Menschlich.Digital.Genial. Diesen Anspruch an das Kundenerlebnis verfolgt Hey Lou HOTELS, eine Marke der Place Value GmbH, an seinen derzeit sieben Standorten bundesweit. Die gesamte Customer Journey – von der Buchung über Check-in und Aufenthalt bis hin zum Check-out und darüber hinaus – möchte Hey Lou so komfortabel, unkompliziert und persönlich wie möglich gestalten. Dafür setzt das Unternehmen auf die Kombination aus Automatisierung und Self-Service sowie ein engagiertes und kompetentes Team. Eine Schlüsselrolle in der Salesforce Umgebung, die seit Gründung der Hotelkette das Herzstück aller gästebezogenen Prozesse im Back- und Frontend darstellt, spielt neuerdings die KI-Plattform Agentforce. „KI ist für uns kein Hype, den wir mitnehmen – sie ist Teil unserer Haltung. Technologie verändert die Hotellerie, und wir gestalten diesen Wandel aktiv mit“, sagt Imke Rottschäfer, Head of Digital Marketing und CRM bei Hey Lou HOTELS/Place Value. „Bei Hey Lou HOTELS setzen wir KI dort ein, wo sie unsere Teams stärkt, Abläufe vereinfacht und das Erlebnis für unsere Gäste verbessert. Denn echte Innovation beginnt da, wo Menschen sich verstanden fühlen – und genau das macht Agentforce für uns möglich.“
Unsere Agentblazerin Imke Rottschäfer über …
…die Macht und Magie von Daten
„Hey Lou HOTELS steht für moderne Gastlichkeit mit digitalem Herz. Als die Hotelmarke vor einem Jahr gegründet wurde, vereinten wir unsere Hotelbetriebe aus verschiedenen Whitelabel- und Franchise-Kontexten – mit dem Ziel, smarte Prozesse, klare Kommunikation und ein konsistentes Markenerlebnis zu schaffen. Dafür hatten wir nicht nur ein neues Branding etabliert, sondern auch eine technologische Basis aufgebaut: mit Salesforce als zentrales CRM. Vor der Einführung gab es keine einheitliche Systemlandschaft für Kundendaten – jedes Haus arbeitete autark und ein übergreifendes CRM existierte schlicht nicht. Mit der Etablierung der neuen Marke bot sich die Chance, eine zentrale Plattform zu schaffen, die von Anfang an auf Skalierbarkeit, Effizienz und personalisierte Kommunikation ausgelegt ist. Salesforce wurde zum Kernstück dieser Infrastruktur. Uns war wichtig, dass die Customer Journey nahtlos mit sämtlichen relevanten Backend-Prozessen verzahnt wird. Nur so konnte die wichtige ganzheitliche Datenbasis für das KI-Erlebnis entstehen, das wir mit der Magie der Data Cloud und Agentforce nun zum Leben erwecken. Hey Lou HOTELS wurde von Beginn an als digitale Marke mit disruptivem Anspruch konzipiert – Agentforce ist ein natürlicher nächster Schritt auf diesem Weg.“
… Use Cases mit großem Mehrwert
„Die Implementierung der Agents in Agentforce verlief sehr zügig – nicht zuletzt, weil die Konfiguration intuitiv aufgebaut ist. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war dabei die bereits erfolgte Aufbereitung unserer Transaktionsdaten in der Salesforce Data Cloud. So konnten wir in der Sandbox produktionsnahe Use Cases mit realen Daten aufsetzen und direkt optimieren. Ein Beispiel ist ein FAQ-Agent, der hotelbezogene Anfragen präzise beantworten kann. Rückfragen nach Parkplatzmöglichkeiten, Frühstückszeiten oder auch Spätanreisen können für den Gast schnell beantwortet werden, ohne das Personal zu involvieren. Ist das nicht der Fall, wird die Anfrage nahtlos an eine:n Mitarbeiter:in vor Ort übergeben – kontextbasiert und in Echtzeit. Ein weiteres Einsatzfeld ist die Vereinheitlichung von Gastprofilen. Gerade Buchungen über Drittanbieter-Portale führen häufig zu Dubletten – insbesondere dann, wenn E-Mail-Adressen ‚maskiert‘ werden. Die damit verbundene Fragmentierung der Datensätze erschwert die persönliche Kommunikation und verzerrt Analysen. Durch automatisierte Bereinigung und Profilzusammenführung stellt Agentforce bei Hey Lou HOTELS sicher, dass unsere Gäste systemübergreifend eindeutig identifiziert werden – eine wesentliche Grundlage für personalisierte Services und gezielte Ansprache. Wir verstehen KI nicht als Gimmick, sondern als tragende Säule unseres Hotelkonzepts.“
… KI als roten Faden und Bestandteil der Unternehmens-DNA
„Wir sind bereits jetzt ein papierloses Unternehmen und wollen immer digitaler werden. KI zieht sich wie ein roter Faden durch unsere Prozesse – vom Meeting-Transkript bis zum Self-Service-Agent. Unsere Mitarbeiter:innen erleben täglich, wie sie dank KI effizienter, produktiver und fokussierter arbeiten. Sie können und sollen sich darauf konzentrieren, was bei uns zählt: Gastfreundschaft. Denn KI hilft uns, Zeit zu gewinnen. Genau das ermöglicht ihnen Agentforce.“
Was ist ein Agentblazer? Finden Sie heraus, was einen Agentblazer ausmacht und wie sie Pionierarbeit im Zeitalter der KI leisten.
