Met AI-agents krijgt iedereen de kans om leiderschap te tonen

Al tientallen jaren staat hiërarchie het behalen van resultaten in de weg. Heb je een softwarelicentie nodig? Dan moet je wachten op een manager. Een rapport? Sluit achteraan in de rij bij Finance. Een campagne? Dien een ticket in bij Marketing. Wat je kon bereiken, werd beperkt door je eigen kennis, door wat je zelf kon uitvoeren, en door de tijd die je had. Maar dankzij AI-agents verdwijnen deze beperkingen. Skills en tijd worden geen bottleneck meer. Dus laat je verbeelding de vrije loop.

In deze nieuwe realiteit werken mens en machine hand in hand om, in de woorden van LinkedIn-oprichter Reid Hoffman, een superagency te vormen. Voor het eerst zijn managers of gespecialiseerde teams niet langer de enigen die echte impact kunnen maken. Iedereen kan dat — op elk niveau.

In een agentische organisatie ligt de lat voor complexe skills en taken lager dan ooit. Iedereen kan onderdelen van zijn of haar functie sneller onder de knie krijgen. Het resultaat is een fundamentele verschuiving in hoe we problemen oplossen, innoveren en groeien. Een junior kan nu werken als een ervaren professional. En een klein bedrijf kan dezelfde resultaten behalen als een grote onderneming.

HappyRobot is hiervan een goed voorbeeld. Dit is een klein bedrijf dat met spraakgestuurde AI-agents de supplychains van klanten automatiseert. In Time zei Marc Benioff, CEO van Salesforce, dat HappyRobot ‘al werkt met het bereik dat eerder alleen voorbehouden was aan veel grotere organisaties’ door met agents workflows te automatiseren, informatie te centraliseren en de coördinatietijd te versnellen. ‘De agentische organisatie zorgt voor nieuwe carrièrekansen, nieuwe managementvarianten en opportunities die we tien jaar geleden niet hadden kunnen voorspellen’, voegde hij toe.

Wat is jouw strategie voor agentische AI?

Onze handleiding is een gratis e-book om een agentische organisatie te worden. Je leert over use cases, implementatie en AI-skills. Ook kun je interactieve werkbladen downloaden voor je team.

De toekomst is nu

HappyRobot is niet het enige voorbeeld. Deze baanbrekende verschuiving doet denken aan eerdere kantelmomenten in ons recente verleden.

Neem cloud computing: het maakte technologische infrastructuur ineens voor iedereen toegankelijk en verlaagde de kosten van opschalen drastisch. Of mobiele computing, waarmee informatie en communicatie niet langer aan desktops gebonden waren. In beide gevallen bleven zelfs gevestigde bedrijven die deze veranderingen niet volledig doorzagen achter — soms met grote gevolgen.

Ondernemingen staan nu voor een vergelijkbare beslissing. Ze moeten zich aanpassen en hun medewerkers productiever maken. Doen ze dat niet, dan riskeren ze achterop te raken bij een nieuwe generatie concurrenten die met een ongeëvenaarde snelheid werkt en innoveert.

Tientallen jaren moesten gebruikers worden getraind in zakelijke technologie. Vaak betekende dat het aanleren van nieuwe skills, zoals formules in een spreadsheet of de navigatie van een ontwerpprogramma. Voor AI geldt dat niet. De razendsnelle adoptie is te verklaren door één simpel feit: iedereen kent de interface al.

‘Als je weet hoe je moet chatten, weet je hoe je met de machine chat. Hiervoor hoef je je kennis niet bij te schaven’, aldus Stephane Moulec, Chief Technology Officer bij de non-profit Good360. Dankzij AI ‘is er eindelijk technologie die iedereen kan gebruiken. Het is misschien wel de meeste complexe technologie die ooit is ontwikkeld. En toch is zij heel gebruiksvriendelijk’. 

Professor aan de Wharton School Ethan Mollick schreef in zijn nieuwsbrief dat we een nieuw tijdperk van ‘intelligentie voor de massa’ betreden, waarin ‘krachtige AI even toegankelijk is als een zoekopdracht op Google’. 

Denk maar aan de belangrijkste ontwikkelingen uit het verleden, van de drukpers tot het internet. Hierbij werd een schaars goed, informatie, plotseling voor iedereen beschikbaar. AI doet nu hetzelfde voor intelligentie.

AI verschilt wezenlijk van eerdere technologische revoluties, omdat het meer doet dan informatie beschikbaar maken. Het kan samenvatten, redeneren, analyseren, beslissingen nemen en taken uitvoeren, werk dat voorheen volledig bij mensen lag.

