4 tips om winkelen voor de feestdagen prettiger te maken

Een toenemend pessimisme bij consumenten betekent dat winkeliers tijdens de komende feestdagen harder moeten werken om het winkelend publiek vrolijk te houden. Hoe breng je de winkelervaring online en in de winkel in evenwicht? Hoe ga je om met een ingewikkeldere route om te kopen? Hoe zorg je ervoor dat klanten tevreden blijven en tegelijkertijd geld uitgeven?

Het eenvoudige antwoord is door een naadloze winkelervaring te creëren, die digitale en fysieke contactpunten met elkaar verbindt. Voor bedrijven begint dat met het creëren van flexibiliteit in online- en mobiele commerce-kanalen. Maar het betekent ook dat klanten meer flexibiliteit krijgen bij het browsen en kopen, ongeacht hoe ze willen winkelen.

Dit is wat je kunt doen om je online en fysieke winkels klaar te maken voor de feestdagen van 2022.

Tip 1: Bied snellere mobiele winkelervaringen

Verplaats jezelf eens in de schoenen van een shopper met tijdgebrek die zich plotseling herinnert dat hij een cadeau moet kopen. Wil je liever in de auto springen, je laptop tevoorschijn halen of je telefoon pakken?

Nu online winkelen elk jaar aan populariteit wint en marges met de minuut krapper worden, is het nog nooit zo belangrijk geweest om je online winkelervaring te optimaliseren. In het tweede kwartaal van 2022 was mobiel zelfs goed voor 71% van het verkeersaandeel en 61% van het totale orderaandeel. Maak winkelen op telefoon en tablet gemakkelijker met:

• Mobielspecifieke marketing: Stuurt je mobiele app pushmeldingen wanneer een product dat niet op voorraad is, op tijd voor de feestdagen weer op voorraad is? Stuur je goed getimede sms-berichten naar je beste klanten wanneer er een flash-uitverkoop begint? Zo niet, dan is het tijd om dit toe te voegen aan je verkoopstrategie voor de feestdagen.

• Eenvoudig browsen en afrekenen: Kies voor eenvoudige ontwerpen die snel laden en voeg grotere ‘koop nu’-knoppen toe die gemakkelijk te vinden zijn op een mobiel apparaat. Overweeg om aankopen in één stap mogelijk te maken vanaf de productpagina en vergeet niet eenvoudige betalingsopties toe te voegen. Mobiele wallets zorgen er bijvoorbeeld voor dat klanten bij een aankoop niet hoeven te zoeken naar hun creditcard.

• Een fantastische ervaring na aankoop: Bedenk dat 41% van de digitale leaders de komende twee jaar prioriteit geeft aan ervaringen zoals optimalisatie van het rendement. Zorg dat je selfservicekanalen geoptimaliseerd zijn voor mobiel, zodat klanten routinetaken vanaf hun telefoon kunnen uitvoeren.

Tip 2: Maak ‘social selling’ onderdeel van de winkelervaring

Hoe kun je je klanten helpen de juiste producten te vinden als zoveel afhangt van platte Instagram-afbeeldingen op een klein scherm? Door associates (of zelfs influencers) via een livestream met je klanten te laten communiceren, kun je virtuele winkelervaringen omzetten in gepersonaliseerde en fysieke interacties.

Plotseling kunnen je klanten het product vanuit verschillende hoeken bekijken, vragen naar flexibele bezorgopties zoals levering op dezelfde dag of ophalen in de winkel, en informeren naar het retourbeleid. Dat proces helpt klanten voorkomen dat ze cadeaus kopen die niet werken en biedt de mogelijkheid om het aantal online retourzendingen, die kunnen oplopen tot 20,8%, te verminderen.

Toonaangevende retailers perfectioneren al de kunst om de aandacht van klanten te trekken op platforms als Facebook, Instagram en TikTok. Dat is niet alleen uit ijdelheid: Alles wijst erop dat social commerce nog maar net begonnen is. Voorspeld wordt zelfs dat social commerce de komende vier jaar drie keer zo snel zal groeien als traditionele ecommerce.

