Mehr Erfolg für Ihre Verkaufsgespräche am Telefon

Das Verkaufsgespräch am Telefon polarisiert im Vertrieb. Während einige in Sales Calls ihr absolutes Steckenpferd sehen, ist der telefonische Vertrieb für andere eher eine ungeliebte Notwendigkeit. Doch selbst Zauderer können die Wichtigkeit dieses Vertriebskanals nicht wegdiskutieren.

Ein gewisses Talent im Umgang mit Menschen ist sicherlich erforderlich und förderlich. Für alle, die sich diese Eigenschaft absprechen, gilt: Erfolgreiches Verkaufen am Telefon kann gezielt trainiert werden. Unser Telefonleitfaden für den Vertrieb verrät Ihnen im Detail, wie das geht.

Vorweg: Empathie aufbauen

Dies ist ein Ratgeber zum Leitfaden: Bevor Sie sich an den eigentlichen Inhalt begeben, sollten Sie ihn richtig zu deuten wissen. Lesen Sie diesen Artikel nicht nur als Vertreter der Unternehmensseite, sondern auch aus Kundensicht.

Ihre persönlichen Erfahrungen als Kunde in einem telefonischen Verkaufsgespräch helfen Ihnen dabei. Denn sicherlich haben auch Sie bereits zahlreiche angenehme und weniger angenehme Situationen erlebt, in denen Ihre Gesprächspartner positive und negative Eindrücke bei Ihnen hinterlassen haben.

Reflektieren Sie einmal im Vorfeld, auf welche Vorgehensweisen und Eigenschaften Sie in solchen Telefonaten positiv reagiert haben, vielleicht sogar einen Kauf getätigt haben, und in welchen Situationen Sie bereits nach wenigen Sekunden mental abgeschaltet oder direkt wieder aufgelegt haben.

Betrachten Sie dabei alle möglichen Aspekte: Zu welcher Uhrzeit wurden Sie angerufen? Wie empfanden Sie Stimme, Redefluss und Geschwindigkeit sowie Authentizität Ihres Gegenübers? Wie sah es mit der inhaltlichen Relevanz für Sie aus? All diese Faktoren sind entscheidend.

Die Herausforderungen für das Verkaufsgespräch am Telefon

Allgemeinhin werden Anrufe mit Vertriebshintergrund häufig als störend und lästig empfunden. Das ist wenig verwunderlich, gehen zu viele Unternehmen die Sache von vornherein doch falsch an. Wie soll eine studentische Hilfskraft, die eine zweistündige Schulung erhalten hat, ein technisch hochkomplexes Produkt verkaufen, dessen Funktionsweise sie selbst noch nicht verstanden hat? Dass der Ruf des Anrufs darunter leidet, ist klar.

Sie werden immer wieder damit rechnen müssen, dass Kunden Ihnen bereits zu Beginn des Gesprächs ins Wort fallen („Ich habe kein Interesse“) oder direkt ohne Vorwarnung auflegen. Es gilt also, besonders in den ersten Sekunden zu überzeugen.

Oft sind Kunden zwar ernsthaft interessiert, nur stehen sie unter massivem Zeitdruck. Erzeugen Sie in solchen Situationen nicht noch mehr Druck, indem Sie das Gespräch schnell abwickeln wollen. Besser: Fragen Sie nach einem günstigen Zeitpunkt für einen erneuten Anruf.

Eine weitere Herausforderung: Sie können nicht mit Mimik und Gestik arbeiten. Zumindest nicht im klassischen Sinn, wie es beispielsweise in einem persönlichen Verkaufsgespräch im Außendienst der Fall ist.

Voraussetzungen für erfolgreiches Verkaufen am Telefon

Aus diesen Schwierigkeiten ergeben sich die Anforderungen an einen guten Mitarbeiter im telefonischen Vertrieb. Kompetenz vermitteln und Sympathie aufbauen sind die Grundpfeiler des Verkaufsgesprächs am Telefon.

  • Kompetenz vermitteln:
    Je nach Komplexität Ihrer Produkte sollten Sie nach Möglichkeit langjährige Mitarbeiter Ihres Unternehmens beauftragen, von deren Fachkompetenz und Loyalität Sie überzeugt sind. Sätze wie „Da weiß ich jetzt auch nicht weiter“ sind selbstredend ein absolutes No-Go.

  • Sympathie erzeugen:
    Produktabhängig ist die emotionale Ebene häufig mindestens genauso wichtig wie rationale Argumente. Ein gewisses Maß an Smalltalk lockert die Atmosphäre, eine ruhige, angenehme Art trägt dazu bei, dass die Chemie stimmt. Genauso wie Sie sich fachliche Kompetenz aneignen, können Sie auch diese Eigenschaften trainieren.

