Der Name Thalia steht für eine lange buchhändlerische Tradition und ein abgerundetes Kundenerlebnis: Das erste Geschäft öffnete vor über 100 Jahren in Hamburg die Türen für seine Kunden. Innovativen Technologien und neuen Strategien steht das traditionsreiche Unternehmen trotzdem offen gegenüber – und nutzt sie, um Kunden auf allen (lat.: „omni“) Kanälen zu begeistern. Erfahren Sie auch, welche Maßnahmen eine erfolgreiche Kundenbindung erfordert. Omnichannel-Marketing setzt das Unternehmen mit Erfolg um: Unser Omnichannel-Beispiel Thalia ist heute eine der erfolgreichsten Buchhandelsketten in Europa und betreibt mehr als 340 Buchhandlungen in Deutschland und Österreich.

 

Omnichannel-Marketing: Verzahnter On- und Offline-Handel bietet optimale Einkaufserlebnisse für Kunden

Thalia hat sich als Ziel gesetzt, die Faszination des Buches für Kunden erlebbar zu machen. Dafür setzt die Buchhändlerkette aber längst nicht mehr auf den lokalen Handel vor Ort als einzigen Kanal. Mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie, verzahnt Thalia verschiedene Serviceangebote und Kanäle im Vertrieb. Den kanalübergreifenden Brückenschlag zwischen On- und Offline-Handel bewältigt das Unternehmen mit Bravour: In der Thalia-Welt verschmelzen, dank Omnichannel-Strategie, sämtliche Vertriebskanäle, wie klassische Buchhandlung, Online-Shop, Smartphone-App und eReader zu einem Ganzen. Die Omnichannel-Strategie schafft also die Basis für nahtlose Einkaufserlebnisse der Kunden. Einen direkten Vergleich zwischen der Multichannel-Strategie und der Omnichannel-Strategie, finden Sie in unserem Blogartikel "Multichannel vs. Omnichannel in der Kundenbeziehung: Grenzen und Möglichkeiten".

 

Obwohl das Potenzial vorhanden ist, lässt die kanalübergreifende Begleitung der Kunden bei vielen Unternehmen oftmals noch zu wünschen übrig. Erfahren Sie in der Omnichannel ECC Studie unter anderem, wie Sie dieses Potenzial, durch die gezielte Nutzung von Daten, ausschöpfen können. Jetzt kostenlos herunterladen.

 

Thalia verbindet für den Kunden mobiles Stöbern mit dem realen Einkaufserlebnis und macht das Online-Sortiment in der Buchhandlung erlebbar: Beispielsweise kann der Kunde eBooks nicht nur im Online-Shop, sondern auch in jeder Buchhandlung erwerben. Mit dem Online-Reservierungstool stellt das Unternehmen die vor Ort verfügbaren Bestellungen binnen 120 Minuten in der Wunsch-Buchhandlung des Kunden zur Verfügung. Vor allem die Beratungskompetenz der Buchhändler wissen die Kunden zu schätzen. Um diese in die digitale Welt zu übertragen, hat Thalia zudem die sogenannte „Lieblingsbuchhändler“-Funktion in der App entwickelt. Darüber können Kunden die Buchhändler auswählen, denen sie folgen möchten. Sobald diese neue Rezensionen oder Buchtipps veröffentlichen, werden ihre Follower automatisch via Push-Nachricht darüber informiert. 

 

Omnichannel-Beispiel: Kommunikation mit Kunden auf allen Kanälen

Angesichts der Vielzahl von Kunden-Touchpoints empfiehlt sich im Marketing ein Omnichannel-Ansatz, die Erweiterung des Multichannel-Marketings. Während beim Multichannel-Marketing die verschiedenen Kanäle getrennt voneinander betrieben werden, liegt der Fokus beim Omnichannel auf deren Zusammenspiel. Mehr über die verschiedenen Arten des Multikanal-Handelns lesen Sie in unserem Blogartikel “Omnichannel Marketing: Eine Zukunft für den Einzelhandel” Die Basis für die Omnichannel-Strategie schafft bei Thalia die Salesforce Marketing Cloud. Sie bündelt alle Daten aus verschiedenen Systemen unter einem Dach und trägt so zu einer deutlich höheren Effektivität und Effizienz der Marketingaktivitäten bei. „Dank der Marketing Cloud erreichen wir Kunden auf allen Kanälen gleichwertig – und zwar auf Knopfdruck“, sagt Lilli Hartung, Senior Manager CRM bei der Thalia Bücher GmbH.

Wie etwa bei der aktuellen „Welt, bleib wach.“-Kampagne: „Das war die erste Belastungsprobe für die Marketing Cloud“, erinnert sich die Thalia-Managerin. Denn zum Auftakt der Kampagne war ein Big Bang vorgesehen. Am Stichtag gab Lilli Hartung pünktlich um 20 Uhr den Startschuss und mehrere Millionen Datensätze erreichten die Thalia-Kunden innerhalb von zwei Minuten – passgenau und auf dem gewünschten Kanal. Gleichzeitig bestrahlte Thalia das Apple-Gebäude in Hamburg und den Bundestag in Berlin mit verschiedenen Slogans. Performance Ads, Mobile Ads und digitale Beilagen sowie flächendeckendes Display Advertising ergänzten die Aktion. „Für mich bleibt dieser Tag als Highlight in Erinnerung“, sagt Lilli Hartung. Zum einen habe der Big Bang funktioniert: Die Welt war wach. „Zum anderen war ich danach sicher, dass die Marketing Cloud das richtige Tool für uns ist.“

Wie Thalia dabei als Best Practice Omnichannel-Beispiel ganz konkret vorgegangen ist und welche Kampagnen das Unternehmen noch mit der Marketing Cloud realisiert, erfahren Sie in unserem Webinar „Effektive Omnichannel-Kampagnen bei Thalia“. Zur Anmeldung.

 

FAQ

Omnichannel vs. Multichannel – wo liegt der Unterschied?

Während beim Multichannel-Handel die verschiedenen Kommunikations- bzw. Vertriebskanäle getrennt voneinander betrieben werden, liegt der Fokus beim Omnichannel auf deren Zusammenspiel. Die Kundenkommunikation soll über alle Kanäle möglich sein um das Kauferlebnis zu optimieren. 

Warum ist eine Omnichannel Strategie sinnvoll? 

Mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie werden verschiedene Serviceangebote verzahnt und es gelingt ein kanalübergreifender Brückenschlag zwischen On- und Offline-Handel. Durch Omnichannel Marketing verschmelzen sämtliche Vertriebskanäle, wie stationärer Handel, Online-Shop oder Smartphone-App zu einem Ganzen. Die Omnichannel-Strategie schafft also die Basis für nahtlose Einkaufserlebnisse der Kunden.