Krisen und digitale Effizienz: Die Welt fordert eine neue Agilität in der Versicherungsbranche
Krisen, Kriege, die Volatilität der Kapitalmärkte und die Inflation stellen Elemente des Geschäftsmodells vor Herausforderungen. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, dass Versicherungen sich digital besser und effizienter aufstellen müssen. Um Kund:innen zu gewinnen und zu halten, sollten sie – wie einige Marktbegleiter es vorleben – auf Künstliche Intelligenz (KI) und ein modernes Customer Relationship Management (CRM) setzen. KI kann dabei helfen, Risiken präziser zu bewerten, Schadensfälle schneller zu bearbeiten, die Customer Journey zu verbessern und personalisierte Angebote zu erstellen. Ein CRM unterstützt Versicherer zudem, tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen zu erhalten und maßgeschneiderte Vertriebsstrategien zu entwickeln.
Nur 19 % aller Versicherungskund:innen sind vollständig zufrieden mit der digitalen Erfahrung ihrer Versicherung …
… zeigt unser Financial Services Report. Der Handlungsbedarf ist groß – obwohl es bei vielen Versicherern bereits eine hohe Priorität hat und auch in der Vergangenheit bereits viel gemacht wurde. Die Digitalisierung ist kein neues Phänomen in der Versicherungsbranche. Seit mehreren Dekaden treibt die Branche die digitale Transformation – getrieben durch Kundenanforderungen und die Notwendigkeit, profitables Wachstum sicherzustellen. Doch was bedeutet Digitalisierung rund um Versicherungen heute – und wie können Versicherer den maximalen Nutzen daraus ziehen? Fest steht: Die Digitalisierung bietet den Versicherern ein enormes Potenzial, vor allem um Prozesse zu optimieren und Kosten zu senken.
In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Facetten der Digitalisierung und deren Auswirkungen auf die Versicherungsbranche. Wir wollen Führungskräfte und Entscheider:innen in der Versicherungsbranche inspirieren und informieren, um die digitalen Herausforderungen in Chancen zu verwandeln.
Generative KI als neuer, zusätzlicher Disruptor
Die Einführung von KI und insbesondere generativer KI in die Versicherungsbranche wird von Expert:innen als der disruptivste Faktor angesehen. Der Druck zur Digitalisierung wird durch diese Entwicklung immens erhöht. Versicherer, die diese Technologien nicht adaptieren, riskieren, im Wettbewerb zurückzufallen. Die Fähigkeit, generative KI in die eigenen Prozesse zu integrieren, wird zeitnah zur entscheidenden Wettbewerbskomponente.
77 % der Kund:innen stehen dem Einsatz von KI-Technologie mindestens neutral gegenüber, allerdings nur 21 % wirklich positiv. Das zeigt: Es ist noch viel Aufklärungsarbeit nötig, um das volle Potenzial dieser Technologien auszuschöpfen.
Die 6 wichtigsten Herausforderungen der Versicherungsbranche in Zeiten von KI und Digitalisierung
KI und die Digitalisierung bringt für die Versicherungsbranche eine Vielzahl an Herausforderungen mit sich. Diese gilt es zu bewältigen, um zukunftsfähig zu bleiben.
- Ein zentrales Problem ist, dass viele Daten in isolierten Systemen, sogenannten Silos, versteckt und fragmentiert sind. Das erschwert deren Nutzung und Analyse erheblich.
- Hinzu kommt der Mangel an qualifizierten Fachkräften, die den Umgang mit künstlicher Intelligenz im Unternehmen vorantreiben könnten.
- Neue Möglichkeiten mit Generative KI und Datennutzung müssen in Einklang mit regulatorischen Anforderungen gebracht werden
- Ein weiterer kritischer Punkt ist, dass viele Prozesse noch manuell ablaufen. Das mindert die Effizienz und erhöht die Fehleranfälligkeit – und verhindert gleichzeitig, ein ganzheitliches Bild vom Kunden zu erhalten.
- Datenschutz und Cybersecurity sind ebenfalls große Herausforderungen. Denn die sensiblen Daten der Kund:innen müssen umfassend geschützt werden.
