Ein Gastbeitrag von Sue Chucholowski, Account Director bei der factory42 GmbH in München. Als Account Director begleitet und berät sie Kunden bei Konzeption, Implementierung und Rollout von CRM-Projekten basierend auf der Salesforce Plattform. Sie schreibt vorwiegend über Prozessoptimierung, User Adoption und Marketing Integration. Zudem widmet sich Sue Chucholowski dem Blog „Salesforce CRM auf der Spur“

Als ich vor 7 Jahren das erste Mal mit der Marketing Cloud in Berührung kam, hieß diese noch ExactTarget. Da es in Deutschland noch kein ExactTarget Büro gab, wurden wir aus London betreut. Ich selbst stand damals noch nicht auf Beraterseite, sondern war Anwender bzw. Teil eines CRM Teams, das für die weltweite Salesforce CRM Implementierung verantwortlich war.

ExactTarget war zu dieser Zeit dabei in Europa als Anbieter einer cloudbasierten (E-Mail) Marketing Lösung Fuß zu fassen. Wir waren auf der Suche nach einer global einsetzbaren, mandantenfähigen E-Mail Marketing Lösung mit sehr guter Salesforce CRM Integration, die am besten direkt an Salesforce Kampagnen ansetzt. Kampagnen wurden bereits weltweit vom Marketing für Veranstaltungen (Messen, Roadshows etc.) sowie Newsletter-Selektionen genutzt.

Also haben wir unser “Casting” auf dem Salesforce AppExchange begonnen. Schnell hatten wir 10 verschiedene Lösungen auf unserer Excel-Liste und die Detail-Analyse begann. Was war uns neben der Kampagnen-Integration wichtig? Die Zeit der manuellen Im- und Exporte von Daten sollte endlich vorbei sein und Ergebnisse wie Öffnungen und Klicks sollten idealerweise in Echtzeit im CRM dem Vertrieb zur Verfügbar stehen.

And the winner is… Das Gesamtpaket von ExactTarget hatte uns damals überzeugt. Ich kann mich heute noch sehr gut erinnern, wie wir den einigen Vertriebskollegen die ersten E-Mail-Statistiken ihrer Kundenkontakte direkt in ihrer gewohnten Salesforce Umgebung zeigen konnten. Die Begeisterung war groß und das Marketing-Projekt konnte die Benutzerakzeptanz im Vertrieb weiter steigern.

Mittlerweile hat sich vieles geändert, aber nicht alles. 2013 wurde ExactTarget von Salesforce gekauft und die Salesforce Marketing Cloud war geboren. Aus der E-Mail Marketing Lösung mit Automatisierungsmöglichkeiten ist eine digitale Marketing Plattform mit Fokus auf 1:1 Customer Journeys geworden.

Vom klassischen E-Mail Marketing zum digitalen Multi-Channel Marketing

  • E-Mail: Das klassische E-Mail Marketing mit Fokus auf einen regelmäßigen Versand von Newslettern und Einladungen zu Veranstaltungen ist auch heute noch eines der Kernthemen vieler Marketers. Mit Hilfe von drag-and-drop Funktionalitäten können E-Mail-Inhalte erstellt und als Vorlagen wiederverwendbar gespeichert werden. E-Mail Kampagnen können mehrstufig sein und automatisiert versendet werden. Basierend auf den vorhandenen Kundendaten können Selektionen und Filter für eine zielgruppenspezifische Kommunikation angewendet werden. Mit Hilfe von Berichten und Grafiken können E-Mail in Echtzeit ausgewertet und für die Zukunft optimiert werden.

  • Mobile: Unser Ssmartphone hat uns heute gefühlt 24/7 etwas mitzuteilen: ob Mitteilungen wie SMS oder MMS oder die bereits weit verbreiteten In-App Benachrichtigungen blinken uns permanent entgegen. Mobile Marketing wird immer relevanter und die Marketing Cloud ist dafür gerüstet. Ob Gutscheine, Sale Alerts oder Servicemitteilungen - Sie erreichen Ihren Kunden immer. Mit dem Journey Builder können nicht nur Customer Journeys über den E-Mail Kanal definiert werden, sondern auch Kampagnen für Mobilgeräte automatisiert werden.

