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Komplexe Unternehmensstrukturen sorgen dafür, dass internes Wissen in vielfältiger Form vorliegt - zum beträchtlichen Teil in Dokumenten, Datenbanken und insbesondere auch in den Köpfen der Mitarbeiter. Wie lässt sich dieses Wissen anzapfen und wie halten Sie es jederzeit verfügbar, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Wissensmanagement im Unternehmen einsetzen und das Know-how Ihrer Mitarbeiter zielgerichtet nutzen.

Von Daten über Informationen zu Wissen

Oft wird so getan, als wären Daten, Informationen und Wissen einfache Begriffe, mit denen wir wie selbstverständlich umgehen können. Doch auch wenn wir sie zweifellos regelmäßig verwenden, ist ihre Bedeutung oft alles andere als geklärt. Klar ist, dass Wissen ohne Informationen undenkbar ist. Darunter liegt die Daten-Ebene, die aus Zeichen besteht, welche wiederum in einer bestimmten Syntax angeordnet sind. Informationen brauchen also Daten und Wissen braucht Informationen – die Hierarchie ist somit geklärt!

Eine Information hat stets drei Komponenten: die bereits thematisierte syntaktische, eine semantische sowie eine pragmatische. Neben der Syntax, also der Anordnung von Daten nach gewissen Regeln, hat eine Information selbstverständlich immer eine konkrete Bedeutung. Informationen werden immer mit der Absicht übermittelt, dass aufgrund einer Erkenntnis klare Handlungen oder Aktionen hervorgerufen werden. Mit der zuletzt beschriebenen pragmatischen Dimension von Information können Computer- bzw. Software-Systeme noch nicht hinreichend umgehen. Sie sind heute nicht in der Lage, Wissen zu generieren, um auf Basis dieses Wissens bestimmte Aktionen durchzuführen.

Wissen entsteht immer im Menschen, da es eine kognitive Leistung erfordert. Vereinfacht gesagt sind das Leistungen, die altbekanntes Wissen durch neues Wissen ersetzen. In seiner radikalsten Form ist das die Verwerfung von Wissen, natürlich aber auch seine Adaption an neue Gegebenheiten, die Ihr Unternehmen flexibel und anpassungsfähig macht.

Wissensmanagement als Schlüssel für Wettbewerbsfähigkeit

Ein Kernziel von Unternehmen liegt in der Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen brauchen die Kompetenzen und die Ressourcen, um hinreichend handlungsfähig zu sein. Und erst Wissen macht Unternehmen handlungsfähig. Wissen entsteht erst durch das Zusammenfügen verschiedener Informationen zu Handlungsmustern und führt damit zu praktischen, alltäglichen Anwendungen.

Unternehmen, die auf lange Sicht wettbewerbsfähig bleiben wollen, benötigen eine zeitgemäße Form von Wissensmanagement. Es geht darum, auf Basis von Wissen die richtigen Entscheidungen zu treffen und die passenden Handlungen durchzuführen. „Wissensorientierte Unternehmensführung“ wird auch als „Vierter Reifegrad“ eines Unternehmens bezeichnet und stellt die höchste Stufe in der unternehmerischen Entwicklung dar, wie anhand der sogenannten Wissenstreppe deutlich wird.

Ulrik Nehammer, ehemaliger CEO der Coca-Cola Erfrischungsgetränke GmbH, der nun als Executive Vice President das Salesforce Strategic Customer Advisory Team verstärkt, sagte in einem Interview: “Früher haben sich größere Unternehmen gegen die kleineren durchgesetzt. Heute setzen sich die schnellen Unternehmen gegen die langsamen durch”.

Für ihn liegt ein Schlüssel in der vernetzten Kollaboration, die in der heutigen Zeit selbstverständlich immer in einem mobilen Kontext gesehen werden muss. Mitarbeiter sollten nicht mehr hauptsächlich in ihren Büros arbeiten, sondern sie müssen direkt beim Kunden aktiv werden. Das erfordert eine hohes Maß an Flexibilität: Wissensmanagement im Unternehmen muss immer zu den Situationen passen, in denen das Wissen benötigt wird, und es muss mit den ständig neuen Anforderungen Schritt halten können. Skalierbarkeit also ist eine wesentliche Eigenschaft, die wir heute von einem modernen System für das Wissensmanagement erwarten dürfen.

Informations- und Kommunikationssysteme für das Wissensmanagement im Unternehmen

Wie bereits dargelegt, können Computer- oder Software-Systeme kein Wissen automatisiert generieren. Sie können aber dabei helfen, Informationen zueinander in Beziehung zu setzen, sie zu personalisieren, sie in den richtigen Situationen schnell verfügbar zu halten. Auf diese Weise wird es Mitarbeitern möglichst leicht gemacht, in jeder Situation das benötigte Wissen zu generieren und Handlungen zielgerichtet durchzuführen.