- Zudem behindern sogenannte „Legacy Systems“, also veraltete IT-Infrastrukturen, die Umsetzung dringender Veränderungsprozesse und Innovationen.
Ein Fundament für die Digitalisierung: Als Versicherer vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufbauen. Mit der Financial Services Cloud.



Die 4 Kriterien zur Messung der AI-Readiness in der Versicherungsbranche
Der Begriff „AI-Readiness“ beschreibt, wie „bereit“ („ready“) eine Branche oder ein Unternehmen für den Einsatz künstlicher Intelligenz („AI“) ist. Um diese AI-Readiness Ihres Unternehmens valide beurteilen zu können, gibt es einige bewährte Kriterien:
- Die strategische Vision
Sie sollten klare strategische Ziele formulieren, wenn Sie erfolgreich digitalisieren und KI-Tools implementieren wollen. Es ist entscheidend, dass eine langfristige Vision für die nächsten 5–10 Jahre existiert. Sie muss aufzeigen, wie digitale Tools und KI in die Geschäftsstrategie integriert werden können. Ein Beispiel: Die Vision könnte detaillierte Pläne enthalten, wie KI-Technologien genutzt werden, um die operative Effizienz zu steigern, neue Geschäftsfelder zu erschließen und den Kundenservice durch KI zu verbessern – wenn das die strategischen Ziele des Unternehmens sind.
- Die Datenbasis
Hierbei gilt es zu prüfen: Verfügen Sie über robuste und zugängliche Daten, auf denen KI-Anwendungen aufgebaut werden können? Es ist essenziell, dass diese Daten in strategisch nutzbare Assets umgeformt wurden und Datenrisiken, soweit möglich, ausgeschlossen sind. Dies bedeutet, dass Datenqualität, -integrität und -sicherheit höchsten Standards genügen müssen. Unternehmen sollten sich mit dem Konzept der „Unique Customer ID“ oder „1-ID“ auseinandersetzen. Zudem sollte das Unternehmen über die notwendigen Infrastrukturen verfügen, die eine effiziente Datenverarbeitung ermöglichen. Nur so können aus den vorhandenen Daten wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, die die Basis für erfolgreiche (KI-)Implementierungen bilden.
- Der Return on Investment (ROI) und die damit verbundene Priorisierung
Unternehmen müssen in der Lage sein, die quantifizierbaren Vorteile der Implementierung von KI zu bestimmen. Eine klare Projekthierarchie ist unerlässlich, um priorisieren zu können, in welchen Bereichen KI am effektivsten eingesetzt werden kann. Es ist von zentraler Bedeutung, Metriken festzulegen, mit denen der ROI sowie die Kosteneffizienz und Profitabilität von KI-Initiativen gemessen werden können. Diese Metriken helfen sicherzustellen, dass die Investitionen in KI technologiegestützte Wettbewerbsvorteile schaffen und wirtschaftlich sinnvoll sind.
- Die Verfügbarkeit von KI-Fachkräften und Skillsharing innerhalb des Unternehmens
Es ist essenziell, dass die erforderlichen Fähigkeiten zur Nutzung von KI sinnvoll und breit im Team verteilt sind. Die Präsenz von „Power Usern“ kann erheblich dazu beitragen, andere Teammitglieder zu schulen und zu unterstützen – und die Begeisterung für neue digitale Technologien zu entfachen:
- Machen Sie Ihrem Team klar verständlich, dass KI keine menschliche Arbeit ersetzt, sondern sie unterstützt und verbessert.
- Identifizieren Sie genau, welche spezifischen Fähigkeiten und Kenntnisse erforderlich sind, um KI erfolgreich im Unternehmen zu implementieren.
- Definieren Sie die Rolle der mittleren Führungsetage in einer KI-dominierten Arbeitswelt neu. Denn diese Funktion ist entscheidend für die Koordination und Umsetzung von KI-Strategien: Daten sind nun für viel mehr Menschen verfügbar – diese Veränderungen müssen operativ moderiert werden.
