Meer dan 7000 serviceprofessionals geven inzicht in de toekomst van klantenservice

Dat het nu belangrijker is dan ooit om het vertrouwen van je klanten te winnen en hun tevredenheid op peil te houden, zal elke ondernemer beamen. Negentig procent van de klanten zegt dat de betrouwbaarheid van een bedrijf staat of valt met hoe het zich in tijden van crisis opstelt.

Voor bedrijven die hun klanten ook in de toekomst willen behouden, speelt klantenservice een belangrijke rol. Dat betekent werk aan de winkel voor serviceprofessionals: om te voldoen aan de verwachtingen van de klant terwijl een deel van de medewerkers thuiswerkt en ook het bedrijfsmodel is veranderd, zul je je klantenservice anders moeten aanpakken. Zo moet je onderzoeken hoe je beter kunt inspelen op de huidige behoefte van de klant, hoe je je medewerkers kunt begeleiden naar hun strategischere rol en hoe je ervoor zorgt dat iedereen gezond blijft.

Hieronder staan een aantal aanbevelingen om je eigen klantenservice naar een hoger plan te tillen. Deze aanbevelingen komen voort uit ons onderzoek voor de vierde editie van het State of Service rapport, waaraan meer dan 7000 serviceprofessionals uit 33 landen hebben meegewerkt. Dit is een lang artikel, dus je kunt ook meteen naar een van de hoofdstukken springen:

• Hoofdstuk 1: De verwachtingen overtreffen

• Hoofdstuk 2: Afdelingen beter op elkaar afstemmen

• Hoofdstuk 3: Inspelen op veranderingen

• Hoofdstuk 4: Je personeel op alle mogelijke manieren bijstaan

Hoofdstuk 1: De verwachtingen overtreffen

Klanten willen niet alleen een snelle oplossing voor hun probleem, maar ook meer flexibiliteit en empathie. Maar hoe voldoe je aan die eisen? Dat lees je hieronder.

Empathie

71 procent van de consumenten zegt dat bedrijven die zich tijdens de pandemie empathisch hebben opgesteld, kunnen rekenen op hun klandizie. Zorg dus dat je mensen weten ze hoe emotionele intelligentie moeten inzetten. Laat ze rollenspellen doen die de positie van je klanten en je eigen organisatie duidelijk maken. Stimuleer positief taalgebruik. In plaats van “Dat is in strijd met ons beleid” kun je bijvoorbeeld ook zeggen “Dit kunnen we als volgt oplossen”.

Goed gereedschap

Met de juiste digitale tools kunnen servicemedewerkers hun tijd efficiënt benutten. Ze hoeven dan namelijk niet eerst uit te zoeken met wie ze te maken hebben en wat er eerder met deze klant is besproken. Geef je medewerkers een compleet serviceplatform, zodat ze een 360 graden overzicht van de klant hebben.

Laten we een telefoongesprek als voorbeeld nemen (klanten sturen het liefst een e-mail naar de klantenservice, maar kiezen daarna voor de telefoon). Wanneer je je servicemedewerkers met cloudtelefonie laat werken, kunnen ze zich volledig op het gesprek met de klant concentreren. Elk telefoongesprek wordt namelijk automatisch in realtime getranscribeerd. Ook hebben de servicemedewerkers alle informatie over de klant in beeld, zodat ze die gericht te woord kunnen staan.

Flexibiliteit

83 procent van de serviceprofessionals zegt dat ze het beleid hebben aangepast om hun klanten tijdens de pandemie flexibeler te kunnen bejegenen. Servicemedewerkers van uitstekend presterende teams – dat zijn in dit geval de teams met een hoge klanttevredenheidsscore – hebben het vaakst instructie en training gehad om zich flexibel op te stellen ten aanzien van de klant.

Het is vooral belangrijk dat iedereen altijd op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Train je servicemedewerkers in de nieuwste manier van werken door een op hen afgestemd digitaal leertraject op te zetten. En check regelmatig of de informatie in je kennisdatabase nog klopt.

