Patiëntervaring in de zorg: wat patiënten in 2026 van AI verwachten
Nieuw wereldwijd onderzoek van Salesforce laat zien wat patiënten écht van AI in de zorg verwachten. De kloof tussen hun verwachtingen en de praktijk is groter dan de meeste zorgaanbieders denken.
Key Takeaways
De patiëntervaring in de zorg kan beter. Patiënten staan nog steeds lang in de wacht, vertellen bij elke afspraak opnieuw hun medische voorgeschiedenis en moeten na afloop vaak zelf uitzoeken wat ze moeten doen. Bij andere diensten zijn ze gewend aan directe antwoorden, proactieve tips en hulp op elk moment. Nieuw wereldwijd onderzoek van Salesforce laat zien dat de kloof tussen die verwachtingen en de praktijk groter is dan de meeste zorgverleners denken. Dit zijn vijf belangrijke bevindingen en wat je er als zorgverlener mee kunt doen.
Wat verwachten patiënten van AI in de zorg?
Patiënten verwachten dat AI de patiëntervaring in de zorg verbetert: makkelijker afspraken maken, hulp buiten kantooruren en begeleiding na een afspraak. In 2024 voelde nog 69% van de Amerikaanse volwassenen zich ongemakkelijk bij een diagnose door AI, bleek uit onderzoek van Salesforce en YouGov onder ruim 1.400 mensen. Bij praktische ondersteuning staan patiënten inmiddels open voor AI en verwachten ze die hulp zelfs, zolang er duidelijke grenzen en menselijk toezicht zijn.
Voor de derde editie van het Connected Health Consumer Report, The Health Consumer Mandate in the Age of Agentic AI, ondervroeg Salesforce 3.200 patiënten in acht landen. Het onderzoek levert vier kernboodschappen op over de patiëntervaring in de zorg:
- Administratief gedoe belemmert de toegang tot zorg. Lastige afsprakenplanning en ingewikkelde procedures zorgen ervoor dat patiënten hulp uitstellen of helemaal geen hulp zoeken.
- Patiënten staan open voor hulp van AI, op elk moment. Ze willen AI gebruiken voor praktische taken en om hun weg te vinden in de zorg, ook buiten kantooruren.
- Ook na de afspraak hebben patiënten begeleiding nodig. Veel patiënten weten niet precies wat ze daarna moeten doen. AI kan instructies verduidelijken, vragen beantwoorden en herinneringen sturen.
- Vertrouwen vraagt om duidelijke grenzen en menselijk toezicht. Patiënten willen weten wanneer ze met AI te maken hebben en hoe ze een medewerker kunnen bereiken.
De belangrijkste cijfers (bron: Salesforce, Connected Health Consumer Report 2026, juni 2026, n = 3.200 patiënten in acht landen)
| Onderwerp | Cijfer |
|---|---|
| Stelt zorg uit of slaat die over omdat een afspraak maken te lastig is | 58% |
| Krijgt liever 24/7 hulp van een AI-agent dan te wachten op kantooruren | 67% |
| Zou proactieve check-ins door AI tussen afspraken door waarderen | 70% |
| Wil dat de huisarts automatisch hoort van een bezoek elders, zoals de SEH | 90% |
| Wil een duidelijke optie om door te schakelen naar een medewerker bij medische AI | 90% |
| Vertrouwt een AI-agent in het beveiligde patiëntenportaal meer dan een openbare chatbot | 62% |
Ontdek wat 3.200 patiënten van AI in de zorg verwachten
Bekijk wat patiënten van AI in de zorg verwachten en hoe zorgverleners het gat kunnen dichten.
Bevinding 1: waarom stellen patiënten zorg uit?
Voor 58% van de patiënten is een afspraak maken zo lastig dat ze noodzakelijke zorg uitstellen of helemaal overslaan. De frustratie begint dus vaak al vóór het eerste consult. Ondanks jaren van investeringen in digitale tools blijft afspraken plannen een van de grootste drempels.
Een patiëntenportaal neemt die drempel niet vanzelf weg. Online een afspraak maken kan wachttijd schelen, maar 46% van de patiënten vindt het onduidelijk hoe ze dat proces moeten starten. Eén op de zes noemt eenvoudige digitale toegang een doorslaggevende factor bij het kiezen van een nieuwe zorgverlener.
Er staat meer op het spel dan één gemiste afspraak. Als patiënten afhaken, kan dat leiden tot slechtere zorguitkomsten en omzetverlies voor de zorgaanbieder.