Was sind die großen Chancen der Digitalisierung und der KI-Verfügbarkeit in der Versicherungsbranche?
Mit der Zunahme digitaler Kanäle haben sich die Erwartungen der Kund:innen fundamental verändert. Sie erwarten heute nahtlose und personalisierte Erlebnisse. Und das über alle Kanäle hinweg.
Omnikanal-Fähigkeit und Direktkanal-Aufbau
Omnikanal-Fähigkeiten helfen Versicherern dabei, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Ein zentraler Bestandteil einer erfolgreichen Omnikanal-Strategie ist der Einsatz von CRM-Systemen. Sie ermöglichen es Versicherern, Kundendaten und Interaktionen zentral zu verwalten und zu analysieren. Durch die Integration aller Kommunikationskanäle gewinnen Unternehmen ein umfassendes Bild ihrer Kund:innen – E-Mail, Telefon, Social Media oder persönliche Gespräche – all das fließt in ein CRM-System. Dies erlaubt eine personalisierte Kundenansprache, verbessert die Kundenerfahrung erheblich und hebt den Vertrieb auf eine neue Stufe. KI-Tools heben die Datenbasis- und -verwertung auf die nächste Stufe:
- Verträge des Kunden analysieren und Lücken aufzeigen
- auf Basis von Interaktionen mit dem Kundenservice oder Präferenzen ähnlicher Kunden passende Themen für ein Gespräch identifizieren
- Bisherige Kundeninteraktionen zusammenfassen und wesentliche Informationen hervorzuheben
39
Prozent
tun sich schwer damit, Chatbots zu nutzen.
Quelle: „The Connected Financial Services Report“ von Salesforce
Online-Abschlussprozesse, Apps und digitale Berater sind Beispiele für digitale Lösungen, die den Abschluss von Versicherungen vereinfachen. Diese Tools bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Kund:innen Schritt für Schritt durch den Prozess führt – im E-Commerce völlig normal.
Produktinnovation durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Data Analytics
KI-Algorithmen können Sie auch verwenden, um Risikoprofile präziser zu berechnen und individuellere Versicherungstarife zu entwickeln. Wetterdaten, Umweltschutz, Verkehrsaufkommen, Unfallrate: All dies kann eine KI in Sekundenschnelle und (wenn es sein muss) tagesaktuell errechnen. Dies führt (für beide Seiten) zu faireren Preisen. Darüber hinaus beschleunigen digitale Plattformen und Tools den Prozess der Produktentwicklung erheblich. Agile, KI-unterstützte Entwicklungsmodelle ermöglichen es Versicherern, neue Produkte schneller zu testen und zur Marktreife zu bringen. Durch den Einsatz digitaler Technologien können Versicherer Produkte entwickeln, die
- besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind,
- einfacher verständlich sind und
- die relevanten Produktfeatures anbieten
Einer der wichtigsten Ansätze hierbei ist die Nutzung von Data Analytics. Dadurch erfahren Versicherungsunternehmen viel mehr aus den eigenen Kundendaten als jemals zuvor: Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen der Kund:innen, welche Themen wichtig oder unverständlich sind. Übersichtliche und leicht verständliche Versicherungspolicen sind ein wesentlicher Faktor, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kaufbarrieren zu senken.
Durch die Kombination von Produktinnovation und Digitalisierung können Versicherer nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, sondern auch nachhaltigere Kundenbeziehungen aufbauen.
Effizienz und schnellerer und höherer ROI
In einem unsicheren makroökonomischen Umfeld stehen Versicherer unter enormem Druck, Effizienzsteigerungen zu realisieren und Investitionen schnell zu amortisieren. Die volatile Risikolandschaft, zu der Naturkatastrophen und Cyberrisiken zählen, die hohe Dynamik der Kapitalmärkte und die Inflation verschärfen die wirtschaftliche Unsicherheit. Darüber hinaus herrscht ein Mangel an gut ausgebildeten, jungen Fachkräfte (und ein großer Wettbewerb um sie).
