Connected Shoppers rapport, vierde editie: Het tijdperk van uniforme winkelervaringen
1600 shoppers en meer dan 1000 managers geven inzicht in de nieuwe regels voor interactie met consumenten in een tijd dat de grens tussen digitale en fysieke kanalen steeds verder vervaagd.
Kortetermijnoplossingen die merken en retailers snel hebben geïmplementeerd tijdens het hoogtepunt van de coronapandemie hebben invloed gehad op de verwachtingen van shoppers.
Shoppers hebben nu meer kanalen en opties dan ooit tevoren. Naarmate de grens tussen fysieke en digitale kanalen vervaagt, verwachten shoppers steeds meer dat merken en retailers zich aan de regels houden – en ze aanvaarden geen ondermaatse ervaringen. De overgrote meerderheid (80%) van de shoppers doet na drie slechte ervaringen geen zaken meer met een retailer.
Tegelijkertijd geven retailmanagers toe dat hun organisaties nog achter de feiten aanhollen. Ze moeten niet alleen hun customer experience-strategieën aanpassen en gemiddeld 44 verschillende technologische front-endsystemen beheren, maar ook een geïntegreerd interactieplatform implementeren om data uit de hele organisatie samen te brengen, zodat ze relevantere, gepersonaliseerde winkelervaringen kunnen bieden.
Voor de vierde editie van het Connected Shoppers rapport hebben we de spanningen tussen de klantverwachtingen en de huidige situatie in de retailsector geanalyseerd. Inzichten van 1600 wereldwijde shoppers en meer dan 1000 retailmanagers wijzen op het volgende:
*Door afronding van de cijfers komen niet alle procentuele totalen in dit rapport uit op 100%. Alle vergelijkende berekeningen zijn uitgevoerd met de exacte uitkomsten (de niet-afgeronde cijfers).
1.600
ondervraagde shoppers wereldwijd
1.025
ondervraagde retailmanagers wereldwijd
Respondentprofielen
In dit rapport analyseren we de trends waarmee de volgende soorten verkopers worden geconfronteerd:
Retailers: Bedrijven die goederen van meerdere merken verkopen. Voorbeelden zijn Walmart, Woolworths, Tesco en Carrefour.
Merken: Bedrijven die producten produceren en verkopen onder dezelfde naam. Voorbeelden zijn Nike, Apple, UNIQLO en Samsung.
Onlinemarktplaatsen: Websites waarop goederen van meerdere merken, retailers en individuele verkopers worden verkocht. Voorbeelden zijn Amazon, Zalando, Alibaba en Etsy.
Bezorgapps: Een mobiele applicatie om producten uit winkels snel bij klanten te bezorgen of om producten uit eigen magazijnen te bezorgen. Voorbeelden zijn DoorDash, Instacart, Deliveroo en Getir.
De onderzoeksresultaten zijn ook uitgesplitst naar de vier onderzochte generaties shoppers:
Stille generatie/babyboomers: geboren in 1920–1964
Generatie X: geboren in 1965–1980
Millennials: geboren in 1981–1996
Generatie Z: geboren in 1997–2003
Inhoud van dit rapport
Respondentprofielen
Hoofdstuk 1: Shoppers blijven de nieuwe regels voor interactie definiëren
Shoppers zijn voor hun aankopen tijdens de pandemie snel overgestapt op allerlei digitale kanalen. Tussen 2019 en 2021 is het aandeel van de transacties via drie soorten digitale kanalen met bijna 40% gestegen: websites en apps van merken, websites en apps van retailers en onlinemarktplaatsen.
Nieuwe kanalen zoals, bezorgapps, social media en berichtenplatforms, werden ook steeds belangrijker – hun aandeel van de transacties is met ruim 20% gestegen.
Fysieke winkels zijn nog steeds in trek
In dezelfde periode van 2019 tot en met 2021 namen transacties via fysieke winkels met 27% af. De komende twee jaar zal het aandeel van winkels naar verwachting opleven met een groei van 2%.*
Hoewel de fysieke winkel niet verdwijnt, krijgt deze wel een andere rol. Shoppers zeggen dat ze winkels waarderen vanwege de volgende mogelijkheden:
"Onze winkels staan centraal in de customer journey. We passen onze winkelervaring aan om het traject naadloos en persoonlijk te maken – zodat onze klanten eenvoudig de producten kunnen vinden die ze zoeken – en beter te koppelen aan het DNA van Pandora."
De aantrekkingskracht van kanalen verschilt
Waarom verkiezen shoppers het ene kanaal boven het andere? Producten, orderverwerking en loyaliteitsprogramma's spelen allemaal een rol.
Retailer: shoppers kiezen het vaakst een retailer vanwege het retour- of ruilbeleid en de klantenservice. Andere factoren zijn de loyaliteits- of beloningsprogramma's, zoals Circle Rewards van Target, Clubcard van Tesco en Flybuys van Coles.
Merk: merken die een D2C-kanaal (direct-to-consumer) benutten, zoals YETI, Deciem en Bonobos, krijgen meer klanten die op zoek zijn naar hoogwaardige, unieke of duurzame producten die niet altijd verkrijgbaar zijn bij winkelketens.
Marktplaats: productaanbod en -prijs zijn samen de belangrijkste reden waarom shoppers een onlinemarktplaats kiezen. Amazon en Alibaba bieden daarnaast ook allerlei verschillende verwerkingsopties, zoals levering op dezelfde dag, op de volgende dag of binnen twee dagen.
Bezorgapp: verreweg de belangrijkste reden waarom shoppers dit kanaal kiezen is de korte levertijd. Apps zoals Getir, Gorillas en JOKR bezorgen levensmiddelen binnen vijftien minuten.
De drie belangrijkste redenen om via verschillende kanalen te winkelen
Een blik op de toenemende complexiteit van de shopping journey
- Discovery at the edge: social media, influencers en berichtenapps zijn de populairste methoden voor het ontdekken van producten. Generatie Z wendt zich voor het ontdekken van merken en retailers vaker tot social media (64%) en influencers (41%) dan andere generaties.
- Buying at the edge: mobile wallets, e-mail en social media zijn voor shoppers de belangrijkste digitale hulpmiddelen om aankopen te doen. Een voorbeeld van 'buying at the edge' is Instagram Checkout, een socialcommerceplatform dat een end-to-end winkelervaring biedt in de app.
- Service at the edge: selfservicekanalen (chatbots, chat, instant messaging) en social media zijn de populairste manieren om de klantenservice te benutten. Naargelang de shopper jonger is, stijgt de bereidheid om deze soorten digitale kanalen te gebruiken.
Hoofdstuk 2: Loyaliteit is de nieuwe merkdifferentiator
Meer resources
State of the Connected Customer
De retailergids voor klantloyaliteit
