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Die nächsten Schritte nach der Automatisierung der Kundenserviceprozesse

Ein junger Mann mit Brille arbeitet am Schreibtisch auf einem Laptop

Erfahren Sie, wie Sie die Verbesserungen erfassen, die Sie durch die Automatisierung der Kundenserviceprozesse für Ihre Mitarbeitenden und Ihre Kund:innen erzielt haben – und wie Sie nun fortfahren sollten.

Erfahren Sie, wie Sie die Verbesserungen erfassen, die Sie durch die Automatisierung der Kundenserviceprozesse für Ihre Mitarbeitenden und Ihre Kund:innen erzielt haben – und wie Sie nun fortfahren sollten.

Die Automatisierung des Kundenservice ist eine Grundvoraussetzung für die Effizienz des Kontaktcenters. Laut einer Studie der Boston Consulting Group (BCG) verfehlen jedoch 70 Prozent der digitalen Transformationsprojekte ihre Ziele. Oft wird den Beteiligten und der unternehmensweiten Überzeugungsarbeit nicht genug Aufmerksamkeit gewidmet. Eine erfolgreiche Automatisierung des Kundenservice führt zu einem automatisierten Workflow ,den die Mitarbeitenden gerne nutzen und der zu den angestrebten Verbesserungen im Hinblick auf Zeitaufwand, Effizienz und nicht zuletzt die Customer Experience führt. Aber wie wissen Sie, ob Ihre Automatisierung wirklich funktioniert? Und wie schaffen Sie bei Bedarf Abhilfe?

Diese fünf Schritte helfen Ihnen, die besten Voraussetzungen für die Automatisierung des Kundenservice zu schaffen:

1. Testen Sie Ihren automatisierten Workflow

Vor der unternehmensweiten Einführung müssen Sie überprüfen, ob Ihre Automatisierung wie vorgesehen funktioniert und den Anforderungen Ihrer Mitarbeitenden entspricht. Testen Sie den Workflow mit einer repräsentativen Auswahl von Mitarbeitenden, die normalerweise am Serviceprozess beteiligt sind. 

Wenn Ihr automatisierter Workflow Schritte umfasst, die neben den Kundenservicemitarbeiter:innen auch Personal aus der Verwaltung betreffen, müssen Sie auch diese Nutzer:innen in den Test einbeziehen. Holen Sie Feedback ein. Beziehen Sie dabei sowohl Mitarbeitende ein, die seit Langem mit den alten Prozessen arbeiten, als auch neue Mitarbeitende. 

Erfassen und messen Sie die Prozessverbesserungen, die Ihr Test aufdeckt, beispielsweise im Hinblick auf Bearbeitungszeit, Kosten und Optimierungen der Experience. 

2. Werben Sie für den Automatisierungsprozess

Wenn Sie mit Ihrem Test Prozessoptimierungen nachgewiesen haben, stellen Sie die Workflow-Automatisierung allen potenziellen Nutzer:innen zur Verfügung. Erst wenn die Mitarbeitenden den Workflow wirklich nutzen , zeigt sich der gesamte Umfang der Vorteile für Ihre Serviceabteilung.

Sorgen Sie dafür, dass die Nutzer:innen über die Automatisierung des Workflows informiert sind und wissen, wie sie damit arbeiten können. Das gilt sowohl für die unternehmensinternen Beteiligten im Front-, Middle- und Back-Office als auch für externe Beteiligte wie Partner und Kund:innen.

Auswertung ist entscheidend. Wir wollen kontinuierlich – jeden Tag, jede Woche – erfahren, wie unsere automatisierten Prozesse funktionieren.

ALVIN STOKES
CHIEF CUSTOMER CONTACT OFFICER, SMILEDIRECTCLUB

Vermitteln Sie, welche spezifischen Verbesserungen Ihr Test ergeben hat. Wenn die Automatisierung die Bearbeitungszeit beispielsweise von 30 auf sieben Minuten verkürzt, machen Sie diesen Vorteil bekannt. Dies gilt auch für Aspekte wie zusätzliche Opportunities für Cross-Selling- und Upselling. Sie müssen wissen, was Ihr Team motiviert, und die Vorteile eingängig vermitteln, um die erforderliche Unterstützung zu gewinnen. 

Unternehmensintern können Sie dafür Lunch-and-Learn-Veranstaltungen sowie die üblichen Kommunikationskanäle für die Abteilungen und die Führungsebene nutzen. Stellen Sie Kund:innen und externen Partnern leicht auffindbare Links zum automatisierten Prozess bereit (beispielsweise über ein Selfservice- oder Partnerportal).  

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3. Messen Sie die Ergebnisse Ihres automatisierten Workflows

Erfassen Sie nach der Einführung Ihres automatisierten Workflows umfassende Kennzahlen über seine Performance. Eine wichtige Kennzahl ist die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss des automatisierten Prozesses. Analysieren Sie auch die Auswirkungen des automatisierten Prozesses auf die Reaktionszeit des Kundenservice, den Zeitaufwand für die Problemlösung sowie die Kundenzufriedenheitsraten (CSAT). 

Prüfen Sie die Nutzungsdaten. Welcher Anteil der am Prozess Beteiligten arbeitet mit dem automatisierten Workflow? Wie oft wird der automatisierte Workflow pro Tag, pro Woche und in den letzten 30 Tagen genutzt? Wird der automatisierte Prozess begonnen, aber nicht abgeschlossen? Treten Fehler auf? Wie oft?

Denken Sie immer daran, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen.