Hierdoor kan iedereen zijn skills aanscherpen. Zoals McKinsey opmerkt: ‘AI neemt barrières weg. Hierdoor kunnen meer mensen in meer vakgebieden vaardig worden, altijd en in elke taal.’

Stel, een marketingmanager wil ontevreden klanten terugwinnen, maar moet wachten op een rapport van Sales of Service. AI-agents halen deze barrières weg. Medewerkers kunnen zelfstandig — en met de juiste toestemming — data raadplegen en taken uitvoeren die eerder buiten hun bereik lagen. Het resultaat? Een wereld waarin een marketeer ook als salesanalist kan werken en een designer moeiteloos als copywriter kan functioneren.

Door deze verbeterde toegang tot intelligentie én de vrijheid om de inzichten te gebruiken, transformeert een organisatie van een bedrijf met allerlei geïsoleerde teams tot een bedrijf in een krachtige, competitieve factor.

Peter Schwartz, Senior Vice President Strategy bij Salesforce, legt uit dat prestaties binnen elke organisatie een normale verdeling volgen: toppresteerders aan de ene kant, de onderste paar procent aan de andere, en daartussenin de grote middengroep van ongeveer 40% die ‘gewoon’ presteert.

‘Nu kun je van dat normaal buitengewoon maken’, zegt hij. ‘Mensen die echt slecht presteren, zijn meestal een verloren zaak. Maar je kunt de prestaties van iedereen in het midden ingrijpend verbeteren. Iedereen heeft toegang tot dezelfde capaciteiten. AI kan echt de capaciteiten van die onderste helft boosten.’ 

We noemen een paar manieren waarop de onbeperkte toegang tot capaciteiten en acties invloed heeft op organisaties. 

1. Beslissingen zijn beter afgestemd op de klant  

Frontline medewerkers, die de klanten vaak het beste kennen, kunnen zonder goedkeuring van een manager het initiatief nemen. Omdat AI-agents onderdeel zijn van hun workflows (en als ze de juiste machtigingen hebben), kunnen ze meteen problemen oplossen en klanten beter helpen. 

Stel, een Customer Success Manager (CSM) helpt een klant met een lastige, nieuwe technische functie. Eerder zou de CSM er gebruikersrapporten bij hebben gepakt, met een productmanager hebben overlegd of toestemming voor het aanbieden van een gratis training hebben gevraagd. 

Nu vraagt de manager een AI-agent gewoon hoe het probleem van de klant kan worden opgelost. De agent, die toegang heeft tot de gebruiksdata en supporttickets, kan het probleem vaststellen, een training op maat genereren en misschien wel meteen goedkeuring regelen voor een gratis proefversie van de functie. Niet alleen heeft het CSM alles binnen handbereik, ook het probleem wordt meteen opgelost. En dat versterkt de relatie met de klant.

2. De organisatie wordt afgevlakt met AI 

Middenmanagers besteden veel tijd aan het geven van aanwijzingen. Ze moeten ervoor zorgen dat werk op tijd af is en aansluit op de doelstellingen van het bedrijf. Ze bewaken taken, controleren de voortgang en verzorgen de goedkeuringen die een project op koers houden. Maar juist deze routinematige managementstijl kan snel uitgroeien tot een knelpunt dat snelheid en innovatie afremt.

In een agentische organisatie wordt dit werk overgelaten aan AI-agents. Managers hebben zo meer tijd voor strategische begeleiding. De waarde van managers wordt niet meer uitgedrukt in het aantal goedkeuringen, maar in hoe goed ze een visie kunnen ontwikkelen en uitvoeren en hoe ze hun team helpen een optimaal resultaat te bereiken.

Hierdoor is de traditionele structuur van deze organisaties al afgevlakt: er zijn minder lagen tussen de directie en alle andere onderdelen. 

Dat verandert de verantwoordelijkheden. Omdat agents de uitvoering voor hun rekening nemen, verschuift de verantwoordelijkheid voor het gewenste resultaat van de persoon met de titel naar de medewerker of het team. Managers hoeven niet meer bij alle beslissingen te worden betrokken. In plaats daarvan kunnen ze controleren of agents en medewerkers in overeenstemming met de bedrijfsdoelen werken. Daardoor wordt het hele bedrijf wendbaarder en sterker gericht op resultaat.

3. Beleid is geen sta-in-de-weg meer

Naleving en risicomanagement worden overgenomen door machinegestuurde, afdwingbare regels die zijn ingebouwd in de logica van AI-agents. Beleidskaders vertragen het werk niet langer, maar sturen het in realtime.

