Persoonlijk en digitaal klantcontact voor MKB retailers binnen handbereik

Corona heeft een beweging versneld die al in gang gezet was. Retailers proberen hun klanten steeds meer digitaal te bereiken. De grotere bedrijven gebruikten al intensief de mogelijkheden van online marketing, nu ontdekt ook het MKB nut en noodzaak. Voor hen is het des te belangrijker dat oplossingen snel, makkelijk bruikbaar en flexibel toegepast kunnen worden.

Digitale marketing en sales zijn in korte tijd uitgegroeid tot een onmisbare schakel in het voortbestaan en succes van de detailhandel. In een tijd dat COVID-19 fysiek winkelbezoek vrijwel onmogelijk maakt, is het de enige manier om het contact met de klant te onderhouden. Maar de consument is verwend. Die neemt geen genoegen meer met een algemene online boodschap of oproep, die wil verrast worden door een persoonlijke benadering.

Een unieke klantervaring verhoogt de klantloyaliteit

De vraag is: hoe maak je de verwachtingen waar én doe je er nog een schepje bovenop? Want dat is de manier om de loyaliteit van klanten voor je te winnen. De marketingtools van Salesforce zijn verankerd in jarenlange ervaring en deskundigheid in CRM-systemen. Dan begrijp je ook hoe je informatie over je klant optimaal kunt inzetten voor een unieke, op maat gemaakte klantervaring.

Real-time, persoonlijke communicatie is de nieuwe norm

Immers, je wilt niet een klant een kortingsbon aanbieden, wanneer hij de dag ervoor een artikel bij je heeft gekocht. Die miscommunicatie kost je onherroepelijk goodwill. En als uit het online zoek- en aankoopgedrag van iemand blijkt dat hij of zij houdt van een bepaald merk kleding, doe je er onverstandig aan de nieuwe trends bij een ander merk onder de aandacht te brengen.

De kunst van moderne digitale marketing is om op het juiste moment met de juiste toon de juiste boodschap af te geven. En dat niet eenmalig, maar in elke fase van de customer journey die een klant bij jouw winkel aflegt. Zo verandert marketing van een benadering van de massa naar segmenten en – nu – het individu.

Een flexibel, schaalbaar en makkelijk bruikbaar marketingplatform voor MKB’ers

Het marketingplatform van Salesforce integreert verschillende databronnen (zoals data vanuit customer service, online klikgedrag of e-mail) en voegt ze samen tot een allesomvattend klantbeeld. Met slimme AI-toepassingen weet het de klantvoorkeuren te koppelen aan relevante content en deze inhoud ook weer cross-channel uit te zetten over de favoriete klantkanalen. Tot slot biedt het systeem allerlei statistieken om deze intelligente mix steeds verder te verfijnen en overtuigender te maken.

Veel vooral kleinere bedrijven denken dat die hoogwaardige, gepersonaliseerde online marketing voor hen niet is weggelegd: te complex en kostbaar. Zij hebben wel de data, maar zijn niet in staat die data samen te brengen en met relevante communicatie gericht te vertalen naar de markt. Hoe stel je een klantprofiel op voor personalisatie? Hoe creëer je continu nieuwe, elkaar logisch opvolgende contactmomenten. Vereist de geavanceerde informatietechnologie die hiervoor nodig is, niet een te grote investering?, vragen zij zich af.

Deze bedrijven doen zichzelf tekort. Salesforce biedt een SAAS-oplossing. Bestaande software die flexibel aanpasbaar, makkelijk bruikbaar en snel inzetbaar is. Met dit marketingplatform kunnen retailers efficiënt schakelen en profiteren van de huidige marktomstandigheden, waarin zij vooral aangewezen zijn op virtueel klantcontact. Kwaliteit en time-to-value zijn verzekerd. Je zorgt voor een sterkere acquisitie, een hogere mate van klantinteractie en retentie.

De praktijk: Schuurman Schoenen bouwt communities

Ook als de deuren van de winkels weer open gaan, kun je met een serieuze online marketing inspanning de klantenbinding verder vergroten. Live interacties zijn naadloos te integreren in het totaal aan online en offline raakpunten tussen winkel en klant en verrijken de customer journey, mits je zorgt voor een goede samenhang. Salesforce kan daarbij helpen.

Een aansprekend voorbeeld van de integratie van online en offline is het toekomstbeeld van Schuurman Schoenen. Dat is een keten van zo’n veertig schoenenwinkels in het noorden en oosten van het land. Schuurman Schoenen heeft met Salesforce succesvol de omslag gemaakt naar online sales, maar denkt ook al na over het moment dat de winkels weer volledig toegankelijk zijn voor publiek.

Schuurman Schoenen stelt zich lokale winkels voor die weten welke klanten zij in hun omgeving bedienen, speciale evenementen organiseren voor hun doelgroepen en daaromheen online persoonlijke klantervaringen bouwen met “Marketing Cloud” van Salesforce. Zo wordt een winkel meer dan een plek waar schoenen verkocht worden, het wordt een ‘community’. Het draagt bij aan een positieve merkbeleving. Uit onderzoek blijkt dat met name jongeren bereid zijn om meer te betalen voor een product waaromheen zo’n positieve uitstraling hangt.

Toekomstbestendigheid creëer je nu

Retailers staan voor een keuze: of zij wachten tot hun winkels zich weer vullen of zij investeren in slimme digitale marketing en sales. Eigenlijk is het geen keuze. Binnen retail zal het online kanaal alleen maar groter worden. In hun drukke leven willen mensen graag shoppen op momenten en vanaf plekken die hen het beste uitkomen. En als zij in hun virtuele winkelstraat ook nog eens waardevolle suggesties aangereikt krijgen, gaan ze eerder over op een aankoop. Wil je als ondernemer verzekerd zijn van een gezonde toekomst, dan zul je op deze ontwikkeling moeten inspelen.

Ontdek het zelf!

Wil je meer weten over hoe Salesforce persoonlijk digitaal klantcontact (en klantbinding) mogelijk maakt? Schrijf je dan in voor het webinar op donderdag 22 april van 09:30 – 10:30 en ontdek hoe je met Salesforce Marketing Cloud persoonlijk digitaal klantcontact (en klantbinding) mogelijk maakt.

Kijk hier voor meer informatie, de agenda en om je aanmelden

Volgende week lees je hier meer over de online strategie van Schuurman Schoenen.