Diconomy ist nicht nur das Schlagwort der Stunde; nein, die Digitalisierung der Wirtschaft ist da, und auch die Finanzindustrie kann sich vor diesem Trend nicht länger verstecken. Heute entscheidet der Kunde wann, wo und wie er seine Bankgeschäfte tätigt – mit Smartphone, Tablet oder Computer.
Gerade in Deutschland müssen sich die Banker fragen, ob sie diesen Trend nicht längst verschlafen haben. Die Teilnehmer der diesjährigen 19. Handelsblatt Jahrestagung „Banken im Umbruch“ haben hier ein klares Votum abgegeben: 76,3 Prozent haben die Frage, ob sie „die digitale Revolution verschlafen“ haben, mit „Ja“ beantwortet.
Worauf noch warten?
Aber ist es für die – etablierten – Banken wirklich schon zu spät, um auf den digitalen Zug aufzuspringen? Nicht unbedingt. Laut Salesforce Chief Scientist J.P. Rangaswami (siehe Video ab Minute 2:07) ist die Gelegenheit für die Banken, die Digitalisierung zu leben, noch nicht verpasst. Ein entscheidender Grund, warum die etablierten Banken noch eine Chance haben, ist das Vertrauen, das sie über Jahre, Jahrzehnte, Jahrhunderte aufbauen konnten. Banken funktionieren über Vertrauen. Digitalisierung braucht Vertrauen.
Früher bewegten sich die Kunden...
Die Welt hat sich permanent verändert, seit es das Bankenwesen gibt. Die größte Veränderung heute ist, dass der Kunde nicht mehr zur Bank kommt. Als die Menschen anfingen, sich niederzulassen, entstand auch das Bankenwesen. Die meisten Menschen lebten, arbeiteten und starben innerhalb eines Umkreises von zehn Kilometern. Zur Erledigung ihrer Bankgeschäfte gingen die Einwohner zur örtlichen Bank. Jeder kannte jeden, Vertrauen war ja, es gab keine Infrastrukturkosten, keine Kosten, um Kundenloyalität zu erhalten, keine Notwendigkeit zur Skalierung.
Die nächste große Veänderung im Bankenwesen begann mit der Ausweitung des Handels. Bankgeschäfte mit weit entfernten Städten veranlasste die Banken, Angestellte auch vor Ort zu haben, um weiterhin das Vertrauen aufrecht zu erhalten; der Beginn der Skalierung. Aber die Kunden kamen immer noch zur Bank und die Fokussierung der Banken auf das Backend wurde nicht unterbrochen.
...heute müssen sich die Banken bewegen!
Bisher hat der Finanzsektor sich auf technologische Fragen und damit verbundene Risiken beschränkt, es aber weitgehend versäumt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zu verstehen, was der Kunde heute will. Auch wenn die Bankenindustrie als Branche einiges an Vertrauen eingebüßt hat, trifft das nicht zwangsläufig auf die inviduelle Beziehung eines Kunden zu seiner Hausbank zu.
Nur – die Bank muss sich bewegen, um den Kunden zu halten. Der Kunde bestimmt heute den Ort, die Zeit und das Tempo, wie er die Bank nutzt. Die Bank muss heute zum Kunden kommen. Die Technologie dafür steht bereit; die Banken müssen sie nur noch akzeptieren und nutzen.
Graphics: Thanks to Malte von Tiesenhausen!
