在全球各個角落,無論是要存取資訊、與人聯絡溝通或做生意,人們都會連線使用網際網路。 但是,不只人類,物品也會使用網際網路。 製造業和能源產業廣泛運用了機器對機器通訊,以便追蹤機械作業、回報錯誤,及發出服務警示。

近年來,越來越多日常物品也會透過網際網路連線到雲端,形成所謂的「物聯網」。 據估計,已有 19 億個裝置與物聯網連線 (資料來源: BI Intelligence)。

目前,市場上最為消費者所熟知的物聯網感應器或裝置,應屬活動與健身類監測器 (例如  Nike FuelBand  和  Fitbit)、 Google Glass  可穿戴式電腦,以及英國天然氣公司 (British Gas) 的 Hive 連線暖氣系統。

運動器材製造商亞瑟士 (ASICS) 透過 Salesforce 開發了「支持你的馬拉松英雄」(Support Your Marathoner) 網站,當系統偵測到跑者鞋子上的識別標籤時,跑道旁的螢幕便會播放為選手加油的影片。

物聯網正在迅速地發展,預計到 2020 年將涵蓋 300 億至 750 億個裝置,從智慧型手環、玩具、相框,到醫療設備、地震感測器和飛機,無所不包。

 
 

物聯網的潛在用途可以說是妙用無窮。舉個例子來說,如果搭載物聯網的功能,產品便可內建維護報告及診斷功能。

從電腦硬碟到汽車和飛機,配備物聯網功能的裝置都可偵測到元件出現故障,或是即將達到預期的使用壽命,並將這些資訊直接回報至您的 CRM 系統。

智慧型產品可偵測故障情形,並向技術支援部門回報,立即採取行動解決問題 (包括訂購替換零件或要求更換為全新裝置),讓您不必再被動地等到裝置停止運作。

在客戶察覺到任何不對勁之前,上述所有動作已經將問題妥善解決。

 
 

業務營運模式即將因為物聯網而產生翻天覆地的變化,尤其是組織與客戶之間的關係, 因為物聯網建立了一個全新的溝通管道。

就像網際網路一樣,準備好充分利用物聯網的公司,將能夠獲得龐大的商機。 網路產業龍頭 Cisco 預測物聯網將在未來十年內,為世界各地的公司和產業帶來價值 14.4 兆美元的商機。 更具體地說,這代表物聯網的商機將使全球企業獲利提升 21%。

 
企業可獲得的 
潛在價值
全球企業 
獲利提升 
 
 

答案很簡單,我們周遭的一切事物都已準備好要在物聯網上運作。

過去五年間,商務技術領域最大的一項變革,就是智慧型手機的崛起,使得網路存取不再是桌上型電腦的專利。 根據 Gartner 所提供的資訊,光是在 2013 年,世界各地便售出接近 10 億支智慧型手機。

這導致人們開始大量使用 雲端 以及 CRM 與電子郵件等雲端應用程式,而這些應用程式則可透過具備網際網路功能的行動裝置隨時存取。 現在,商務使用者可隨時存取所需的商務應用程式,不必受限於企業網路與特定地理位置。

物聯網的最後一塊拼圖,就是社交網路技術,以及採用通訊網路和社群作為接收資訊及協同合作的方式,並確保正確的資訊能夠傳達到對的人手上。

藉由發佈及公開應用程式開發介面 (API),Salesforce1 等平台可確保物聯網的資訊能直接傳送至 CRM 和其他軟體系統,以便徹底利用這些資訊,並確保能夠透過電腦、智慧型手機或其他行動裝置隨時加以存取。 

 
 

就在不久前,客戶關係還是建立在面對面交談與電話聯繫的基礎上。 製造商與客戶之間存在著冗長又迂迴的通訊鏈,其中夾雜著零售人員、銷售代表、維修人員以及申訴部門。

但是,物聯網改變了這一切。 客戶相關資訊可透過自動化的方式即時傳送至您的 CRM 平台, 例如:

  • 客戶如何使用所購入的產品,以及客戶所在的位置
  • 此產品與哪些項目搭配使用
  • 客戶購買的產品是否正常運作

簡而言之,物聯網將讓您以嶄新的方式瞭解您的客戶,提供前所未有的詳盡資訊。

物聯網帶來最重要的變革,是可以即時收集並分析客戶資訊,無需透過人力便可取得並輸入資訊,對於資料量也沒有任何限制。

這表示您的產品設計與行銷策略將有更準確、及時的資料可供參考。 舉例來說,若一項新產品的銷售情況不如預期,您將可有更多參考資訊能夠協助決定下一步該如何因應。 當您擁有最準確的資訊,對於您的決策過程將有莫大幫助,無論是判斷產品本身是否就有瑕疵,或是行銷策略需要稍加調整,都能更輕鬆地做出決定。

 
 

社交媒體已成為行銷與客戶關係的完善工具。 物聯網更讓產品可自動產生貼文、分享內容以及位置資訊,協助打造一個以貴公司產品為主的使用者線上社群,讓行銷人員也能在此取得實用的回饋,瞭解用戶意見走向。

Toyota 精心打造  Toyota Friend  平台,在連結裝置與社交網路方面領先其他同業。 該平台採用 Salesforce Platform 所打造,讓 Toyota 的汽車都能使用社交網路來與車主通訊,例如在必須進行汽車保養時發出提醒。 該平台也為 Toyota 車主及其愛車提供專屬的社交網路社群。

因為這項技術,Toyota 得以更進一步發展客戶關係,並更深入瞭解自家汽車的生命週期。

 
 

社交媒體已成為行銷與客戶關係的完善工具。 物聯網更讓產品可自動產生貼文、分享內容以及位置資訊,協助打造一個以貴公司產品為主的使用者線上社群,讓行銷人員也能在此取得實用的回饋,瞭解用戶意見走向。

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