  • Social:  An den sozialen Medien kommt man heute kaum noch vorbei, doch die dort vorhandenen Informationen werden schnell unüberschaubar. Mit dem Social Studio kann basierend auf der Radian6 Lösung zugehört werden, was im Netz über Marke, Produkt und Wettbewerb gesagt wird sowie in Echtzeit reagiert werden. Im Zusammenspiel mit der BuddyMedia Technologie können Posts über die eigenen sozialen Kanäle geplant und veröffentlicht werden.

  • Advertising: Social.com unterstützt vor allem Agenturen bei der Planung und Durchführung von erfolgreichen Werbekampagnen in den sozialen Medien.

  • Web: Personalisierte Kundenkommunikation wird immer wichtiger. Dank Predictive Intelligence können beispielsweise Vorlieben und Einkaufsgewohnheiten einzelner Kunden in Echtzeit erfasst und in umfangreiche Kundenprofile umgewandelt werden. Auf Basis dieser Profile werden personalisierte Inhalte und Produktempfehlungen individuell auf Kunden und die jeweilige Stufe in der Customer Journey abgestimmt in E-Mails sowie Online dargestellt. Mit Hilfe von CloudPages können Inhalte für Startseiten, Microsites, Facebook und mobile Anwendungen ohne Programmierkenntnisse in kürzester Zeit erstellt werden.

B2C vs. B2B

ExactTarget haben wir damals im B2B Umfeld eingeführt. Knapp 20 Marketer, verantwortlich für das regionale Direct Channel und Indirect Channel Marketing aus fast so vielen Ländern wurden sukzessive auf ExactTarget und dem Zusammenspiel mit Salesforce CRM geschult. Anschließend konnten die Marketer in ihren regionalen Mandanten, sogenannten “Business Units” in der heutigen Marketing Cloud, E-Mails erstellen und versenden. Aus einer globalen, übergeordneten business unit wurden Vorlagen für Newsletter bereitgestellt. Die vorhandenen Platzhalter wurden vom regionalen Marketing-Team mit für die Region bzw. das Land relevanten Inhalten und Aktionen gefüllt.

Heute kann man sagen, dass die Salesforce Marketing Cloud gerade im B2C ihre Stärken voll und ganz ausspielen kann. Aber egal ob B2B oder B2C Unternehmen; es geht bei der Einführung einer Marketing Plattform zunächst darum die individuelle Marketing-Strategie, Unternehmensziele und last but not least daraus abzuleitende Anforderungen an eine Marketing Plattform zu prüfen bevor die Technik ins Spiel kommt. Auch im Geschäftskundenumfeld kann eine B2C-Lösung die richtige Lösung sein, ebenso andersherum.

Journey Builder

Der Journey Builder ist das Herzstück der Salesforce Marketing Cloud, da es ermöglicht mittels eines einfach zu bedienenden Drag- und Drop User Interfaces automatisiert jedem Kunden seine persönliche Kontaktstrecke mit ihrem Unternehmen zu ermöglichen.

Dabei kann der Journey Builder alle vorhandenen Unternehmenskanäle nutzen: Landingpages/Microsites, Mobile Apps, Google/Facebook/Gmail Ads, SMS/Push Messages, Email, Print und Fax.

Zudem verbindet es die Salesforce Clouds, da auch Vertriebs- und Service-Kontakte Teil der Journey sein können. Dies wird einfach durch die vollständige Integration der Salesforce Clouds ermöglicht, ohne weitere Schnittstellen.

Salesforce CRM-Integration

Marketing Cloud Connect (vor einiger Zeit noch “v5 Integration” genannt) verbindet die Marketing Cloud mit der klassischen Salesforce CRM Welt aus Sales Cloud und Service Cloud. Die Verbindung beider Welten verbessert die datengetriebene, personalisierte Kommunikation und ermöglicht eine gezielte Automatisierung der Customer Journey. Im Zusammenspiel Marketing Cloud und Salesforce CRM wird das oftmals nicht zu unterschätzende Datenmanagement für die Durchführung von erfolgreichen digitalen Marketing Kampagnen vereinfacht.

