Patiënten hebben gesproken: 5 harde waarheden over de patiëntervaring in het AI-tijdperk

De gezondheidszorg behoort nog altijd tot de weinige grote sectoren waarin hardnekkige obstakels de patiëntervaring belemmeren. Patiënten staan nog steeds lang in de wacht, moeten bij elke afspraak opnieuw hun medische voorgeschiedenis vertellen en worden vaak aan hun lot overgelaten bij het regelen van hun herstel.

Diezelfde patiënten zijn op vrijwel elk ander vlak in hun leven steeds meer gewend aan directe antwoorden, proactieve aanbevelingen en 24/7 ondersteuning. 

Nog maar twee jaar geleden voelden patiënten zich ongemakkelijk bij het idee dat AI deze kloof zou helpen dichten. 

Vandaag de dag wordt AI binnen de patiëntervaring breed geaccepteerd en zelfs verwacht — mits er duidelijke vangrails zijn.

Om deze veranderende opvattingen beter te begrijpen, ondervroeg Salesforce voor het nieuwste Connected Health Consumer-rapport, The Health Consumer Mandate in the Age of Agentic AI, ruim 3200 zorgconsumenten in acht landen. Uit de resultaten komen vier kernboodschappen naar voren:

1. Obstakels in de zorg houden patiënten weg van de zorg.AI heeft de lat voor goede dienstverlening hoger gelegd, terwijl de administratieve lasten in de zorg patiënten er actief van weerhouden zorg te zoeken. 
2. Patiënten zijn klaar voor 24/7 ondersteuning met AI. Patiënten staan in het algemeen open voor AI bij logistieke taken en zorgnavigatie, vooral buiten kantooruren.
3. Het grootste zorghiaat ontstaat vaak na de afspraak. Voor veel patiënten leiden zorginstructies na een afspraak tot verwarring. AI kan dit hiaat mogelijk dichten. 
4. Patiënten willen AI, maar alleen met vangrails. Patiënten staan meer dan ooit open voor AI in de zorg, maar alleen als transparantie, toezicht en vertrouwen in de zorgaanbieder zijn gewaarborgd.

Dit zijn vijf dingen die patiënten ons over AI vertellen — en wat zorgaanbieders daarmee kunnen doen.

Bevinding 1: patiënten willen zorg die aansluit bij hun situatie

Voor veel patiënten begint de frustratie nog voordat de zorgverlening van start gaat. Ondanks jarenlange investeringen in digitale tools blijft het plannen van een afspraak een van de grootste drempels voor toegang tot zorg. Uit het onderzoek blijkt dat 58% van de patiënten noodzakelijke zorg uitstelt of zelfs helemaal overslaat, alleen maar omdat het maken van een afspraak te moeilijk is.

Digitale tools, zoals patiëntenportals, maken het proces ook niet altijd eenvoudiger. Directe digitale toegang voorkomt weliswaar wachttijden, maar 46% van de patiënten vindt het te verwarrend om het proces online te starten. Daarom geeft inmiddels één op de zes patiënten aan dat eenvoudige digitale toegang een doorslaggevende factor is bij het kiezen van een nieuwe zorgaanbieder. 

Er staat echter veel meer op het spel dan alleen een niet-gemaakte afspraak. Als patiënten van zorg afzien, leidt dat uiteindelijk tot kwaliteitsverlies, slechtere zorguitkomsten en omzetverlies. 

“Om patiënten terug te winnen en te behouden, moeten commerciële zorgaanbieders prioriteit geven aan een naadloos zorgtraject waarin communicatie, dossiers en afsprakenplanning zijn geïntegreerd”, aldus Amit Khanna, SVP & GM bij Health Cloud van Salesforce. “Voor zorgorganisaties ligt de sleutel tot het opvangen van de overweldigende vraag in proactief ingrijpen voordat kostbare spoedzorg of behandeling van chronische aandoeningen nodig wordt.”

Bevinding 2: patiënten willen om 23.00 uur antwoord, niet pas maandag worden teruggebeld

Bereikbaarheid bepaalt steeds sterker wat patiënten onder goede zorg verstaan. De behoeften van patiënten verdwijnen niet zodra de praktijk sluit, maar de ondersteuning vaak wel. Zorgaanbieders die patiënten ’s avonds, in het weekend of tussen afspraken door geen mogelijkheid bieden om contact op te nemen, laten een kans liggen om hun loyaliteit te versterken.

24/7 beschikbare AI-agents kunnen mogelijk voldoen aan de groeiende behoefte aan toegankelijke, snelle en continue ondersteuning. Maar liefst 67% van de patiënten heeft liever 24 uur per dag toegang tot hulp van een AI-agent dan tijdens reguliere kantooruren lang te moeten wachten op een medewerker.

Voor zorgaanbieders kan 24/7-ondersteuning zelfs een strategie voor patiëntenbehoud zijn. Zorgaanbieders die tijdig ondersteuning bieden, kunnen de loyaliteit versterken, de continuïteit verbeteren en frictie gedurende het hele zorgtraject verminderen. Zo zegt 44% van de patiënten dat een 24/7 beschikbare agentic AI-assistent de kans zou vergroten dat ze voor vervolgzorg bij een zorgaanbieder blijven. Daarnaast zou 55% overstappen naar een zorgaanbieder die met AI in realtime hun verzekeringsdekking controleert.

Bevinding 3: patiënten willen begeleiding en AI vervult steeds vaker de rol van begeleider na een zorgafspraak

Een van de grootste blinde vlekken in de gezondheidszorg ontstaat nadat patiënten hun afspraak hebben verlaten. Bijna één op de vier patiënten verlaat een afspraak zonder duidelijk beeld van de volgende stap, het behandelplan of de instructies voor vervolgzorg. 

