Twitter für Unternehmen: So geht Kundenservice

Als Socia-Media-Plattform wurde Twitter für das schnelle Versenden von Nachrichten entwickelt, denn Tweets sind im Grunde nichts Anderes als Kurzmitteilungen an Follower und bestimmte Personen oder Unternehmen. Selbst für längere Kundengespräche bietet der Microblogging-Dienst ausreichend Platz, denn die Beschränkung auf 140 Zeichen entfällt im persönlichen Austausch. Das macht die Nutzung von Twitter für Unternehmen geradezu ideal, insbesondere für den Einsatz im Kundenservice.

Kundenservice: Twitter im Vergleich zu Facebook

Facebook ist aufgrund der enormen Anzahl an Nutzern zweifellos eine wichtige Anlaufstelle für Ihren Kundenservice im Unternehmen. Dennoch ist es sinnvoll, nicht nur auf ein Netzwerk zu setzen, sondern alle relevanten Plattformen zu berücksichtigen. Twitter befindet sich im Aufwind: Nicht ohne Grund nennt das Microblogging-Unternehmen 2016 zum ersten Mal Zahlen für Deutschland: Mit 12 Millionen deutschen Besuchern kann es sich auch hierzulande sehen lassen.

Die Art und Weise, wie Social-Media-Netzwerke genutzt werden, sagt viel über ihr Potenzial für Unternehmen aus. So verwundert es wenig, wenn das oft privat genutzte Facebook dafür verwendet wird, sich mit den persönlichen Login-Daten auch auf anderen Webseiten einzuloggen. Twitter hingegen ist aufgrund seiner Beschränkung auf 140 Zeichen weniger für private Details geeignet.

Jedes Social-Media-Netzwerk hat ein eigenes Selbstverständnis, verschiedene Funktionen, und natürlich spezielle Stärken. Twitter wird zwar häufig als Nachrichten-Dienst verstanden, doch diese Definition greift zu kurz. Vielmehr ist es ein Netzwerk für Mitteilungen: Die Begrenzung auf 140 Zeichen etwa ist kein Nachteil, sondern dient dazu, Kommunikation schnell zu gestalten. Erwähnungen mit vorangestelltem „@“ sind wie Kommentare an Ihr Unternehmen, jedoch nicht notwendig Reaktionen auf bestimmte Beiträge oder Nachrichten. Für Ihr Unternehmen ist Twitter somit ideal, weil Kunden mit jedem Anliegen schnell und einfach an Sie herantreten können.

Support-Anfragen auf Twitter für Unternehmen

Auf Twitter gestaltet sich die Kontaktaufnahme mit Unternehmen besonders leicht: Einfach @IhrUnternehmen mitsamt der Anfrage eintippen reicht, um Sie direkt anzusprechen. Eine weitere Möglichkeit liegt in den Hashtags, die zwar keine direkte Kommunikation erzeugen, aber dennoch als Erwähnung durch Ihren Kundenservice getrackt werden können. Private Nachrichten ähnlich wie auf Facebook sind ebenfalls möglich, eine Beschränkung auf 140 Zeichen ist hier nicht vorhanden.

Beispiele für Twitter im Unternehmen

Unternehmen wie 1&1 oder die Telekom veranschaulichen, wie es funktionieren kann: Twitter-Namen wie „1und1 Hosting Support“ oder „Telekom hilft“ zeigen, dass es um konkreten Support geht. Kunden wissen mittlerweile, dass sie Support-Anfragen zu ihrem Hosting oder zu ihrem Telefon-Anschluss stellen können. Zudem abonnieren sie den Twitter-Kanal, weil beide Unternehmen dort hilfreiche Tipps geben.

Twitter bietet für Unternehmen einige Vorteile gegenüber anderen Social-Media-Plattformen: Das Erstellen von Twitter-Accounts ist besonders einfach. Unternehmen, die Support in unterschiedlichen Bereichen anbieten möchten, können für jede Sparte einen eigenen Kommunikationskanal erstellen. Beispielsweise könnte 1&1 seinen Kundenservice in den Bereichen „Hosting“, „DSL“ oder „Handy-Tarife“ anbieten. Aktuell führt das Unternehmen tatsächlich mehrere Twitter-Accounts, die neben dem „1und1 Hosting Support“ zusätzlich Service für Partner und die zwei weiteren Bereiche im Support-Kanal „1&1 Service“ zusammenfassen.

