Neue Medien, High-Speed-Internet, Digitalisierung: Immer rapider schreiten die Technologien moderner Kommunikation voran. Sie bieten uns mehr und mehr Möglichkeiten, interaktiver, schneller und direkter miteinander zu kommunizieren. Unser Rat: Nutzen Sie diese Möglichkeiten für Ihren Kundenservice mit Multichannel-Kommunikation auch für Ihr Unternehmen. Besonders im modernen Kundenservice wird zunehmend danach verlangt. Denn bedenken Sie: Ihre Kunden sind nicht von Gestern. Sie beschäftigen sich auch privat mit neuen Arten der Kommunikation und setzen mittlerweile voraus, dass auch Unternehmen im Hier und Jetzt angekommen sind. Womit sie übrigens vollkommen Recht haben.

Keine Scheu vor modernem Customer Service

Zugegeben: Es ist nicht immer ganz einfach, mitzuhalten. Gefühlt ergeben sich täglich unzählige neue Möglichkeiten der Kommunikation. Wie sollen Sie da bloß den Überblick behalten und auf dem neuesten Stand bleiben? Idealerweise sind Sie von sich aus ein wenig affin in Chats, Social Media und Messaging-Diensten. Noch besser: Sie sind das, was sich hinter dem Begriff „Digital Native“ verbirgt. Sprich: Mit der Technik gewachsen oder gänzlich in sie hineingewachsen. Für alle anderen gilt: Lesen Sie sich ein, schauen Sie sich Tutorials an, nehmen Sie an Schulungen und Seminaren teil und schaffen Sie sich eine stabile Basis. Mit diesem Grundwissen im Repertoire können Sie sich dann ans „Learning by doing“ begeben. Apps installieren, sich anmelden, einloggen und vorantasten. Sie werden merken: Wenn man erst einmal drin ist, geht es leicht von der Hand. Schließlich sind die Dienste nutzerfreundlich gestaltet und intuitiv zu bedienen.

Die vielfältigen Möglichkeiten des Kundenservice

Jeder Nutzer und damit potenzieller Kunde ist anders. Ebenso unterscheiden sich Programme – Apps, Social-Media-Plattformen, Messaging-Dienste (kurzum: potenzielle Instrumente für Ihren Kundenservice) – teilweise stark in ihren Funktionsweisen. Führen Sie sich vor Augen, wie Ihre Kunden ticken, wo sie sich online aufhalten, welche Kommunikationswege sie bevorzugen. Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden es sind. Sie führen einen Antiquitätenhandel? Dann ist ein Faxanschluss sicherlich (noch) sinnvoll. In einem modernen Software-Konzern hingegen ist dieser aber (fast) überflüssig. Wichtig ist, dass Sie breit aufgestellt sind. Eine ausgeprägte Erreichbarkeit ist das A und O. Kunden mögen es nicht, in Warteschleifen zu hängen. Sie sind ungeduldig und benötigen die Möglichkeit, auf eines oder mehrere alternative Kommunikationsmittel auszuweichen. Erfüllen Sie diese Erwartungshaltung! Aber bleiben Sie effizient: Wenn sich nur zwei Prozent Ihrer Kunden regelmäßig bei Facebook aufhalten, lohnt es sich nicht, für die Betreuung Ihrer Präsenz dort mehrere Mitarbeiter abzustellen.

Kunden einbinden: Kundenservice mit Multichannel-Kommunikation

Es ist ratsam, Ihr Kundenmanagement so breit wie möglich aufzustellen. Das bedeutet im Klartext: Sie sollten Ihre Kunden kennen bzw. über ein durchschnittliches Profil Ihrer Kunden verfügen. Anhand dieser Kenntnisse können Sie sie gezielt dort abholen, wo sie sich aufhalten. Die klassischen Kommunikationsinformationen und Kanäle sollten ohnehin vorhanden sein: Postalische Anschrift, Telefon, evtl. Fax (siehe oben), E-Mail. Auch empfiehlt sich eine FAQ-Seite, also die Möglichkeit, besonders häufig auftretende Fragen schon im Vorfeld zu klären. Das erspart Ihnen viel Zeit und Arbeit. FAQs lassen sich mittlerweile sehr dynamisch gestalten und „lernen dazu“. Eine eigene Kunden-Community ist je nach Größe und Umfang Ihres Kundenstamms mehr oder weniger angebracht. Soziale Netzwerke sind ein Thema für sich: Facebook, Twitter, Xing und Co. bieten unterschiedliche Plattformen für die Firmenpräsentation und einen Kundenservice mit Multichannel-Kommunikation. . Auch, und besonders hier gilt: Know your customer!