“Consumenten leven op hun telefoon en door jouw merkervaring en betaling naar deze sociale netwerken te pushen, wordt de wrijving weggenomen die een consument ondervindt tussen ontdekking en aankoop”, vertelde Rob Garf, Vice-president en General Manager Retail bij Salesforce, aan Retail TouchPoints eerder dit jaar.

Tip 3: Geef prioriteit aan fulfillment en voorraadoptimalisatie

Niets is zo teleurstellend als erachter komen dat het product dat je online hebt besteld niet op voorraad is of ergens vastzit in een trage toeleveringsketen. Nu retailers te maken hebben met voortdurende problemen op het gebied van voorraad en levering, lossen digitale leiders het probleem op door prioriteit te geven aan fulfillment en voorraadoptimalisatie. Wat betekent dat simpel gezegd? Nu is het tijd om het probleem van ‘waar blijft mijn bestelling?’ voor eens en altijd op te lossen:

• Geef voorrang aan transparantie: Betekent een aanbieding voor een vergelijkbaar product dat je klanten het niet erg vinden als een zending vertraagd of niet beschikbaar is? Nee. Maar je kunt op zijn minst eerlijk en transparant zijn, iets waarvan 74% van de klanten zegt dat het belangrijk is. En door de communicatielijnen open te houden en een oplossing aan te bieden, kun jij de held van hun feestdagen zijn.

• Geef je klanten meer: Zorg dat je klanten toegang hebben tot hun bestelgeschiedenis, de bezorging kunnen volgen en selfservice kunnen gebruiken om een retourzending of omruiling te regelen. Bied flexibele fulfillmentopties, zoals ‘online kopen en in de winkel ophalen’, een optie die populair is bij klanten en die door 85% van de detailhandelaren wordt gebruikt.

• Heroverweeg je orderbeheer: Het juiste orderbeheersysteem geeft je online en in-store medewerkers toegang tot realtime voorraad- en fulfillmentgegevens. Wanneer je medewerkers de bestellingen van klanten kunnen volgen vanaf het punt van aankoop tot aan de bezorging, kunnen ze proactief reageren als er een probleem is. Zo kunnen ze bijvoorbeeld een vergelijkbaar product aanbieden dat op tijd beschikbaar is.

Volgens de 2022 Omnichannel Retail Index heeft slechts 24% van de retailers en merken ‘niet op voorraad’-meldingen voor uitverkochte artikelen online. “Deze functie zou veel verschil kunnen maken, vooral omdat we supplychain- en logistieke uitdagingen blijven ervaren”, zegt Kathy Kimple, Executive Director bij OSF Digital, een bedrijf in transformatie op het gebied van commerce en digitale cloud. “Dit kan op meerdere manieren voordeel opleveren: communiceren en de klant op de hoogte houden, de verkoop opnieuw binnenhalen wanneer een product weer op voorraad is en klanten berichten over alternatieve opties.”

Tip 4: Voeg flexibele betalingsopties toe

Nu de inflatie aanhoudt, zullen flexibele betalingsopties zeker aan populariteit winnen. Nu sommige consumenten zeggen dat ze dit jaar misschien geen cadeaus kopen, kunnen programma’s als ‘koop nu, betaal later’ een belangrijk verschil maken voor de winkelervaring en voor de winstgevendheid van detailhandelaren. Digitale leiders hebben twee keer zoveel kans als digitale achterblijvers om prioriteit te geven aan investeringen in flexibele betalingen: Eén bedrijf verhoogde de gemiddelde orderwaarde met 50% na de implementatie van ‘koop nu, betaal later’.

Uitstel van betaling of afbetalingsopties zijn niet de enige manieren waarop detailhandelaren de flexibiliteit van transacties heroverwegen. Apple Pay wordt bijvoorbeeld steeds populairder: Terwijl 54% Apple Pay al accepteert, is nog eens 34% van plan de optie binnen twee jaar toe te voegen. Niet alleen stroomlijnen opties voor mobiele wallets transacties met één klik, ze breiden ook het aantal betalingsmogelijkheden uit die klanten hebben bij het afrekenen.

Geef consumenten dit jaar tijdens hun kerstinkopen het geschenk van gemak door de wrijving uit hun winkelervaring te halen.