Ihre Eigenschaften jenseits der Fachkompetenz

Machen Sie es Ihrem Gegenüber so angenehm wie möglich, Ihnen zuzuhören. Wecken Sie positive Assoziationen und zeigen Sie ernsthaftes Interesse, indem auch Sie stets aufmerksam zuhören. Die Grundsätze dabei:

●      Seien Sie verständlich.

Nicht nur inhaltlich, sondern auch akustisch: ruhig, deutlich, artikuliert und mit kurzen Pausen zum Verarbeiten.

●      Passen Sie Sprachgebrauch und Tempo an Ihren Gesprächspartner an.
Ob äußerst seriös oder eher locker gestimmt, finden Sie schnell heraus. Redet Ihr Gegenüber schnell, hat er vielleicht wenig Zeit und verlangt auch von Ihnen eine effiziente Abwicklung des Gesprächs. Überschlagen Sie sich dabei aber nicht.

●      Seien Sie interessant und bauen Sie Spannung auf.
Mimik und Gestik sieht Ihr Gesprächspartner am Telefon nicht, aber er kann sie durchaus raushören. Wenn Sie lächeln, verändert sich Ihre Stimme, wenn Sie gestikulieren, bauen Sie automatisch Höhen und Tiefen in Ihre Sprache ein.

●      Zeigen Sie Interesse an den Bedürfnissen Ihres Gegenübers.
Führen Sie einen Dialog, keinen Monolog. Zuhören und Nachfragen gilt für Sie ebenso, wie Sie es selbst vom Kunden erwarten.

Bevor Sie zum Telefon greifen

Vorbereitung bedeutet weitaus mehr, als eine Telefonnummer herauszusuchen und zu wählen. Einige Unternehmen führen ihr gesamtes Team mit Durchwahl und E-Mail-Adresse auf ihrer Website auf. Optimal für Sie: Hier können Sie direkt zum Entscheider gelangen, ohne Hürden wie Empfang und Sekretariat meistern zu müssen. Andere Unternehmen halten sich in Sachen Kontaktdaten sehr bedeckt und geben nur eine zentrale Telefonnummer an.

Was generelle Informationen zum Unternehmen betrifft, so sind die meisten Webseiten etwas offenherziger gestaltet und bieten Daten und Fakten, die als Vorbereitung auf ein Telefonat durchaus ausreichen.

Generell gilt für die Vorbereitung: Wägen Sie ab, wie viel Zeit Sie investieren möchten. Theoretisch könnte jeder Anruf den „Next Big Deal“ hervorrufen, aber gleichermaßen auch zu einer enormen Zeit- und Kapazitätsverschwendung führen. Ein grober Richtwert liegt bei etwa 5 bis 10 Minuten Vorbereitungszeit pro Anruf.

Vor dem Anruf bei einem Bestandskunden sollten Sie natürlich Notizen aus vorherigen Gesprächen bereithalten und ggf. aufarbeiten sowie die erforderlichen Kundendaten aus Ihren CRM abrufen.

Das Verkaufsgespräch am Telefon: Die Begrüßungsphase

Sie rufen an. Ganz gleich, wer den Hörer abnimmt: Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner stets höflich und respektvoll, vom Praktikanten am Empfang bis zur Geschäftsführerin. Häufig werden Sie zunächst über fünf Ecken weitergeleitet, bis Sie beim eigentlichen Entscheider angelangt sind. Verlieren Sie nicht die Geduld und machen Sie wenn nötig jedem neuen Gesprächspartner Ihr Anliegen klar. Treten Sie dabei bestimmt und selbstbewusst auf, ohne aufdringlich und forsch zu wirken. Nervosität und Unsicherheit hört man schnell heraus. Wenn Sie sich das Gespräch nach einem festen Schema bereits im Vorfeld zurechtgelegt haben, werden Sie bei Rückfragen oder Ablehnung schnell aus dem Konzept gebracht. Seien Sie spontan und dynamisch. Notizen und gewisse Eckpunkte sollten Sie durchaus vorbereiten, aber gestalten Sie diese nicht all zu starr.

Der weitere Gesprächsverlauf

Dynamische Strukturen und relevante Inhalte sind sinnvoll. Vermitteln Sie diese auch Ihrem Gesprächspartner. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern bereiten Sie ihn darauf vor, was ihn erwartet. Tasten Sie sich vor allem durch Fragen zum eigentlichen Kern des Gesprächs vor. Das vermittelt ernsthaftes Interesse und gibt Ihnen die Chance, im weiteren Verlauf zielgerichteter vorzugehen. Ein Beispiel:

Verkäufer:

„Ich würde gerne mit Ihnen über das Potenzial Ihrer Produktionsstätte sprechen. Darf ich Ihnen vorab noch eine Frage stellen?“

Kunde:

„Ja, gerne.“

Verkäufer:

„Wie lösen Sie derzeit Problem X hinsichtlich Entwicklung Y?“


Ein Beispiel, wie Sie nicht vorgehen sollten:

„Wir, ein Traditionsunternehmen, das seit jeher für Qualität und Zuverlässigkeit steht, haben ein neues Produkt auf den Markt gebracht, das zahlreiche Vorteile bezüglich X, Y und Z bietet. Dieses möchte ich Ihnen nun präsentieren.“

Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden und entscheiden Sie selbst, wie Sie zukünftig vorgehen werden.