Toch zegt 70% dat proactieve contactmomenten met AI hen zouden helpen om tussen afspraken door op koers te blijven. Dit wijst erop dat opvolging van zorgadviezen vaak minder afhangt van wat tijdens de afspraak gebeurt dan van wat erna gebeurt.

AI kan dit hiaat dichten door instructies te herhalen en te verduidelijken, vragen te beantwoorden en tijdig herinneringen te sturen. Dit geldt met name voor Gen Z: 31% zou bij onduidelijkheid over de volgende stappen na een afspraak eerst AI raadplegen — meer dan elke andere generatie.

Bevinding 4: patiënten willen continuïteit tussen verschillende zorgomgevingen

Alle zorg die een patiënt in verschillende zorgomgevingen ontvangt en niet één afspraak op één afzonderlijke locatie bepaalt de gezondheid van een patiënt. Toch blijft zorg buiten de vaste zorgaanbieder (bijvoorbeeld op de SEH) vaak buiten beeld. Daardoor ontstaat verwarring over ontslaginstructies, medicatiewijzigingen, verwijzingen naar specialisten en vervolgafspraken. 

Daarom zou 90% van de patiënten willen dat hun huisarts automatisch van dergelijke bezoeken op de hoogte was. Dat onderstreept de breed gedragen frustratie over versnipperde dossiers en onsamenhangende communicatie. Om deze versnippering tegen te gaan, zegt 77% veel waarde te hechten aan een AI-tool die de overdracht van ziekenhuiszorg naar herstel thuis vereenvoudigt.  

Voor zorgaanbieders draait een betere ontslagervaring niet alleen om het voorkomen van heropnames of een beter inzicht in de zorg voor elke patiënt. Het is ook een kans om het vertrouwen te versterken, zorguitkomsten te verbeteren en langdurige loyaliteit op te bouwen door patiënten ook buiten de muren van het ziekenhuis de nodige ondersteuning te bieden.

Bevinding 5: patiënten willen AI — binnen betrouwbare vangrails

De houding van patiënten tegenover AI is de afgelopen jaren sterk veranderd. Inmiddels zegt 64% bereid te zijn de volledige medische voorgeschiedenis met AI te delen om sneller een diagnose te krijgen. Ondanks die toegenomen bereidheid willen patiënten nog steeds invloed kunnen uitoefenen op de manier waarop AI wordt gebruikt. Vertrouwen is daarmee een absolute voorwaarde.

Waar AI wordt ingezet en wie ervoor verantwoordelijk is, maakt verschil. Patiënten hebben driemaal zoveel vertrouwen in AI binnen het portal van hun zorgaanbieder als in een openbare chatbot. Zelfs dan wil 89% een duidelijke optie om een medewerker in te schakelen wanneer AI wordt gebruikt voor administratieve ondersteuning. Bij medische ondersteuning geldt dat voor 90%. 

In de systemen van een zorgaanbieder ingebouwde AI die onder duidelijke governance valt, is niet alleen veiliger, maar vormt ook een onderscheidende factor. Patiënten zoeken steeds vaker naar zorgaanbieders die snel reageren en gemakkelijk bereikbaar zijn. Zo zegt 62% meer vertrouwen te hebben in een AI-agent die in het beveiligde portal van hun arts is geïntegreerd dan in een openbare AI-chatbot.

Zorgaanbieders die luisteren, nemen het voortouw

Patiënten hebben al bepaald dat AI meerwaarde heeft binnen de zorg. Ze willen echter geen ‘futuristische technologie’ alleen omwille van de technologie zelf. Ze willen door AI ondersteunde antwoorden die gemakkelijk toegankelijk zijn, beschikbaar zijn wanneer ze die nodig hebben, aansluiten op het volledige zorgtraject en worden omgeven door betrouwbare vangrails.

Zorgaanbieders die aan deze verwachtingen voldoen, zijn beter in staat het vertrouwen van patiënten te winnen, hun loyaliteit te versterken en de zorguitkomsten te verbeteren.

Zo maak je deze verwachtingen waar:

1. Verminder eerst de administratieve frictie. Richt je op afsprakenplanning, verwijzingen, facturering en andere processen die bij patiënten de meeste frustratie veroorzaken. Patiënten staan op deze gebieden het meest open voor ondersteuning door AI. Agentgestuurde AI die deze moeizame interacties automatiseert en medewerkers meer tijd geeft voor complexere behoeften van patiënten, biedt daarom de snelste kansen op resultaat.
2. Verbind het volledige zorgtraject. Patiënten denken niet in silo’s. Afsprakenplanning, consulten, ontslag en herstel moeten aanvoelen als één doorlopende ervaring. Agentgestuurde AI kan de kloof tussen zorgomgevingen overbruggen door proactief updates te delen, vervolgactiviteiten te coördineren en patiënten bij hun volgende stappen te begeleiden. 
3. Bouw vertrouwen op met transparantie. Patiënten hebben duidelijk gemaakt dat vertrouwen in AI afhankelijk is van sterke governance, menselijk toezicht en duidelijk afgebakende verantwoordelijkheden. Welke vorm van AI je ook inzet: wees transparant over wanneer AI wordt gebruikt, hoe beslissingen tot stand komen en wanneer een medewerker kan ingrijpen. Kies bovenal AI-oplossingen met ingebouwde databeveiliging die aan de HIPAA voldoen.

Niet alleen AI bepaalt de toekomst van de patiëntervaring. Bepalend is hoe effectief zorgaanbieders AI inzetten om frictie weg te nemen, continuïteit te creëren en patiënten bij elke stap van hun zorgtraject de nodige ondersteuning te bieden.