Auf den vorhandenen Kundenservice hinweisen

Für Unternehmen ist Twitter nur dann ein Gewinn, wenn der Microblogging-Dienst von ihren Kunden genutzt wird! Platzieren Sie Hinweise auf Ihre Servicekanäle daher an strategisch sinnvollen Stellen, etwa auf Kontaktseiten, speziellen Landing Pages oder auf weiteren Social-Media-Kanälen. Es ist keineswegs ein Fehler, einem Facebook-Nutzer zu verraten, dass Ihr Support-Team ebenfalls auf Twitter ansprechbar ist. Mittlerweile gestalten immer mehr Unternehmen spezielle Support-Seiten im Internet, die einen Überblick über Ihre Kontaktpersonen geben. Verleihen Sie Ihrem Kundenservice ein Gesicht, etwa wie das Webhosting Unternehmen MiTTWALD oder die Crowdfunding Plattform Kickstarter. Die Telekom denkt dabei insbesondere an ihre Geschäftskunden, denen das Team auf einer entsprechenden Webseite sowie in einem Bild auf Twitter vorgestellt werden. Oder lassen Sie sich von Autoren-Seiten inspirieren, wenn Ihr Support zusätzlich Bereiche wie die FAQs oder das Kundenblog betreut. Ein gelungenes Beispiel für eine Autoren-Seite finden Sie im Blog von Vattenfall.

Reputationsmanagement durch Customer Support

Nach erfolgreichem Support bedanken sich Kunden gerne und sorgen so für wertvolle Testimonials. Die Quote der Zufriedenheit steigt meist schon deshalb, weil beispielsweise zehn Minuten Warteschleife in der Kundenhotline als sehr lange empfunden wird, während eine Rückantwort innerhalb der gleichen Zeitspanne auf Twitter als schnelle Hilfe wahrgenommen wird. Twitter stellt hierzu ein eigenes Feedback-Tool für Unternehmen bereit. Twitter bietet Ihnen somit einen 360 Grad Kundenservice, mit dem sich die Kosten für den Betrieb von Call Centern ebenfalls reduzieren lassen.

Dadurch, dass Mitteilungen an Unternehmen besonders häufig auf Twitter erfolgen, spiegeln sich dort auch viele Meinungen über Produkte, Dienstleistungen und Services wider. Feedbacks sind ein Indiz für erfolgreichen Service, und helfen gleichzeitig dabei, Ihre Reputation auf Twitter zu stärken. Um den Erfolg Ihrer Aktivitäten in diesem Microblogging-Dienst zu verfolgen, kann zusätzlich ein Social Media Monitoring sinnvoll sein. Eingesetzt wird zum Beispiel oft eine so genannte Sentiment Analysis, auch Stimmungsanalyse genannt. Dadurch erhalten Sie ein möglichst vollständiges Bild darüber, ob positive Feedbacks dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen insgesamt positiv auf Twitter wahrgenommen wird.

Ihr Weg zum erfolgreichen Customer Feedback

Für die schnelle Bearbeitung von Anfragen reicht die Benutzeroberfläche von Twitter für Unternehmen in aller Regel nicht aus. Um Ihren Kundenservice erfolgreich zu gestalten, sind folgende Anforderungen wichtig, die erst durch spezielle Dashboards erfüllt werden können:

  • Fügen Sie Teammitglieder hinzu und weisen Sie Support-Anfragen automatisch den richtigen Mitarbeitern zu.
  • Tracken Sie negative Erwähnungen Ihres Unternehmens.
  • Definieren Sie wie Sie mit Support-Anfragen oder negativen Erwähnungen umgehen.
  • Behalten Sie den Überblick über Ihre Kunden sowie über bereits erfolgte Gespräche.
  • Prüfen Sie den Erfolg Ihres Customer Supports durch Twitter Feedback-Analysen.
  • Beobachten Sie, wie sich die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den geleisteten Support sowie durch Feedbacks positiv verändert.

Eine CRM-Lösung kann Ihnen dabei helfen, Social Media Plattformen für Ihren Kundenservice zu nutzen, den Überblick über die Aktivitäten Ihrer Kunden auf diesen zu behalten und Ihre Kommunikation zu optimieren.

Twitter bietet für den Kundenservice deutliche Vorteile. Doch bereits die Tatsache, dass 56% aller Tweets an Unternehmen ignoriert werden, erschreckt. Ein Dashboard für den Support hilft dabei, diese Zahl bis auf null zu reduzieren. Durch den richtigen Ansatz und die Analyse aller Aktivitäten ist es möglich, erfolgreichen Kundenservice auf Twitter zu leisten. Ebenfalls wichtig ist, dass Twitter für Unternehmen nur dann einen positiven Effekt hat, wenn Mitarbeiter stets freundlich und zuvorkommend reagieren. Es ist durchaus sinnvoll, abgesehen vom Kundenservice auch über weitere Nutzungsmöglichkeiten von Social Media für Ihr Unternehmen nachzudenken. So bietet Social Selling beispielsweise für den Vertrieb eine Option, um tatsächliche Umsätze zu generieren.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Ihr Unternehmen erfolgreich in sozialen Netzwerken agieren kann? Wir empfehlen den Praxisleitfaden „8 Schritte zur Transformation des Kundenservices über Social Media“ mit Tipps, wie Sie den Einsatz von Social Media richtig planen und erfolgreich umsetzen.