zich met hun boodschap nu op het grotere geheel, wat essentieel is voor het opbouwen van een zinvollere relatie met de klant, of het nu gaat om het reserveren van tijdvakken voor ouderen in supermarkten of om het overschakelen van productielijnen van alcoholhoudende dranken naar handontsmettingsmiddel.

 

Overheid vs. consument 

We zien zelfs nieuwe, innovatieve en klantgerichte benaderingen in wat van oudsher een van de slechtst presterende sectoren was. We verwachten dat overheden zich in toenemende mate gaan inzetten om datagedreven, consumentgerichte digitale ervaringen aan burgers aan te bieden.

Gelijke tred houden met je klanten is niet eenvoudig. Om een beter en geschikter marketingteam te worden, is een meer menselijke langetermijnaanpak nodig en wij hebben de tools en ervaring om jou daarbij te helpen.

 

Wil je meer weten over de resultaten in het State of Marketing-rapport van dit jaar? Download het hele rapport voor de inzichten en trends van 7000 vooraanstaande marketeers wereldwijd.