Ein Gastbeitrag von Reike Treder & Konstantin Kalheber, Co-Founder & Managing Director bei unserem Partner INCUBES.

Die Entscheidung, ein eigenes Start-up zu gründen, wurde schon vor Monaten getroffen, seither ging alles rasant. Mitgründer gefunden, voller Eifer am Market-Fit gearbeitet, das Geschäftsmodell möglicherweise noch einmal leicht abgewandelt oder sogar komplett auf den Kopf gestellt, vielleicht die erste Seed-Finanzierung eingestrichen und großartige erste Mitarbeiter für die eigene Vision finden und begeistern können.

Doch jetzt kommt die entscheidende Phase. Ist der Market-Fit erst einmal erlangt und sind für die ersten Etablierungsschritte gegebenenfalls kleinere Folgefinanzierungen gesichert, steht die Wachstumsfinanzierung an, damit endlich alles in Richtung Skalierung voranpreschen kann.

​Genau dieser Übergang hin zur Skalierung ist es, in dem die meisten Start-ups ihrem bisherigen CRM – häufig Pipedrive, Close.io oder Podio (gelegentlich sogar Excel) – entwachsen und sich auch Tool-seitig auf die nächsten Wachstumsschritte einstellen wollen und müssen. Denn was erfolgreiche Entrepreneure wissen: ein Start-up zu skalieren, ohne systemseitig die Voraussetzungen dafür geschaffen zu haben, kann nur scheitern.

​Automatisierungen müssen also her, bessere Reports – am besten ad-hoc verfügbar – und die Einbindung von Dritt-Tools für Marketing, BI oder des Backends sind Grundvoraussetzungen. Die Frage nach Cloud oder nicht Cloud stellt sich hierbei immer seltener.

Denn weil Skalierung in der Regel auch mit Internationalisierung einhergeht, wollen Sales Manager und C-Levels ihre Zahlen gerne überall in der Weltgeschichte auf ihrem Smart Device einsehen und bearbeiten. In der Regel planen Vertriebsleiter bei der Gelegenheit, gleich auch ihre Prozesse noch einmal kritisch zu hinterfragen und zu optimieren. Denn: Kaum noch ein VC, der uns nicht widerspiegelt, dass ein reifes CRM-System fester Checklisten-Bestandteil in dessen Due-Diligence sei.

Das wissen erfahrene Gründer natürlich auch und nutzen die Professionalisierung ihrer CRM-Landschaft häufig ganz gezielt, um in der Bewertungsfrage besser abzuschneiden. Vereinzelt setzen sich Gründer, CTOs, CSOs und CMOs etc. auch erstmals mit der CRM-Thematik auseinander, wenn die Finanzierungsrunde schon konkret angepeilt ist. Dann ist natürlich noch mehr als sonst Tempo bei der Implementierung gefragt.

Während der Druck hin zur Wachstumsphase also hoch ist und weiter ansteigt, lässt sich mit der Einrichtung einer CRM-Umgebung gleichzeitig ein erhebliches strategisches Momentum für den Vertriebserfolg heben. Deshalb haben wir uns bei INCUBES die Mühe gemacht, unsere Top 5 Hacks für ein erfolgreiches CRM-Projekt zusammenzutragen, die bei der Skalierung helfen.

1.    Steuerungsrelevante KPIs auswertbar machen

Die richtigen KPIs zu identifizieren ist das A und O für eine Skalierung. Ohne entsprechende Zahlen, beispielsweise über Kunden, Sales-Funnel, Mitarbeiter-Performance und die Anatomie des Unternehmenswachstums, gestaltet sich die Steuerung des Unternehmens extrem schwierig. Aufgrund falscher oder fehlender Daten werden Annahmen getroffen, die das Unternehmen in der jungen Phase kritisch treffen können.

Auf Fragen wie:

  • An welchen Kennzahlen messe ich meinen Vertriebserfolg?
  • Wie erhebe ich meine Zahlen prozessseitig, wo erfasse und aggregiere ich diese?
  • Welche Kennzahlen beschreiben meinen Funnel am besten?
  • Mit welchem Kundensegment schließe ich am schnellsten meine Deals?
  • In welchem Kundensegment mache ich die meisten Umsätze?
  • Wie gut ist die Performance  meiner Sales- und Marketingaktionen?
  • Wie erfolgreich sind meine Sales-Mitarbeiter?

sollten Unternehmenslenker jederzeit eine Antwort parat haben. Oft kommt es bei der Nachjustierung der Prozesse auf Geschwindigkeit an – jeder Tag und jede Woche verbrennen Geld, welches anderweitig dringend benötigt wird. Gerade bei dem risikokapitalfinanzierten Wettlauf um die Marktführerschaft geht es nicht nur um die Kosten ((welche?)), sondern vor allem auch um Opportunitätskosten.

