Bevindingen van de 7e editie van het State of Service-rapport

De revolutie in klantenservice is begonnen, en AI loopt voorop. 

Zoals blijkt uit ons nieuwste State of Service-rapport, met inzichten van 6500 serviceprofessionals, biedt kunstmatige intelligentie (AI) meer dan alleen ondersteuning; het verandert de manier waarop we zakendoen. AI zorgt voor ongekende productiviteit, razendsnelle afhandelingstijden voor cases en kostenbesparingen. 

Conclusie: investeren in AI-agents is essentieel om concurrerend te blijven. Door menselijke expertise via digitale kanalen te combineren met AI en alles samen te bundelen in één krachtige datastrategie, zetten bedrijven geen stapjes vooruit, maar behalen ze ongekend succes.

Lees verder om te zien hoe leiders op het gebied van klantenservice optimaal gebruikmaken van AI — en hoe je een toekomst kunt bouwen waarin mensen en AI harmonieus samenwerken. Download het State of Service-rapport om meer te weten te komen.

• Inzicht 1: AI-succes in klantenservice begint met een geïntegreerde datastrategie
• Inzicht 2: AI-agents zorgen voor een revolutie in klantenservice
• Inzicht 3: AI transformeert gesprekken
• Inzicht 4: Agentische AI zorgt voor een efficiëntere buitendienst

Inzicht 1: AI-succes in klantenservice begint met een geïntegreerde datastrategie

AI is slechts zo sterk als de data die erachter schuilgaat. Serviceteams worstelen vaak met beperkte middelen, personeelstekorten en de complexiteit van nieuwe technologieën. Maar de grootste onderscheidende factor blijft data. Uit ons onderzoek blijkt dat bedrijven die data uit hun klantenservicekanalen integreren 1,4 keer meer kans hebben op een ‘zeer succesvolle’ AI-implementatie.

Dit leidt tot een belangrijke conclusie: een samenhangende datastrategie is niet optioneel — het vormt de basis voor AI-succes. Daarom geeft 88% van de serviceleiders prioriteit aan technologische integratie om data samen te brengen, silo’s te doorbreken en het volledige potentieel van AI te benutten.

⚡Service Cloud brengt klantdata en AI samen in één geïntegreerd platform, waardoor teams cases sneller oplossen en meer persoonlijke ondersteuning kunnen bieden. (Terug naar boven)

Inzicht 2: AI-agents zorgen voor een revolutie in klantenservice

AI-agents zorgen voor een revolutie in klantenservice en dat is bedrijven niet ontgaan. Maar liefst 79% van de serviceleiders gelooft dat investeren in AI-agents essentieel is om aan de huidige zakelijke eisen te voldoen. 

Bedrijven verwachten met AI-agents de servicekosten en de afhandelingstijden van cases met gemiddeld 20% te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Ook serviceprofessionals zelf plukken de vruchten van AI: 83% geeft aan betere carrièrekansen te hebben en 82% ontwikkelt nieuwe vaardigheden. AI haalt het beste in servicemedewerkers naar boven.

⚡Tools zoals Service Cloud en Agentforce helpen bij het automatiseren van taken, bieden inzichten en geven medewerkers de kans om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. (Terug naar boven)

Inzicht 3: AI transformeert gesprekken

Gespreks-AI verandert de manier waarop klanten in contact komen met bedrijven, waardoor elke interactie sneller, slimmer en gemakkelijker wordt. Maar liefst 89% van de serviceprofessionals geeft aan dat gespreks-AI de oplossingspercentages via selfservice verhoogt. 88% stelt dat het de afhandelingstijd van cases versnelt. Kortom: deze technologie is niet meer weg te denken.

Doordat de gespreksgeschiedenis en context bij elk contactmoment behouden blijven, zorgt gespreks-AI voor minder wrijving en helpt het bedrijven om de moeiteloze, verbonden ervaringen te bieden die klanten tegenwoordig verwachten.

⚡De AI-agents van Agentforce kunnen 24/7 actief zijn op verschillende platforms, zoals selfserviceportals en berichtenkanalen, en taken zelfstandig afhandelen binnen de vastgestelde grenzen. (Terug naar boven)

Inzicht 4: Agentische AI zorgt voor een efficiëntere buitendienst

AI zorgt voor een transformatie in buitendiensten. Maar liefst 88% van de buitendienstleiders maakt al melding van matige tot aanzienlijke verbeteringen dankzij de technologie. En ook technici zijn enthousiast: 80% wil minder tijd besteden aan administratieve taken en 87% gelooft dat ze door AI meer voldoening uit hun werk zouden halen.

AI helpt buitendienstteams om technici efficiënter in te zetten, het helpt centralisten productiever te maken en het verbetert de klanttevredenheid. Om AI optimaal te benutten in buitendiensten en deze resultaten te behalen, hebben bedrijven de juiste mix van technologie en strategie nodig.

⚡Agentforce for Field Service helpt taken zoals planning en dispatch te stroomlijnen en ondersteunt tegelijkertijd de productiviteit van buitendienstmedewerkers. (Terug naar boven)

Haal nog meer inzichten uit het ‘State of Service’-rapport

Met deze inzichten op het gebied van klantenservice ontdek je hoe je zowel AI als servicemedewerkers optimaal kunt inzetten om meer te bereiken met je bedrijf. Door AI te combineren met menselijke expertise en een geïntegreerde datastrategie kunnen bedrijven ongekend succes behalen. Maar om concurrerend te blijven, moeten bedrijven prioriteit geven aan de adoptie van AI en investeren in de juiste technologie en strategie.

Download gratis de zevende editie van het Salesforce ‘State of Service’- rapport voor meer informatie en om direct aan de slag te gaan voor je agentische organisatie. (Terug naar boven)