Hoofdstuk 2: Afdelingen beter op elkaar afstemmen

67 procent van de klanten verwacht altijd een consistente interactie, ongeacht de afdeling waar ze mee te maken hebben. 53% heeft echter de indruk dat de salesafdeling, de klantenservice en de marketingafdeling niet met dezelfde informatie werken.

Zo breng je eenheid in het geheel:

Afstemming tussen je teams

Iedereen binnen je organisatie is van invloed op de ervaring van de klant. Zorg voor cohesie tussen je teams, zodat de klant centraal komt te staan. Stel gemeenschappelijke doelen. Zorg voor onderlinge communicatie en samenwerking. (In dit Customer 360-playbook staan een paar handige tips.)

Samenwerking met IT

Klantenservice verloopt tegenwoordig hoe langer hoe meer via digitale kanalen. Dat betekent dat je niet zonder een soepele samenwerking met de IT-afdeling kunt. 88 procent van de besluitvormers op servicegebied vindt IT van strategisch belang. Bepaal dus samen met de IT-afdeling welke technologie moet worden aangeschaft.

Alle informatie in beeld

Net iets minder dan de helft (48%) van de servicemedewerkers zegt dat ze alle benodigde informatie op één scherm zien. Een hoogwaardige dienstverlening is alleen mogelijk als je medewerkers kunnen zien wat er eerder met de klant is besproken en welke voorkeuren die heeft. Een platform als Salesforce Customer 360 kan uitkomst bieden. Dit fungeert als centrale informatiebron, zodat iedereen alle klantinformatie kan inzien en de gerichte ondersteuning kan bieden die je klanten verwachten.

Data als basis

Nog geen derde van de besluitvormers op servicegebied (30%) zegt dat ze perfect zijn toegerust om hun strategische beslissingen op basis van data te nemen. Dat komt voornamelijk omdat het vrij lastig is om data te analyseren die uit verschillende systemen afkomstig zijn. Als je data moet combineren, zijn de tools van MuleSoft wellicht interessant. Dit bedrijf levert integratiesoftware waarmee je je data via een of meer API’s (application programming interfaces) aan elkaar kunt koppelen, zodat je een compleet overzicht van je klantenservicecijfers krijgt.

Hoofdstuk 3: Inspelen op veranderingen

Steeds meer klanten weten de klantenservice te vinden voor hun vragen. Toch zijn het budget en het aantal medewerkers vrijwel gelijk gebleven of zelfs gedaald.

Hieronder staan een paar tips over hoe je teams meer kunnen doen met minder:

Inzet van chatbots

Sinds 2018 is het gebruik van chatbots door klantenservices met bijna twee derde (67%) toegenomen. Chatbots nemen tegenwoordig een groot deel van de algemene vragen voor hun rekening, zoals over de status van een bestelling of het resetten van het wachtwoord. Als er toch persoonlijk contact nodig blijkt te zijn, verzamelt de chatbot eerst de klantgegevens voor de medewerker. Die beschikt dan direct over alle benodigde informatie om de case snel af te handelen.

Automatisering van werkzaamheden

77 procent van de klantenservicemedewerkers zegt dat ze zich dankzij de automatisering van een aantal routinewerkzaamheden, zoals het ophalen van algemene informatie en het registreren van klantfeedback, op de ingewikkeldere cases kunnen richten. Door te automatiseren kun je je support opschalen, cases sneller afronden en die ook classificeren en doorzetten naar een beschikbare medewerker met de juiste vaardigheden. Ook kun je je chatbots geautomatiseerd informatie laten ophalen en routinezaken laten afhandelen.

Voorspelling van vervolgstappen

Kunstmatige intelligentie (AI) analyseert data en zet achter de schermen de benodigde vervolgstappen in werking. Als een klant bijvoorbeeld wil weten hoe je het verzendadres aanpast, kan AI ervoor zorgen dat die stappen op het scherm van de klantenservicemedewerker verschijnen.