Nicht nur für verkaufsfördernde Maßnahmen wie beispielsweise Warenkorb-Abbrecher-, Vertragsverlängerungs- oder Reaktivierungs-Kampagnen bietet die Marketing Cloud im Zusammenspiel mit den Daten in Salesforce eine mächtige Marketing-Plattform. Auch die Kopplung der Marketing Cloud mit Service Prozessen bietet unzählige Anwendungsfälle. So kann eine Journey auch eine Follow-up Kommunikation zu einem Kundenvorgang (Case) sein.

Die Zahl der Anwendungsfälle ist enorm und die meisten der von uns implementierten Kundenusecases gehen inzwischen über die Sales/Service und/oder Marketing Cloud hinweg.

Was hat sich bei der Salesforce CRM Integration über Marketing Cloud Connect in der letzten Zeit getan?

  • A/B Testing aus Salesforce CRM heraus: in der klassischen Salesforce Welt können A/B Tests durchgeführt werden. A/B Testing ermöglicht eine Email auf Komponenten wie beispielsweise Betreffzeile, Absender oder Versandzeit zu testen und auf Basis von Öffnungs-/Klick-Performance die erfolgreichste Emailversion an die verbleibende Zielgruppe zu senden.

  • Zeit- und ereignisgesteuerter Emailversand (Triggered Sends) aus Salesforce CRM: So genannte “Triggered Sends” ermöglichen die Automatisierung von Emails an Leads und Kontakte, ausgelöst bei Erstellung oder Aktualisierung eines Datensatzes von einem beliebigen Salesforce Objekt (Ausnahme Account-Objekt) mit eindeutigem Bezug zum Lead- oder Kontaktdatensatz. Damit können dem Kunden oder Interessenten zeitkritische, individuelle und vor allem relevante Informationen auf Basis aktuellen Bedarfs und Interesse automatisiert zugestellt werden.

  • Vereinfachung des Setups über die Connected App: Seit einiger Zeit werden die Einstellungen für das Zusammenspiel von Salesforce CRM und Marketing Cloud über die “Connected App” in Salesforce administriert und vereinfacht das Setup der Integration deutlich. Passwörter müssen nicht mehr doppelt gepflegt werden und einige Einstellung wie für das IP whitelisting werden automatisch übernommen. Zudem stellt die connected app sicher, dass die aufgrund des permanenten Datenaustauschs in Salesforce verursachten API Calls nicht mehr ins Limit laufen.

  • Automatische Datensychronisation zwischen beiden Welten: Daten aus allen Salesforce Objekten inklusive der Abhängigkeiten können mit einem minimalen Zeitverzug in die Marketing Cloud gespiegelt werden und dort beispielsweise in Customer Journey Aktivitäten verwendet werden. Mit den sogenannten “data streams” stehen den Marketers in der Marketing Cloud umfassende Daten zur weiteren Analyse und Konzeption vom Kampagnen zur Verfügung.

Ausblick

Mit 10 Releases pro Jahr kommen monatlich neue Features in die Lösung, für uns als Partner bleibt es also spannend! Wichtige Themen für unsere zukünftigen Projekte sind zum Beispiel:

  • Predictive Journeys, mittels derer Predictive Intelligence z.B. zur Prognose des Churn Potenzials oder von Kaufwahrscheinlichkeiten die Journey des Kunden bestimmen.

  • In-App-Journeys mit dem Journey Builder managen

  • Umfangreichere Möglichkeiten des Advertising/Retargettings innerhalb von Customer Journeys mittels Advertising Studio

  • Marketing Cloud Lightning - ein neues User Interface für die Marketingcloud verbunden mit noch mehr Funktionen im vorhandenen Marketing Cloud App

Damit Sie als Anwender oder Administrator den Überblick über die zahlreichen Marketing Cloud Features nicht verlieren, empfehle ich Ihnen unsere Marketing Cloud Trainings im September 2016:

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