Sind meine Geschäfts-KPIs definiert und auf der Zeitachse geplant, wandelt sich ein gut aufgesetztes CRM im Tagesgeschäft schnell zu den notwendigen Autobahn-Leitplanken. Läuft etwas aus dem Ruder, sehe ich es sofort und kann nachsteuern. Somit übernimmt ein gutes CRM gleichzeitig Teile des klassischen Vertriebs-Controllings.

2.    Management Reporting & Forecasting schaffen Transparenz

Sind die richtigen KPIs erst einmal definiert und im laufenden Betrieb erfasst, müssen diese auch noch sinnvoll aufbereitet, dem richtigen Personenkreis in Form von Reports und Dashboards zur Verfügung gestellt und am besten jederzeit und an jedem Ort auch schnell abrufbar sein.

Über Top-Level-Reports hinaus ist es essenziell, dass ein entsprechendes Pipeline-Management und -Forecasting vorhanden ist. Weiß ich nicht, wie viele Leads und Opportunities aktuell in der Sales Pipeline sind, in welcher Phase diese sich befinden und wann ich diese voraussichtlich abschließen werde, kann das mit jedem Tag größer werdende Vertriebsteam nicht effektiv gesteuert werden.

Eine sauber aufgebaute Pipeline-Mechanik hilft dabei, kommende Umsätze mit einer hohen Präzision vorauszusagen. Über diverse Auswertungsmechanismen ist das Management in der Lage, jederzeit mehr über die Close-Ratio der einzelnen Pipeline-Phasen zu lernen. Leitfäden helfen den vielen neuen Mitarbeitern im Sales zu verstehen, was mit dem Kunden in welcher Phase der Pipeline besprochen werden muss, welche Daten im System eingepflegt werden müssen und was notwendig ist, um den Deal in die nächste Phase und schließlich zur Unterschrift zu bringen.

3.    Automatisierung & Validierung entlasten und helfen Fehler zu vermeiden

Um die notwendige Transparenz zu schaffen, ist es unabdingbar, dass jeder im Team von Beginn an notwendige Daten im System auf eine Art und Weise erhebt, welche am Ende überhaupt eine Interpretation zulassen. Nichts ist schlimmer als eine Masse an Daten, die wenig aussagekräftig ist, weil die Daten nicht entsprechend gepflegt sind. Ein CRM-System kann hier durch Validierung und Automatisierungen maßgeblich helfen, den Datenbestand sauber zu halten.

Hat das Unternehmen erst einmal einen sauberen Datenbestand, auf den man sich verlassen kann, sind der Kreativität in der Automatisierung keine Grenzen gesetzt: von automatisierten Geburtstagserinnerungen über das automatisierte Identifizieren von ansonsten unentdeckten Upselling-Potenzialen bis hin zur systemseitigen Priorisierung von Deals.

Ein Anbieter von Back-Office-Dienstleistungen beispielsweise, dessen System ihm automatisch auswertet, dass 82% seiner Kunden für die Leistung “Präsentationsfolien-Aufbereitungen” kleine und mittelgroße Digitalisierungs-Agenturen sind, kann künftig eine Kampagne für diese Dienstleistung spezifisch für diesen Agenturkreis fahren. Ohne quantitative Auswertung sind solche vielversprechenden, hochpräzisen Maßnahmen praktisch undenkbar.

Automatisierungen im System können nicht nur dabei helfen, die Datenqualität zu verbessern, sondern darüber hinaus auch Deal-Cycles verkürzen und den Customer-Lifecycle-Value durch regelmäßige Engagement-Mechanismen erhöhen.

4.    Harmonisierung im Reporting durch „single source of truth“

Für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden brauche ich Daten aus allen Systemen. Der Kunde erwartet, von seinem Vertriebs- oder Service-Mitarbeiter ganzheitlich betreut zu werden. Es ist dem Kunden dabei auch völlig egal, ob ein Anbieter seine Kundendaten auf verschiedenen Systemen verteilt abgelegt hat oder mit sonstigen IT-Herausforderungen zu kämpfen hat. Die Qualität der Customer Experience ist in ganz entscheidendem Maße davon gesteuert, wie ganzheitlich ein Unternehmensvertreter die Wünsche, Sorgen und die Kaufhistorie des Kunden erfassen und darauf eingehen kann. Im Sales ist es daher wichtig zu wissen, ob sich zum Beispiel die Auslieferung eines Auftrages verzögert, die Verkaufszahlen des Kunden auf der Plattform aktuell nicht so gut aussehen oder noch offene Rechnungen ausstehen.

Ein System mit entsprechenden API-Anbindungen hilft dabei, alle Daten an einer Stelle zusammenlaufen zu lassen. So muss im Vertrieb niemand zwischen verschiedenen Systemen springen, um ein Gesamtbild vom Kunden zu bekommen.

Ein weiterer Vorteil, wenn alle erfassten Daten an zentraler Stelle zusammenlaufen: Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen, werden nicht mehr zum gefährlichen Wissensverlust.