“Om patiënten terug te winnen en te behouden, moeten commerciële zorgaanbieders voorrang geven aan een naadloos zorgtraject, waarin communicatie, dossiers en afsprakenplanning op elkaar aansluiten”, zegt Amit Khanna, SVP & GM Health Cloud bij Salesforce. “Voor zorgorganisaties zit de sleutel tot het opvangen van de enorme vraag in proactief ingrijpen, voordat dure spoedzorg of zorg voor chronische aandoeningen nodig is.”
Bevinding 2: willen patiënten 24/7 hulp van een AI-agent?
Ja: 67% van de patiënten krijgt liever direct hulp van een AI-agent dan te wachten tot een medewerker tijdens kantooruren beschikbaar is. Bereikbaarheid hoort voor hen steeds vaker bij goede zorg. Vragen verdwijnen immers niet zodra de praktijk sluit. Ook ’s avonds, in het weekend en tussen afspraken door willen patiënten ergens terechtkunnen.
AI-agents die 24/7 beschikbaar zijn, kunnen die ondersteuning bieden. Dat verbetert de patiëntervaring in de zorg en kan patiënten helpen behouden: 44% zegt dat een AI-assistent die altijd beschikbaar is de kans vergroot dat ze voor vervolgzorg bij dezelfde zorgverlener blijven. Daarnaast zou 55% overstappen naar een zorgverlener die met AI direct controleert of hun verzekering een behandeling vergoedt.
Ontdek de 5 eisen die de patiëntervaring in de zorg opnieuw bepalen
Experts van Salesforce leggen uit wat patiënten van AI verwachten en wat zorgverleners nu moeten doen.
Bevinding 3: hoe helpt AI patiënten na een afspraak?
AI kan na een afspraak instructies verduidelijken, vragen beantwoorden en op tijd herinneringen sturen. Die ondersteuning is nodig: bijna één op de vier patiënten weet na een afspraak niet precies wat de volgende stap is, wat het behandelplan inhoudt of welke vervolgzorg nodig is.
Daarnaast zegt 70% dat proactieve check-ins door AI hen zouden helpen om tussen afspraken door het behandeladvies te volgen. Goede begeleiding stopt dus niet bij het consult. Vooral Gen Z zoekt ook daarna hulp bij AI: 31% zou bij twijfel over de volgende stap eerst AI raadplegen, meer dan bij elke andere generatie.
Bevinding 4: hoe verbindt AI de zorg tussen verschillende zorgverleners?
AI kan informatie delen tussen zorgverleners, zodat de huisarts weet wat er op de spoedeisende hulp of bij de specialist is gebeurd. Dat maakt het makkelijker om de zorg op elkaar af te stemmen. Toch ontbreekt dat overzicht vaak, met onduidelijkheid over ontslaginstructies, medicatiewijzigingen, verwijzingen en vervolgafspraken als gevolg.
90% van de patiënten wil dat hun huisarts automatisch op de hoogte is van een bezoek aan een andere zorgverlener. Daarnaast hecht 77% veel waarde aan een AI-tool die de overgang van het ziekenhuis naar herstel thuis eenvoudiger maakt.
Goede begeleiding bij ontslag uit het ziekenhuis gaat dus verder dan heropnames voorkomen. Door informatie en vervolgstappen goed af te stemmen, kunnen zorgverleners het vertrouwen versterken en de zorguitkomsten verbeteren. Zo voelen patiënten zich ook tijdens hun herstel thuis gesteund.
Bevinding 5: onder welke voorwaarden vertrouwen patiënten AI in de zorg?
Patiënten staan open voor AI in de zorg, maar willen weten wie ervoor verantwoordelijk is en wanneer een medewerker kan ingrijpen. Zo zou 64% de volledige medische voorgeschiedenis met AI delen om sneller een diagnose te krijgen. Die bereidheid vraagt om duidelijke afspraken over het gebruik van AI en patiëntgegevens.
Ook de omgeving waarin patiënten AI gebruiken, maakt verschil: 62% vertrouwt een AI-agent in het beveiligde portaal van de eigen arts meer dan een openbare chatbot. Daarnaast wil 89% bij administratieve hulp door AI duidelijk kunnen doorschakelen naar een medewerker. Bij medische hulp is dat 90%.