Künstliche Intelligenz optimiert im Zuge der Digitalisierung viele Vorgänge, von der Angebotserstellung bis zur Schadensbearbeitung. Automatisierung gestaltet Routineaufgaben effizienter und entlastet Mitarbeiter:innen.
10 % verkürzte Reaktionszeiten, 30 % der Fälle durch Self-Service-Lösungen bedient: The Auto Club Group
Wenn Autofahrer:innen in den USA in Schwierigkeiten geraten, rufen sie The Auto Club Group (AAA) an. AAA vertraut inzwischen auf Salesforce – und hilft damit Kund:innen nicht nur schneller, sondern entlastet auch die eigenen Mitarbeiter:innen. Mit einem Field Service Assistent erkennt AAA sofort,
- wer das Mitglied ist,
- was es benötigt,
- welcher personalisierte Service in der Notlage hilft.
Das wachsende Netzwerk von mehr als 60 Millionen Mitgliedern verlässt sich auf die Produkte und Dienstleistungen der Gruppe in den schwierigsten Momenten des Lebens. Bedeutet: Wer anruft, ist fast immer in einer schlechten Situation und braucht Hilfe. Dank einer umfassenden digitalen Transformation hat AAA Zugriff auf Echtzeitdaten. Ankunftszeiten kann das Unternehmen genau kalkulieren, den Flotteneinsatz automatisieren und eine 360-Grad-Sicht auf die Bedürfnisse der Kund:innen erstellen. Mehr als 32 Millionen Pannenhilfe-Einsätze bewältigt AAA im Jahr – und zwar sehr unterschiedliche: Ein Anruf bei AAA von einer belebten Autobahn erfordert einen anderen Service als das versehentliche Einschließen der Schlüssel im Auto in der eigenen Garage. 30 % der Fälle sind jetzt als Self Service lösbar.
Durch die Nutzung der Field-Service-Funktionen der Service-Cloud können Vertreter:innen personalisierten Service bieten und Mitglieder in Not schnell mit der Disposition verbinden. Von dort aus können Disponenten den Fall leicht einem/einer nahe gelegenen Servicetechniker:in mit den richtigen Werkzeugen und Fähigkeiten zuweisen. Servicetechniker:innen können auf der mobilen App für den Außendienst alles nahtlos verwalten, von Arbeitsauftragsbenachrichtigungen bis hin zu Sicherheitschecklisten.
Kundenzentrierung: jetzt noch mehr der Schlüssel zum Erfolg
„Oh nein, nicht noch ein Vortrag über Customer Centricity.“ Wir wissen, dass Sie es wissen. Aber das KI-Zeitalter bringt neue Lösungen für alte Herausforderungen.
62 % der Kund:innen würden ihre Versicherung wechseln, wenn sie das Gefühl hätten, wie eine Nummer behandelt zu werden. Das unterstreicht die Bedeutung einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie. Das sehen wir auch an anderen Daten: Die direkte Interaktion mit einem/einer Mitarbeiter:in bleibt äußerst wichtig: 61 % aller Kund:innen wollen gerne in Person beraten werden. 42 % mögen das Telefon als Interaktionskanal und 43 % die Kommunikation per E-Mail (Mehrfachnennungen möglich).
Fazit: Die Versicherungsbranche muss sich digital effizienter aufstellen
Krisen und volatile Märkte fordern eine neue Agilität. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, sollten Versicherungen auf Künstliche Intelligenz (KI) und moderne Customer Relationship Management (CRM)-Systeme setzen. KI verbessert Risikobewertungen, beschleunigt Schadensbearbeitungen und personalisiert Angebote. Ein CRM liefert tiefe Einblicke in Kundenpräferenzen und optimiert Vertriebsstrategien. Die Branche muss digitale Silos abbauen, qualifizierte Fachkräfte gewinnen und Datenschutz gewährleisten. Nur so können Versicherer in einem unsicheren makroökonomischen Umfeld effizient bleiben und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.
Bei aller Digitalisierung ist Realität:
Menschen wollen oft mit Menschen reden – hier kann ein KI-gestütztes CRM vor allem Ihre Mitarbeiter:innen massiv unterstützen.