Een Compliance Officer bij een financiële instelling controleert bijvoorbeeld internationale overschrijvingen nog handmatig. Het bedrag, de afzender en de bestemming worden door een medewerker beoordeeld op basis van regels voor witwasbestrijding. Dat kan een traag en omslachtig proces zijn.

In een agentische organisatie wordt dit proces geautomatiseerd. Een AI-agent die de relevante wet- en regelgeving kent, verwerkt de overboeking, controleert direct de identiteit van de afzender, vergelijkt deze met gesanctioneerde partijen en signaleert ongebruikelijke activiteit. Is de transactie volledig conform de regels, dan wordt deze automatisch afgerond. Zo niet, dan ontvangt een medewerker een waarschuwing én een toelichting op de mogelijke overtreding.

Het resultaat? Het beleid is niet meer reactief, maar proactief. In een agentische organisatie krijgen fouten dus niet eens de kans om plaats te vinden.

De eenvoud van AI-tools en de democratisering van actie brengen ook nieuwe risico’s met zich mee. Vroeger hielden een gebrek aan tools en beperkte datatoegang medewerkers vanzelf in toom. Een marketeer kon bijvoorbeeld niet zomaar een HR-rapport opvragen zonder de juiste systemen of machtigingen, waardoor vertrouwelijke informatie beschermd bleef en dure fouten werden voorkomen.

Maar nu AI-agents in iedere afdeling aanwezig zijn, kan een marketeer een agent vragen om een transactie te analyseren of een klantenserviceprobleem op te lossen. De agent levert dan een overtuigend en ogenschijnlijk perfect antwoord. Maar hoe weet de marketeer of dat antwoord klopt? De technologie die medewerkers meer mogelijkheden geeft, kan tegelijkertijd nieuwe kennishiaten creëren.

‘Het is geweldig dat iedereen toegang heeft tot dezelfde tools en op hetzelfde niveau kan presteren als anderen. Maar je moet wel weten wat je doet’, aldus Shantha Mohan, assistent-professor aan Carnegie Mellon University. ‘Als je productmanager bent en AI een vraag stelt buiten je vakgebied, dan kun je het antwoord niet beoordelen. En weet je niet dat iets niet weet, dan kun je dat probleem ook niet oplossen.’

Een oplossing van Schwartz is om de output van AI te controleren door verschillende LLM’s dezelfde vraag te stellen en de resultaten te vergelijken. Maar zelfs dan liggen fouten op de loer. ‘Ik heb ooit weleens mogelijk onjuiste resultaten gekregen’, zegt ze. Volgens Schwartz moet je altijd de output vergelijken met vertrouwde data bij bedrijfskritieke beslissingen.

De risico’s wegen ruimschoots op tegen de kansen. Uiteindelijk gaat het bij de agentische organisatie om een nieuwe type menselijk potentieel.

Zoals Schwartz al uitlegde, hebben alle medewerkers nu een persoonlijke assistent die ‘het leven en werk een stukje gemakkelijker maken’. Het resultaat? Een wereld waarin individuen zoveel meer kunnen bereiken dan vroeger en niet alleen bij specifieke taken, maar door echt een verschil te maken in het bedrijf.

Wat het meest democratiseert, is capaciteit: de mogelijkheid om een idee om te zetten in resultaat zonder op deskundigen te hoeven wachten. Een AI-agent kan informatie uit de hele organisatie verzamelen, combineren en afstemmen om een vraag te beantwoorden of een probleem op te lossen.

‘Ik weet precies wat CEO’s en klanten nodig hebben’, aldus Schwartz. ‘Ik ben 79 jaar oud en doe dit werk al 50 jaar. Ik heb alles al meegemaakt. Maar iemand die nog maar net is begonnen, heeft eigenlijk bijna dezelfde capaciteiten, omdat ze toegang hebben tot al mijn kennis.

‘Ze hebben dezelfde middelen als een CEO’, zegt ze. ‘Dat is echt niet zomaar iets.’

Afbeeldingen van Aleona Pollauf/Salesforce.

Dreamforce gemist?

Stream het beste van Dreamforce, gratis en on-demand. Ontdek hoe je jouw Agentic Enterprise kunt bouwen en onbeperkte productiviteit, klantgerichtheid en groei kunt ontgrendelen, terwijl je hoort van ’s werelds meest invloedrijke leiders in business en technologie. Exclusief op Salesforce+.

Nu bekijken