In den meisten Unternehmen werden heute zwei Formen von Wissensmanagementsystemen eingesetzt: Informations- und Kommunikationssysteme. Informationssysteme dienen dazu, unternehmerisches Wissen möglichst vollständig zur Verfügung zu stellen, um seinen Kunden etwa eine Self-Service-Plattform anbieten zu können. Ebenso gut kann dieses Wissen selbstverständlich auch den Mitarbeitern bereitgestellt werden, um es im Kundenservice einzusetzen. Daneben dienen Kommunikationssysteme zum Wissensaustausch. Unternehmen verfolgen somit das Ziel, Wissen im Unternehmen nicht nur zu nutzen, sondern aktuell zu halten und stetig um neue Erkenntnisse zu erweitern. Wissen entsteht hierbei durch die kollaborative Zusammenarbeit der Mitarbeiter.

Rahmenbedingungen und Wissensquellen

Unternehmen sollten zunächst damit beginnen, strategische Ziele zu formulieren, bevor sie die Wissensquellen identifizieren. In der Regel unterscheiden wir operative Ziele, also solche, die eine Umsetzung im betrieblichen Alltag betreffen, von langfristigen strategischen Zielen. Wenn es Ihnen um einen Erfahrungsaustausch von Mitarbeitern geht, werden Sie sicherlich andere Quellen fokussieren als für den Aufbau einer Self-Service-Plattform, für die es oft ausreicht, auf bereits vorhandenes Wissen zuzugreifen.

Grundsätzlich stehen Ihnen personenbezogene Wissensquellen (Expertenwissen, individuelle Erfahrungen von Mitarbeitern etc.) oder sachbezogene Wissensquellen (Datenbanken etc.) zur Verfügung:

Sachbezogenes Wissen wird sich zu einem Teil direkt in Ihrem Unternehmen befinden. Inwiefern es leicht verfügbar gemacht werden kann, hängt weitestgehend davon ab, in welcher Form es gespeichert ist und in welchen Systemen es vorgehalten wird. Oft greifen Unternehmen zusätzlich auf externe Quellen zurück, etwa auf Daten und Informationen aus Social-Media-Plattformen. Aber auch Maschinen und Anlagen können heute als Quellen genutzt werden, um sich systematisch Wissen anzueignen.

Personenbezogenes Wissen besteht aus dem Wissen Ihrer Mitarbeiter, aus ihrer Expertise sowie aus individuellen Erfahrungen (etwa im Kundenservice). Mitunter zu wenig beachtet wird Stakeholder-Wissen als zusätzliche Wissensquelle, durch die Unternehmen beispielsweise auf Verbesserungsvorschläge zurückgreifen können.

Auswahl von Wissensmanagement Tools

Wissensmanagement Tools sollten vor diesem Hintergrund sorgfältig ausgewählt werden. Entscheidend ist, dass sie zu Ihren Zielen im Wissensmanagement passen (z.B. Self-Support) und über die wichtigen Eigenschaften moderner Systeme verfügen (z.B. Skalierbarkeit, Kollaboration und Mobilität). Wenn Sie auf den Wissenserwerb durch Mitarbeiter setzen, ist Kollaboration unumgänglich. Ein Kommunikationssystem ist somit eine ausgezeichnete Lösung. Damit Mitarbeiter von überall auf das Wissen in Ihrem Unternehmen zugreifen oder aber in jeder Situation Wissen in das Unternehmen einbringen können, ist eine Cloud-Lösung überaus sinnvoll. Moderne Wissensmanagement Tools sind flexibel, hochverfügbar, skalierbar, intuitiv bedienbar, machen Spaß und denken sogar mit!

Einige Unternehmen setzen beispielsweise bereits Evernote ein, um Ideen auf allen Geräten zu notieren und zu teilen. Ein erster Schritt im Wissensmanagement ist somit bereits getan. Ein weiterer Schritt besteht auf darin, die Notizen aus Evernote in Salesforce zu integrieren und sie explizit mit Kundenbeziehungen zu verknüpfen. Speziell für Unternehmen, die auf Wissensmanagement aus verschiedenen Quellen in Verbindung mit einem effizienten Customer Relationship Management (CRM) setzen, ist die Anbindung von bereits bestehenden Tools von Bedeutung.  

Sie möchten nun erfahren, wie Sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens speichern, um Ihren Kunden effizientes Wissensmanagement als Self-Service zur Verfügung zu stellen, oder um es im Mitarbeiter-Support zu verwenden? Begeistern Sie sich dafür, dass Ihre Mitarbeiter durch Kollaboration oder Knowledge-Sharing neues Wissen in Ihr Unternehmen einbringen? Erfahren Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine moderne Knowledge Base (inklusive „Knowledge Sharing“-Features) aufbauen.

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