Wenn Sie einen neuen Vorgang automatisiert haben, beispielsweise eine bestimmte Selfservice-Aufgabe, sollten Sie ebenfalls die Ergebnisse messen. Vergleichen Sie beispielsweise, wie viele Produktregistrierungen Ihre Kund:innen nun eigenständig durchführen und wie viele weiterhin von Ihren Mitarbeitenden vorgenommen werden. Prüfen Sie, ob dies zu einem Anstieg der Zufriedenheit und der Produktivität Ihrer Mitarbeitenden geführt hat. 

Greifen Sie auf die Kennzahlen zurück, anhand derer Sie die Prozesse ausgewählt haben, die sich gut für die Automatisierung eignen. (Hier erfahren Sie, wie Sie den Automatisierungsprozess beginnen). Erfassen Sie gewissenhaft die neuen Kennzahlen des automatisierten Prozesses. 

4. Werten Sie die Daten aus

Vergleichen Sie die Kennzahlen der Automatisierung mit den ursprünglichen Kennzahlen, die zu Ihrer Entscheidung für die Automatisierung dieses Prozesses geführt haben. 

Wenn Sie beispielsweise die Bearbeitungszeit für Ihren Retourenprozess verkürzen wollten, vergleichen Sie diese Kennzahl vor und nach der Automatisierung. Wurde die Bearbeitungszeit verkürzt? Um wie viel? Wenn keine wesentliche Verbesserung zu erkennen ist, müssen Sie der Ursache auf den Grund gehen. Ist der Prozess noch immer zu komplex? Oder gibt es Datenverzögerungen und Informationsengpässe (beispielsweise verbleibende manuelle Schritte), die durch die Automatisierung nicht ausgeräumt wurden? Wiederholen Sie den Vorgang für jede Kennzahl, die Sie durch die Automatisierung verbessern wollen: Kosten, CSAT, abgeschlossene Vorgänge usw. 

Werten Sie auch die Akzeptanzwerte aus. Wenn Ihre Mitarbeitenden den automatisierten Workflow nicht nutzen, müssen Sie die Ursache dafür ermitteln. Dies gilt auch für Ihre Kund:innen. Rufen Kund:innen beispielsweise weiterhin das Kontaktcenter an, anstatt das Selfservice-Portal zu nutzen? Vielleicht ist das Selfservice-Formular nicht leicht genug auffindbar. Oder die Formulare sind zu umfangreich und müssen vereinfacht werden. Die Auswertung zeigt auf, was funktioniert und was nicht.  

Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Die Automatisierung der Kundenserviceprozesse ist eine Priorität für SmileDirectClub, einen internationalen Vorreiter für Zahnhygiene und Telemedizin. „Wir setzen Automatisierung ein, um unsere Kundenerfahrung zu optimieren. Die Auswertung ist dabei unverzichtbar“, erklärt Alvin Stokes, Chief Customer Contact Officer. „Wir möchten fortlaufend – jeden Tag, jede Woche – wissen, was unsere automatisierten Prozesse leisten.“ 

Dazu nutzt Stokes Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), Modellierung, Machine Learning und erweiterte Analysen. Das Unternehmen erhält dadurch Einblick in alle Aspekte der Kundenerfahrung und kann die Automatisierung fortlaufend optimieren.  

5. Nehmen Sie bedarfsgerechte Anpassungen vor

Manche Prozesse lassen sich durch eine einfache Anpassung verbessern – beispielsweise durch das Vereinfachen oder Aufteilen eines übermäßig umfangreichen oder komplizierten Selfservice-Formulars. Wenn die Akzeptanz gering ist, müssen Sie möglicherweise erneut Überzeugungsarbeit bei den Nutzer:innen leisten. 

Wenn der Prozess nicht ohne Weiteres angepasst werden kann, ist eine genauere Untersuchung erforderlich. Gibt es ein Problem mit der Datenintegration, das nicht behoben wurde, oder fehlt eine Datenvernetzung? Warum widersetzen Nutzer:innen sich? Es ist wichtig, Hindernisse exakt zu erfassen. 

Beachten Sie auch, dass Prozesse im Laufe der Zeit immer wieder an veränderte (interne und externe) Umstände angepasst werden müssen. Aus diesem Grund ist es für die erfolgreiche Automatisierung ausschlaggebend, eine flexible Automatisierungsplattform einzusetzen, die alle erforderlichen technischen Funktionen umfasst. 

Abschließend gilt auch hier: Stellen Sie stets die Customer Experience in den Mittelpunkt. Ob Sie durch die Automatisierung nun die Bearbeitungszeit verkürzen oder Kundenservicemitarbeiter:innen mehr Zeit für Cross-Selling und Upselling geben möchten: Letztendlich geht es immer um die Kund:innen. Gestalten Sie die Interaktion mit Ihrem Unternehmen besser, einfacher, schneller und nahtloser. 

Wenn Sie Ihre Automatisierung der Kundenserviceprozesse richtig vorbereitet und umgesetzt haben, erzielt Ihr Unternehmen die angestrebten Vorteile. Durch Tests, Überzeugungsarbeit, Messung und Auswertung können Sie den Wert Ihres automatisierten Prozesses belegen und quantifizieren. Gewinnen Sie die Nutzer:innen als zuverlässige Befürworter und ermitteln Sie, in welchen Bereichen Sie Anpassungen vornehmen sollten, um den weiteren Erfolg zu sichern. Vor allem jedoch: Optimieren Sie die Kundenerfahrung.

Es kommt noch besser: Eine erfolgreiche Implementierung ist erst der Anfang Ihrer Automatisierung. Freuen Sie sich gerne über die Ergebnisse. Aber wenden Sie sich dann den fünf Fragen für den Start Ihrer nächsten Prozessautomatisierung zu. Je mehr Ihrer komplexen Prozesse Sie automatisieren, umso größer die Vorteile für Ihr Team, Ihr Unternehmen und die Customer Experience.

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