Hoofdstuk 4: Je personeel op alle mogelijke manieren bijstaan

Veel klantenservicemedewerkers zijn optimistisch over hun toekomst. 67 procent heeft een duidelijk beeld van de groeikansen in hun functie. In 2018 was dat nog 59%.

Hieronder zie je hoe je je personeel goed kunt bijstaan.

Meer training

De klantenservice is er allereerst om klanten tevreden te houden, maar daarnaast fungeren klantenserviceteams hoe langer hoe meer als nieuw en waardevol saleskanaal. En dat betekent dat ze steeds vaker hogelijk worden gewaardeerd. Met digitale trainingsmethoden als MyTrailhead kun je ze cross- en upsellingtechnieken bijbrengen. Verder kun je medewerkers die bijvoorbeeld vanwege een winkelsluiting werkeloos thuiszitten, omscholen tot klantenservicemedewerker. Tijdens de pandemie heeft 62% van de serviceorganisaties medewerkers van andere afdelingen op de klantenservice gestationeerd.

Meer diversiteit

Veel grote merken hebben duidelijk gemaakt dat ze werk maken van diversiteit en toegankelijkheid. Toch moet er op dat gebied nog veel gebeuren. Vier van de vijf serviceprofessionals zeggen dat ze officieel beleid hebben om de klantenservice voor klanten en medewerkers toegankelijk te maken. Het aantal professionals dat vindt dat de klantenservice voor alle betrokkenen volledig toegankelijk is, ligt echter beduidend lager. Maak je klantenservice beter toegankelijk en zorg dat alle benodigde informatie en voorzieningen aanwezig zijn om medewerkers met een beperking goed te laten functioneren.

Meer samenwerking

De meerderheid van de serviceprofessionals zegt dat ze ofwel ook in 2021 verwachten vanuit huis te werken of nog niet weten hoe de toekomst eruit ziet. Geef je mensen digitale tools, zoals gedeelde werkbestanden, zodat ze ook gewoon vanuit huis in realtime met hun collega’s kunnen samenwerken. En denk ook aan de sociale kant om hun motivatie op peil te houden, bijvoorbeeld met een sociaal netwerk voor je bedrijf of een forum voor je medewerkers.

Vaker support via een beeldverbinding

70 procent van de consumenten zegt dat ze nog steeds het liefst een medewerker over de vloer krijgen. Je wilt je buitendienst uiteraard gezond houden. Daarvoor kun je je mensen bijvoorbeeld zo kort mogelijk bij de klant op locatie laten werken, of dit soort klantbezoeken volledig uitbannen door over te stappen op support via een beeldverbinding. Verbind een klant door met een buitendienstmedewerker die de klant telefonisch of via een beeldverbinding door de stappen praat. Of laat een ervaren buitendienstmedewerker op afstand een technische medewerker van de klant begeleiden om een probleem op te lossen.

Veiligheid voorop

82 procent van de klanten zegt dat de manier waarop een bedrijf zijn medewerkers tijdens deze pandemie heeft behandeld van invloed is op hun besluit om iets bij dit bedrijf te kopen. De oplossingen van Work.com zijn speciaal gemaakt voor bedrijven die hun mensen zo goed mogelijk willen begeleiden bij de overstap op de nieuwe manier van werken. Monitor de gezondheid en het welzijn van je medewerkers, train ze in de nieuwe voorzorgsmaatregelen en laat ze in ploegendienst werken om de besmettingskans zo klein mogelijk te houden.

Aan de slag

Ben jij er klaar voor om de toekomst van je klantenservice te bepalen? Bekijk dan vooral eerst de bevindingen van het State of Service rapport van Salesforce en praat mee op social media via de hashtag #StateofService.

Als je wilt weten hoe je snel het vertrouwen van je klanten wint, hen aan je bindt en hun verwachtingen van je klantenservice overtreft, kun je ook eens naar Service Cloud kijken.