Live-Chat erfreut sich wachsender Beliebtheit

Insbesondere große Konzerne, die vornehmlich online agieren und ihre Produkte oder Dienstleistungen über Webshops anbieten, setzen auf den Live-Chat. Studien belegen, dass über einen Live-Chat betreute Kunden um ein Vielfaches zufriedener sind als etwa solche, die einen Kundenservice telefonisch, per E-Mail oder über soziale Netzwerke nutzen. Weltweit sind 92 Prozent der Live-Chat-Kunden zufrieden, während das im Falle von Web-Formularen und E-Mail-Services nur bei 85 Prozent der Nutzer zutrifft. Twitter belegt mit 77 Prozent den letzten Platz im Ranking.

Vorteile des Live-Chats:

  • Direkte Verbindung zu kompetentem Ansprechpartner bzw. spezialisierter Servicekraft

  • Keine Warteschleifen, sekundenschnelle Reaktionsmöglichkeit

  • Exzellente Steuerbarkeit

  • Auswertbarkeit der Anfragen für beide Seiten (Protokoll, Schriftverkehr)

  • Persönliche Betreuung

  • Geringer Aufwand auf Unternehmens- und Kundenseite

  • Effizienzsteigerung

Sie sehen: Es gibt viele Gründe, die für einen Live-Chat sprechen. Denken Sie darüber nach, ob ein Live-Chat für Ihren Kundenservice sinnvoll wäre. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden dankbar sein.

Paradebeispiel für Live-Chat-Tools

Einen tadellos funktionierenden Live-Chat einzurichten, ist eine große Investition und gestaltet sich äußerst aufwendig. Darum empfiehlt sich dieses Tool nicht für jede Art von Unternehmen. Verbringt Ihre Zielgruppe kaum Zeit im Netz oder verfügt sie erst gar nicht über ein entsprechendes Endgerät, so ist diese Option hinfällig. Im Kontrast dazu stehen Unternehmen wie etwa Zalando: Das Hauptgeschäft von Zalando liegt im Webshop. Zalando-Kunden sind also ohnehin online-affin und befinden sich bereits auf der Zalando-Webseite, wenn der Bedarf einer persönlichen Betreuung einmal auftreten sollte. Und genau hier werden sie direkt abgeholt. Das ist zumindest der Plan. Denn der Live-Chat befindet sich derzeit noch in der Beta-Phase. Daran ist gut zu erkennen, welcher Planungs- und Organisationsaufwand hinter solch einem Service-Tool steckt. Es spricht aber alles dafür, dass sich das Vorhaben als äußerst erfolgreich erweisen wird. Denn der Live-Chat passt perfekt ins Zalando-Konzept, da er den stark vertretenen Service-Gedanken erweitert.

Customer Service Tools in Ihrem Unternehmen

Über Sinn und Unsinn gewisser Tools, Services und Plattformen für Ihr Unternehmen müssen Sie letztlich selbst entscheiden. Zusammengefasst lässt sich sagen: Seien Sie dort erreichbar, wo Ihre Kunden sind. Denken und handeln Sie gezielt und effizient. Überlegen Sie sich genau, ob Tool X für Ihr Unternehmen den gewünschten Mehrwert bietet. Gehen Sie mit der Zeit, um den Erwartungen Ihrer Kunden zu entsprechen und deren Erfahrungen nachhaltig positiv zu beeinflussen. Nutzen Sie dafür das Spektrum der gegebenen Möglichkeiten. Darüber hinaus empfiehlt es sich, Statistiken zu erstellen und Auswertungen über die umgesetzten Customer-Service-Maßnahmen vorzunehmen. So finden Sie heraus, ob und in welchem Maße die eingeleiteten Schritte zur gewünschten Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen. Gewisse Methoden erweisen sich vielleicht als ineffizient, während andere sich wider Erwarten als besonders hilfreich herausstellen.

Finden Sie heraus, welche Customer Service Tools am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Laden Sie dazu auch unser kostenloses E-Book herunter mit 20 Customer Service Best Practices für beispielhaften Multi-Channel Kundenservice.