Unsere Blogredaktion empfiehlt heute das neue E-Book „So bieten Sie Ihren Kunden erstklassigen Self-Service-Support"

Sie recherchieren gerade im Internet nach einem Produkt, nehmen wir mal an nach einer Kaffeemaschine. Sie würden diese gerne bestellen, haben jedoch noch eine Frage zum Mahlwerk: Ist es mehrstufig beziehungsweise wie viele Mahlstufen gibt es?

Wollen Sie in diesem Fall die Kunden-Hotline bemühen? Ist die abends um zehn überhaupt besetzt? Und bestimmt gilt es, sich durch diverse Callcenter-Fragen durchzufräsen und dann in einer Warteschleife zu hängen. Also lieber via E-Mail oder Kontaktformular nachfragen? Ach, nö! Schließlich wollen Sie die Antwort gleich haben und nicht erst morgen (oder noch später). Da wäre es doch am besten, Sie könnten schnell selbst die Antwort auf Ihre Frage finden.

Drei Viertel der Kunden bevorzugen Self-Service

So denken Sie. Und so denken auch Ihre Kunden – sei es bei der Bestellung von Produkten oder später bei Fragen zur Bedienung des Produktes oder sollte etwas nicht einwandfrei funktionieren. Self-Service ist heute etabliert. So zeigte bereits 2010 die Forrester-Studie „Do Your Customers Want to Telephone Your Service?“, dass 72 Prozent aller Kunden ihre Support-Fragen lieber selbst lösen würden, anstatt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu schreiben.

Lieber Self-Service statt Kunden-Hotline

Heute sind Self-Service-Optionen bereits Standard – sie sind also keine Pflichtübung mehr, sondern integraler Bestandteil einer strategischen und profitablen Unternehmensentwicklung. Denn Kunden sind „always on“ und möchten schnell das finden, was sie suchen. Unternehmen sollten diesem Kundenwunsch nachkommen und ein komfortables Self-Service-Portal bieten. Dies ist nicht nur anwenderfreundlicher, sondern auch kostengünstiger als eine Hotline. Allerdings ist es wichtig, dass Sie tatsächlich professionellen Self-Service bieten. Was gilt es dabei zu beachten?  

Tipp für 1a-Self-Service-Support

Bevor der Kunde die Antwort auf seine konkrete Frage findet, muss er das Support-Center finden – schnell und einfach. Eigentlich eine Binsenweisheit. Dennoch fällt es vielen (vor allem den langjährig etablierten) Unternehmen schwer, ein „ins Auge fallendes“ Service-Portal anzubieten. Sie richten vielmehr ein neues Support-Center ein und kämpfen dann damit, ihre Kunden darauf umzustellen. Was tun? Leiten Sie Ihre Kunden auf Ihrer Website mithilfe von Links oder Buttons zum Self-Service-Portal weiter. Neben der Verlinkung Ihres Support-Centers auf der Website können Sie auch entsprechende Links in Ihr Produkt einbinden. Ziehen Sie auch eine Kundensupport-Anwendung in Betracht, mit der sich Kundenvorgänge weiterleiten lassen. Das heißt, wenn ein Kunde über das Webformular des Support-Centers eine Frage stellt, werden automatisch relevante Support-Artikel zu den im Betreff enthaltenen Stichwörtern vorgeschlagen.

Lesen Sie unser neues E-Book „So bieten Sie Ihren Kunden erstklassigen Self-Service-Support“

Sie sind an weiteren wertvollen Tipps interessiert? Dann laden Sie sich am besten gleich unser neues E-Book „So bieten Sie Ihren Kunden erstklassigen Self-Service-Support“ kostenfrei herunter. Sie finden darin diesen Tipp sowie fünf weitere für den Aufbau und die Pflege eines Support-Centers, das Ihre Kunden lieben werden!