Voor zorgverleners betekent dit dat beveiliging, duidelijke verantwoordelijkheden en menselijk toezicht vanaf het begin onderdeel moeten zijn van de AI-aanpak. Maak voor patiënten zichtbaar wanneer ze AI gebruiken en hoe ze een medewerker kunnen bereiken. Hoe je dat organiseert, lees je in ons praktische kader voor betrouwbare samenwerking tussen mens en AI.
Zo verdubbelde Transcend de customer lifetime value met agentische AI
Lees hoe Transcend agentic AI inzet voor ondersteuning van patiënten op elk moment, met 100% hogere customer lifetime value als resultaat.
Hoe verbeter je de patiëntervaring in de zorg met AI?
Begin bij de momenten waarop patiënten vastlopen: een afspraak maken, informatie vinden of thuis het behandeladvies volgen. Zet AI in om die stappen eenvoudiger te maken, zorgverleners beter te laten samenwerken en patiënten duidelijkheid te bieden. Drie stappen om mee te beginnen:
- Neem administratief gedoe weg. Richt je op afsprakenplanning, verwijzingen, facturen en andere processen die patiënten frustreren. Juist bij deze praktische taken staan patiënten open voor AI. Agentische AI kan die taken overnemen, zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexere vragen. Begin klein met tien stappen om een pilot voor agentische AI op te starten.
- Verbind het hele zorgtraject. Patiënten willen dat afspraak, consult, ontslag en herstel op elkaar aansluiten. Agentische AI kan daarbij helpen door updates te delen, vervolgstappen te coördineren en patiënten aan afspraken en instructies te herinneren. Ontdek hoe je dit ondersteunt met een CRM voor de zorg.
- Maak duidelijk hoe je AI inzet. Vertel patiënten wanneer ze AI gebruiken, wat die wel en niet kan en hoe ze een medewerker kunnen bereiken. Leg vast wie verantwoordelijk is en wanneer een mens moet ingrijpen. Kies oplossingen die gezondheidsgegevens beveiligen en je ondersteunen bij het naleven van de AVG en NEN 7510. Lees meer over data governance voor AI en het beveiligen van AI-agents.
Een betere patiëntervaring begint bij toegankelijke hulp en duidelijke vervolgstappen. Met AI kun je patiënten vóór, tijdens en na hun afspraak ondersteunen, met een medewerker binnen bereik wanneer dat nodig is.creëren en patiënten bij elke stap van hun zorgtraject te steunen.
Veelgestelde vragen
Het Connected Health Consumer Report is een jaarlijks onderzoek van Salesforce naar wat patiënten van digitale zorg en AI verwachten. De derde editie, The Health Consumer Mandate in the Age of Agentic AI, verscheen in juni 2026 en is gebaseerd op een enquête onder 3.200 patiënten in acht landen. Je kunt het volledige rapport gratis downloaden.
Agentische AI in de zorg voert zelfstandig taken uit, zoals afspraken inplannen of controleren of een verzekering een behandeling vergoedt. Een AI-agent gebruikt daarvoor de data en regels van de zorgverlener en werkt binnen vooraf vastgestelde grenzen. Valt een vraag daarbuiten, dan draagt de agent het gesprek met de bijbehorende informatie over aan een medewerker.
Voorbeelden van AI in de zorg voor patiënten zijn een AI-agent die ’s avonds afspraken inplant, controleert of een behandeling vergoed wordt of na een ziekenhuisopname herinneringen stuurt. Ook het herhalen van instructies na een consult hoort erbij. Meer praktijkvoorbeelden vind je in ons artikel over AI-agents in de gezondheidszorg.
Voor AI in de Nederlandse zorg gelden in elk geval de AVG, de norm NEN 7510 voor informatiebeveiliging in de zorg en de Europese AI-verordening (EU AI Act). Daarnaast is in maart 2025 de European Health Data Space-verordening in werking getreden. Die geeft patiënten vanaf maart 2027 nieuwe rechten op hun elektronische gezondheidsgegevens.
Nee, patiënten willen dat AI de zorgverlener ondersteunt, niet vervangt. 90% wil bij medische AI altijd kunnen doorschakelen naar een mens, en bij administratieve AI is dat 89%. AI neemt vooral praktische taken over, zoals plannen, herinneren en informatie delen. Zo houden artsen en verpleegkundigen meer tijd over voor de patiënt zelf.
Transformeer patiëntervaringen met Salesforce voor Health
Bekijk hoe Agentforce zorgaanbieders en zorgverzekeraars helpt om patiënten en verzekerden een naadloze ervaring en 24/7-ondersteuning te bieden.
