Kunden besuchen immer öfter FAQ-Seiten, melden sich regelmäßig bei Kundenportalen an und suchen aus verschiedenen Quellen Rat, um die aus der Coronavirus-Pandemie entstandene Unsicherheit zu bewältigen. Ihr Team setzt sich unermüdlich für die Kundenbetreuung ein, und Ihre Self-Service-Kanäle spielen bei der Bearbeitung des hohen Kontaktvolumens eine wichtige Rolle.

Self-Service ist ein leistungsfähiges Tool für Kunden, die in Krisenzeiten schnell Antworten auf häufige Fragen suchen. Was können Sie vor Beginn des Arbeitstags schnell – vielleicht sogar in nur einer Stunde – tun, um Ihre Self-Service-Kanäle zu optimieren?

 

Häufig gestellte Fragen ermitteln

Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um von Ihrem Team zu erfahren, welche Kundenfragen am häufigsten bei Ihrem Help Center eingehen.

1. Tägliche Kurzbesprechung abhalten

Schon 10 Minuten täglich genügen für eine Teambesprechung, damit alle im Bilde sind. Fragen Sie die Helpdesk-Mitarbeiter, welche Kundenfragen auf allen Kanälen während der Krise besonders häufig eingehen. Dies schließt auch Fragen an das Callcenter und typische Lösungen ein. 

2. Kollaboratives Dokument erstellen

Bitten Sie die Mitarbeiter, bei ihrer täglichen Arbeit einfache Tools für die Teamarbeit einzusetzen, die sie jederzeit mit häufig eingehenden krisenbezogenen Kundenanfragen aktualisieren können. So können Mitarbeiter in einer zentralen Informationsquelle festhalten, wie sie ihre Anfragen gelöst haben, und damit Kollegen bei der Bearbeitung ähnlicher Vorgänge helfen.

3. Help Center aktualisieren

Erstellen Sie anhand Ihrer Liste häufig gestellter Fragen Inhalte für Ihr Help Center, zum Beispiel Infos zu Lieferverzögerungen oder zur Beantragung von Rückerstattungen. Nehmen Sie einen speziellen Abschnitt mit krisenbezogenen Artikeln in Ihr Help Center auf, sofern dies für Ihr Unternehmen relevant ist. Ein Beispiel: Pearson hat die Startseite seiner Support-Website mit Informationen zu Verzögerungen wegen COVID-19 aktualisiert und verweist Kunden auf die Self-Service-Optionen.

Mitteilungen aktualisieren

Prüfen Sie die Mitteilungen auf Ihren Self-Service-Kanälen und aktualisieren und ergänzen Sie sie gegebenenfalls. So können Sie Ihren Kunden Verständnis für ihre Situation signalisieren.

1. Relevante Kundeninformationen hervorheben

Nutzen Sie beispielsweise ein Banner, das oben auf Ihrer Homepage angezeigt wird und spezifische Anweisungen oder einen Link zum Help Center enthält. Dienste wie DoorDash informieren Kunden offen darüber, dass sie mit langen Lieferzeiten rechnen müssen. Wenn Sie ein Kundenportal haben, personalisieren Sie auch die Bannermeldung oben auf der Seite.

Bieten Sie Kunden außerdem eine einfache Möglichkeit, sich für Echtzeit-Benachrichtigungen oder -Updates zu Dingen wie neuen Liefer- oder Zahlungsterminen anzumelden. DoorDash gibt Kunden beispielsweise die Option einer kontaktfreien Lieferung.

2. Begrüßung des Chatbots aktualisieren

Wenn Sie die allgemeine Begrüßungsnachricht Ihres Chatbots beibehalten, kann dies den Eindruck erwecken, dass Ihnen die aktuelle Lage nicht bewusst ist. Überprüfen Sie, wie Kunden angesprochen werden, wenn sie auf Sie zukommen. Aktualisieren oder ergänzen Sie den Text gegebenenfalls, um Verständnis zu signalisieren und häufige Anfragen zu beantworten, beispielsweise zu Stornierungen oder Benachrichtigungen im Zusammenhang mit COVID-19.

3. Einen umfassenden Wissensartikel erstellen

Halten Sie Mitarbeiter durch einen Wissensartikel über neue und bestehende Verfahren, die während der Krise gelten, und über andere interne Veränderungen auf dem Laufenden. Verfassen Sie auch für Kunden einen entsprechenden Artikel.

Abläufe straffen

Vereinfachen Sie die Prozesse und erleichtern Sie das Auffinden von Informationen. Damit helfen Sie den Kunden und entlasten Ihre Mitarbeiter.

1. Support-Menü auf der Website einrichten

In Krisenzeiten möchten Kunden nicht lange nach einer Kontaktseite suchen. Mit einem einfachen Widget oder Code-Snippet können Sie ein festes Support-Menü in Ihr Help Center oder Ihre Website einbauen. Damit sehen Kunden sofort alle verfügbaren Supportkanäle und können auch an ein Online-Vorgangserfassungsformular, eine Community oder eine Wissensdatenbank weitergeleitet werden.

2. Vorgänge über Chatbots weiterleiten

Prüfen Sie Ihre Daten auf spezifische Stichwörter, die in Chatbot-Anfragen immer wieder vorkommen. Sorgen Sie dafür, dass der Chatbot zur Beantwortung von Fragen auf eine FAQ-Liste zugreifen kann. Bieten Sie bei sensiblen Themen über den Chatbot sofort die Weiterleitung an einen Mitarbeiter an.

3. Geführte Prozesse erstellen

In Ihrem Kundenportal können Sie spezifische Prozesse automatisieren und Kunden helfen, diese selbst auszuführen. (Damit entlasten Sie Ihre Mitarbeiter.) Sie können auf Ihrer Seite einen integrierten Workflow erstellen und Kunden Schritt für Schritt durch einen automatisierten Prozess, zum Beispiel zur Stornierung eines Auftrags, führen.

Mit nur wenigen einfachen Anpassungen können Sie dafür sorgen, dass Ihre Self-Service-Kanäle das hohe Kontaktvolumen in dieser außergewöhnlichen Zeit effizient bewältigen.

Wenn Sie weitere Tipps zum Umgang mit Veränderungen suchen, lesen Sie die anderen Artikel unserer Serie Leading Through Change. Dort finden Sie zukunftsweisende Ideen, Tipps und Ressourcen, die Führungskräften helfen, ihr Unternehmen durch Krisenzeiten zu führen.