Der Abschluss des Verkaufsgesprächs

Schätzen Sie das Gespräch bereits während seines Verlaufs realistisch ein und entscheiden Sie anhand folgender Faktoren, wie dieses enden soll: Wie offen hat sich der Kunde Ihrem Angebot gegenüber gezeigt? Herrschte eher Akzeptanz oder eine ablehnende Haltung? Wie sehen Sie den Kunden? Kompliziert, pragmatisch, leicht zu überzeugen? Sind ernsthafte Kaufabsichten vorhanden oder würde die Vereinbarung eines Termins zu einem netten Kaffeetrinken ohne weitere Ergebnisse führen? Konnten Sie etwas über das vorhandene Budget erfahren?

Natürlich bedanken Sie sich für das angenehme Verkaufsgespräch am Telefon, ganz gleich, wie angenehm es tatsächlich war. Hat das Gespräch eine durchweg positive Entwicklung genommen, so fassen Sie für den Kunden Inhalte und Ergebnisse noch einmal kurz zusammen und vereinbaren gemeinsam die weitere Vorgehensweise. Die Zusammenfassung ist auch für Sie wichtig, um zu kontrollieren, ob alle Punkte auf Ihrer Agenda besprochen wurden.

Nach dem Gespräch - die nächsten Schritte

Ein vereinbarter Termin, die Herausgabe weiterer Kontaktdaten oder auch die Bitte, sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums noch einmal zu melden, können Sie als Erfolge ansehen. Selbst, wenn zunächst nur oberflächliches Interesse besteht: Sie haben einen Fuß in der Tür. Je nach Vereinbarung empfiehlt sich regelmäßiges Nachfassen, um sich beim Kunden wieder ins Gedächtnis zu rufen. Hier gilt es, eine gewisse Frequenz nicht zu überschreiten und nicht als aufdringlich wahrgenommen zu werden.

In der Zwischenzeit haben sich Veränderungen am Markt oder in Ihrer Produktpalette ergeben? Das ist die ideale Gelegenheit, noch einmal anzurufen und darüber zu informieren.

Wenn nicht schon im Vorfeld geschehen, so haben Sie vielleicht während des Verkaufsgesprächs am Telefon erfragt, ob eine Kontaktaufnahme über Social-Media gewünscht ist. Vergessen Sie nicht, diese Anfrage auch tatsächlich zu senden.

Ihr Telefonleitfaden für den Vertrieb in Kürze

Seien Sie…

  • motiviert und engagiert.
  • leidenschaftlich.
  • geduldig.
  • zuversichtlich und selbstbewusst.

Bereiten Sie sich vor, indem Sie…

  • Ihre Ziele erfassen.
  • sich Fragen und Antworten zurechtlegen.
  • üben (Diktiergerät, Smartphone-Aufnahmefunktion).
  • Ihren Gegenüber visualisieren (z.B. per Foto der Unternehmenswebseite oder Social Media Profilbild).
  • den idealen Zeitpunkt für Ihren Anruf abpassen.

Sprechen Sie…

  • in angemessenem Tempo und angenehmer Lautstärke.
  • in verschiedenen Tonlagen, um Spannung zu erzeugen.
  • klar und deutlich.
  • mit einem Lächeln, denn das hört Ihr Gegenüber.
  • mit Mimik und Gestik, denn das beeinflusst Ihre Stimmlage.

Hören Sie besser zu, indem Sie…

  • Ihren Gegenüber nicht unterbrechen.
  • Ihrem Gegenüber verdeutlichen, dass Sie zuhören („Aha“, „Okay“, „Verstehe“).
  • Hintergrundgeräusche vermeiden.
  • Fragen stellen.
  • wichtige Aussagen Ihres Gesprächspartners aufgreifen oder kurz und prägnant wiederholen.

Dieser Telefonleitfaden für das Verkaufsgespräch am Telefon bezieht sich zu großen Teilen auf die erste Ansprache Ihrer Kunden. Demgegenüber steht die Bestandskundenpflege, wobei ganz andere Faktoren eine Rolle spielen. Welche das sind, erfahren Sie hier