Zudem lässt sich die Prozess-Sicherheit erheblich erhöhen, wenn Redundanzen von Erfassungs-Aktivitäten abgeschafft werden, indem mehrfache Datenvorhaltung der Vergangenheit angehört und somit auch die Fehleranfälligkeit in der Dateneingabe reduziert wird. Wird ein System als das “führende System” für eine bestimmte, zusammengehörende Menge von Daten deklariert, greifen künftig auch sämtliche Reportings auf diese führende Datenquelle als Single Point of Truth zurück. Mit diesem einfachen Grundsatz lassen sich auch in komplexen Unternehmen Inkonsistenzen in den verschiedenen Reportings vermeiden.

Die Risiken fehlender führender Systeme bleiben häufig lange unentdeckt und machen sich auch noch an anderer Stelle bemerkbar: Natürlich ist eine hohe allgemeine Datenqualität absolut erstrebenswert. Aber noch gefährlicher, als sein Geschäft anhand von graduell unscharfen Daten zu steuern, kann es sein, wenn verschiedene Abteilungen glauben, die gleichen Daten zur Steuerung zu verwenden, dafür aber in unterschiedliche Systeme schauen und letztlich eine inhaltlich unterschiedliche Datenbasis als Steuerungsgrundlage nutzen.

5.    Das Erfahrungswissen anderer für sich selbst nutzbar machen

Das Wissen über die besten CRM-Systeme hat sich aus konkreter Praxiserfahrung tausender Unternehmen über die Jahre aufgebaut und schlummert irgendwo da draußen. Ganz klassische Fragen in diesem Zusammenhang sind:

  • Will ich das System selbst bauen oder eine bestehende Lösung einkaufen (make or buy)?
  • Möchte ich die Vorteile der Cloud nutzen oder bevorzuge ich eine lokale Installation (On-Premise-Lösung)?
  • Welcher Softwareanbieter ist der Richtige für mich?
  • Welches konkrete Produkt/ welcher Produktmix ist richtig für mich?
  • Wie machen es die anderen in meinem Marktsegment?
  • Welche Prozesse haben sich als Best-Practices etabliert?
  • Wie baue ich die grundsätzliche Architektur meiner CRM-Plattform auf?
  • Welcher externe Partner kann mich bei den Prozessen und den Systemfragen begleiten?

Gerade für Unternehmen, die Anführer oder Teil einer Industrie-Disruption sind, zählen selbst kleinste Vorsprünge. “Wissen, was Mitbewerber erfolgreich oder nicht erfolgreich umgesetzt haben, ist für viele unserer Kunden unschätzbar wertvoll.”, fasst Konstantin Kalheber, Co-Founder von INCUBES, zusammen. Es geht darum, die wichtigen Dinge von Anfang an richtig zu machen und gleichzeitig teure Fehler von vornherein zu vermeiden. Beides hilft, den eigenen Vorsprung zu erhöhen.

Ist das Wissen und/oder die Kapazität für eine brauchbare Umsetzung im eigenen Team nicht vorhanden, muss auf externe Hilfe ausgewichen werden. Anders als beispielsweise bei der Beauftragung für Strategie-Beratung oder der Produktentwicklung, wo Branchenwissen häufig das ausschlaggebende Argument für die Partnerwahl ist, geht es bei CRM-Beratungen eher um die Frage der Prozess- und Technologie-Expertise.

Grundsätzlich kann das Aufsetzen eines hervorragenden CRM-Systems erfolgreich mit rein internen Kräften oder mit einem Mix aus internen und externen Kräften gelingen. Eine 100%-ige Auslagerung empfiehlt sich jedoch eher nicht. Denn erfahrungsgemäß ist die Projektzufriedenheit bei enger Verzahnung von internen und externen Projektmitgliedern höher und zeitgleich kann wertvolles Wissen über das neue System intern aufgebaut werden.

Ein Implementierungs-Partner kann so auch bei der Einschätzung helfen, ob von Anfang an ein komplexeres Projekt unter Einbindung verschiedenster vorhandener Tools und über diverse Unternehmensbereiche hinweg sinnvoll ist, um beispielsweise Sales, Marketing und Service integriert zu digitalisieren, oder ob zunächst ein weniger umfangreiches Einstiegsprojekt wie die Salesforce Starter-Pakete von bestimmten Salesforce-Partnern die bessere Wahl ist.

Vor allem aber kann man durch geschickte Wahl des Implementierungs-Partners nicht nur ein isoliert betrachtet hervorragendes CRM-System einrichten, sondern auch spezifisches Wissen aus einer Vielzahl ähnlich gelagerter Projekte einkaufen, was sich regelmäßig als genauso relevantes Asset erweist.

Über INCUBES:

INCUBES mit Sitz in Berlin ist Anbieter für Management-Beratung und zertifizierter Salesforce-Implementierungs-Partner im DACH-Raum. Speziell für kleine Projektanforderungen bietet INCUBES die Salesforce Starter-Pakete, welche eine produktive Nutzung der Sales Cloud in kürzester Zeit und zu überschaubarem Budget ermöglichen.

 

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