5 Tipps für mehr Kundenorientierung

Ein Gastbeitrag von Christopher Catterfeld, Director Commercial Development Europe bei Sage.

Wenn sie gut umgesetzt wird, geht nichts über die Kundenorientierung. So gewinnen beide – Verkäufer und Kunde. Schlecht umgesetzt führt sie zu ausgebrannten Mitarbeitern, enttäuschten Kunden und Misserfolg.

Jedes Unternehmen sollte auf seine Kunden hin ausgerichtet sein. Das denkt man zumindest. Aber was heißt „Kundenorientierung“ genau? Management-Berater Booz Allen schreibt, dass ein kundenorientiertes Unternehmen alle Prozesse komplett auf den Kunden ausgerichtet hat. Es versteht die Werte seiner Kunden und weiß, was der einzelne Wert für seinen Erfolg bedeutet. So kann das Unternehmen alle Abläufe und Produkte auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden – von der Entwicklung bis zur Auslieferung.

Was heißt das konkret? Hier 5 praxiserprobte Tipps für ein kundenorientiertes Unternehmen:

Es zählt nicht, was du sagst, sondern was du tust

In Deutschland wie auch anderen Ländern sind Bahnansagen meist automatisiert. Genauso wie die Entschuldigung, wenn ein Zug verspätet ist. Allerdings stellt die Kunden eine automatisierte Plattitüde nicht zufrieden. Wie vermeiden Sie das? Wenn etwas nicht stimmt, reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Sagen Sie, was nicht stimmt und lösen Sie das Problem. Bahnunternehmen lernen und interagieren immer mehr über Social Media mit ihren Kunden. Am besten aber ist bei längeren Verspätungen, Personal ans Gleis zu schicken, um sich persönlich den Anliegen und Fragen der Reisenden zu stellen.

Kunden dürfen auch mal etwas falsch machen

Es hat sich gezeigt, dass sich für Firmen ein kulantes Rückgaberecht auszahlt. Wer seinen Kunden glücklich machen will, sollte ihm zugestehen, auch mal Fehler zu machen. Hat er zum Beispiel 100 statt 10 Kannapees bestellt, korrgieren Sie die Zahl und beharren nicht auf der unterschriebenen Bestellung, sofern es wirtschaftlich vertrebar ist. Pochen Sie nicht auf Vertragserfüllung. Das macht Kunden glücklich. Und glückliche Kunden kommen wieder.

Das gilt nicht nur für Versandhändler, sondern auch für andere Branchen. Allerdings lässt sich ein großer Bauauftrag oder Ähnliches nicht so leicht zurücknehmen. Trotzdem sollte man auch dann versuchen, auf den Kunden so weit wie möglich zuzugehen. Nicht vergessen: Jeder Kunde ist auch ein möglicher Empfehler.

Vorsicht vor Silodenken

Gerade schnell wachsende Firmen haben häufig das Problem, dass sie viele Leute einstellen und somit das große Ganze aus den Augen verlieren, weil die Mammutaufgabe Rekrutierung bereits so viele Ressourcen frisst. Was früher von allein funktionierte, muss nun etabliert werden. Zum Beispiel dass Abteilungen miteinander sprechen. Früher hatte ja sowieso jeder alles mitbekommen. Ab einer bestimmten Größe ist das nicht mehr möglich.

Firmen laufen dann Gefahr, dass die Angestellten nur einzelne Produktbereiche sehen. Die Ausrichtung auf Kundenwünsche geschieht so nur in einem kleinen Segment. Eine vergebene Chance. Es ist schwer, diese einmal festgefahrenen Prozesse wieder aufzulösen und für mehr Durchlässigkeit innerhalb des Unternehmens zu sorgen. Aber es lohnt sich.

Verantwortung übertragen

Meist haben diejenigen an vorderster Front des Kundenservices ein besseres Verständnis für Kundenprobleme und deren Lösungen als ihre Chefs. Die Befugnis, Dinge selbst in die Hand zu nehmen und zu verändern, kann hier zu äußerst positiven Effekten führen.

Das bringt uns zum ersten Punkt zurück. Denn je weniger es in der Macht des Kundendienstes liegt, Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen, desto eher kann er sie abschieben und die vermeintliche Schuld, die ihm vom Kunden vorgeworfen wird, von sich weisen. Hat er selbst die Befugnis zu entscheiden, liegt die Verantwortung bei ihm. Er kann dann tun, was er für notwendig hält, um den Kunden glücklich zu machen.

Probleme, nicht Produkte

Mein letzter Ratschlag mag manchem etwas verwegen erscheinen: Denken Sie nicht entlang Ihrer bestehenden Produkte. Machen Sie sich lieber klar, welche Probleme Sie für Ihre Kunden lösen. Dies sollte der Ausgangspunkt sein für alle Überlegungen und daraus sollten die Produkte resultieren. Ein Beispiel dafür, dass das gut funktionieren kann, ist Kodak – zunächst ein Opfer der technologischen Revolution.

Groß geworden war das Unternehmen durch den Verkauf fotografischer Ausrüstung. Das Geschäft brach ein im Zuge des Digitalkamera-Booms. Heute hat sich das Unternehmen weitgehend auf die Herstellung professioneller Druckmaschinen umpositioniert. Sonst gäbe es Kodak heut nicht mehr.