Haben Sie schon einmal von einem Command Center gehört? Unternehmen nutzen es als Social-Media-Monitoring-Schaltzentrale, um die Online-Diskussionen rund um ihre Marke, Produkte, Services, Branche oder auch Wettbewerber zu beobachten. Meist werden auf riesigen Bildschirmen die digitalen Dialoge aus mehreren hundert Millionen Online-Quellen in unzähligen Sprachen veranschaulicht.

Social-Command-Center
Wozu braucht man so was?

1.    Digitaler Kommunikationsüberblick: Command Center helfen, den Überblick darüber zu bewahren, was Kunden über Unternehmen, Produkte oder Services zu sagen haben und wer die wichtigsten Meinungsbildner sind.

2.    Anschaulichkeit: Der Umfang der Online-Unterhaltungen lässt sich für Mitarbeiter und Vorstände veranschaulichen und greifbar machen.

3.    Kundendialog: Mit Hilfe eines Command Centers können Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten, sich an Online-Diskussionen zu ihrer Marke, ihren Produkten oder ihrer Branche beteiligen und Kundenfragen beantworten.

4.    Marktforschung: Marketing-Abteilungen können prüfen, wie Werbekampagnen bei den Zielgruppen ankommen und welche Themen die Kunden wirklich interessieren.

5.    Krisenfrühwarnsystem: Command Center sind hervorragend geeignet als Krisenfrühwarnsystem.

Wer nutzt denn so was?

Unternehmen und Institutionen wie Cisco, das Amerikanische Rote Kreuz, Dell oder auch Nokia haben Social Media Command Center an ihren Standorten im Einsatz.

Eine halbe Milliarde Social Conversations pro Tag

Auch auf dem diesjährigen Weltwirtschaftsforum im Januar in Davos war ein Social Media Command Center im Einsatz. Eine acht Meter breite „Social Wall“ veranschaulichte erstmals für die Teilnehmer, was im Social Web über die Zusammenkunft der Wirtschaftslenker und Spitzenpolitiker gesprochen wurde. In Echtzeit stellte es die Social Conversations aus Facebook, Twitter und Google+ visualisiert dar. Auf dem diesjährigen Treffen waren mehr als 800 Delegierte auf Twitter aktiv. Die Social Wall fasste zusammen, welches die meist diskutierten Themen, wer die einflussreichsten Teilnehmer und welche Länder am aktivsten in den sozialen Netzwerken waren. Insgesamt analysierte die Social Wall rund eine halbe Milliarde Social Conversations pro Tag. 

Eigenes Social Media Command Center einrichten

Und wie können Sie Ihr eigenes Social Media Command Center einrichten? Egal ob Ihr Unternehmen oder Ihr Event aus 100 oder mehreren tausend Leuten besteht, ein Social Media Command Center lässt sich optimal an Ihre Anforderungen anpassen.

Und so geht’s:

  1. Schlagworte definieren. Nutzen Sie ein Social Media Monitoring Tool, um nach relevanten Schlagworten zu suchen: Vergessen Sie nicht, die Veranstaltungs-Hashtags, Sprecher- und Teilnehmer-Namen oder wichtige Meinungsbildner in das Suchprofil aufzunehmen.
  2. Wer? Wo? Wann? festlegen. Klären Sie vorab: Wer wird die Beantwortung von Kunden-Fragen übernehmen? Wo soll sich Ihr Command Center befinden? Zu welchen Tageszeiten werden Sie Kunden bei Fragen helfend zur Seite stehen und an Diskussionen teilnehmen? Kommunizieren Sie diese „Geschäftszeiten“ klar und deutlich.
  3. Beiträge nach Wichtigkeit sortieren. Definieren Sie verschiedene Wichtigkeitsstufen, zum Beispiel dringend, Kundenservice-Fragen, nicht dringend, aber Antwort erforderlich oder keine Antwort notwendig – und leiten Sie diese Beiträge je nach Wichtigkeitsstufe an die richtigen Stellen im Unternehmen weiter.
  4. Prozessleitfaden schreiben. Erstellen Sie ein Engagement-Handbuch, das als handlicher Leitfaden die Prozesse Ihres Command Centers und für Ihr Engagement-Team genau definiert.
  5. Flexibilität bewahren. Seien Sie bereit, in bestimmten Situationen alles Geplante über den Haufen zu werfen und Ihre Aktivitäten und Teams an die jeweilige Situation spontan anzupassen.
  6. Spaß haben. Das Wichtigste ist, dass Sie stets Freude beim Austausch mit Ihrer Community haben. Wenn es Ihnen Spaß macht, werden dies auch Ihre Kunden spüren, die soziale Medien nutzen.

Sie finden, das klingt alles ziemlich spannend!? Dann schauen Sie doch bei unserer Customer Company Tour in München am 2. Juli vorbei! Da haben wir ein Command Center vor Ort, bei dem wir auch Ihre Marke und Branche gerne einer kurzen Social-Web-Analyse unterziehen.

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