Workflow-Automatisierung

Automatisierung klingt zunächst einmal kalt und entmenschlicht. Wir denken an eine Dystopie, in der Menschen durch Maschinen ersetzt werden; eine Welt, in der der Mensch zweitrangig ist. 

Automatisierung gibt es doch nur in der industriellen Fertigung, wo die Arbeit am Fließband monoton und menschenunwürdig ist, oder?

Wenn man aber genau hinsieht, gibt es auch abseits von Fertigungsstraßen monotone Prozesse. Wir sind damit beschäftigt, Informationen zu suchen, schieben diese Informationen dann von A nach B und schlimmstenfalls passieren Fehler oder wir duplizieren Informationen, womit das Chaos perfekt ist. Anschließend beschäftigen wir uns damit, die Unordnung manuell wieder zu beseitigen. Gerade kleine Unternehmen können sich diese Art von ineffizienten Abläufen nicht leisten.

Man ahnt, dass durch die unstrukturierte und manuelle Erledigung von Aufgaben Tausende von Mitarbeiter:innenstunden ineffizient gebunden werden. Das beeinflusst nicht nur die operative und finanzielle Effizienz eines Unternehmens sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen.

Was wäre, wenn man z. B. Leads automatisch qualifizieren könnte und wenn man über ein zentrales Suchfenster nach Kundeninformationen suchen könnte; wenn man Rechnungen automatisch versenden und mahnen könnte? Viele KMU kommen unweigerlich an den Punkt, an dem eine Automatisierung der Workflows unausweichlich scheint.

Mithilfe von automatisierten Workflows können Sie Ihre Mitarbeiter:innen von Routineaufgaben befreien. Ihre Teams haben dann wieder mehr Zeit dafür, individuell auf ihre Kunden einzugehen und schwierige Probleme zu lösen. Im Zeitalter von New Work eine längst überfällige Entwicklung.

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Was versteht man unter der Automatisierung von Workflows?

Bei der Automatisierung von Workflow werden intelligente Tools verwendet, um Aufgaben zu erledigen, die normalerweise von Menschen ausgeführt werden. Beispiele sind das Erstellen von Rechnungen, das Senden von Erinnerungen oder das Erstellen von To-do-Listen basierend auf E-Mails.

Der Gedanke der Automatisierung ist keineswegs neu, sondern wird seit Jahrhunderten in der Fertigung genutzt. Im Zeitalter der industriellen Revolution wurden Maschinen eingesetzt, um die physische Leistungsfähigkeit von Menschen zu steigern; im Informationszeitalter verwenden wir Hardware und Software, um unseren digitalen Output effizienter zu machen.

Die Automatisierung kann durch Einsatz von künstlicher Intelligenz erfolgen oder durch regelbasierte Ansätze.

Welche Vorteile ergeben sich aus einer Automatisierung?

Mithilfe von Automatisierung können Sie mit denselben Ressourcen einen höheren Output erreichen; manuelle Arbeit fällt zunehmend weg. Zudem steigt die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter:innen, weil zeitfressende Routineaufgaben nun automatisch ausgeführt werden. Es verwundert daher kaum, dass 95 % aller IT-Führungskräfte sagen, dass die Automatisierung von Workflows ganz oben auf der Agenda steht.

Durch die Automatisierung – und die zwangsläufig damit verbundene Digitalisierung – werden Ihre Prozesse transparenter und können zudem visualisiert werden. Das Fehlerpotenzial sinkt, Aufgaben können schneller ausgeführt werden und Wiederholungen werden vermieden. Digitale Workflows bewirken, dass Mensch und Maschine so zusammenarbeiten können, dass das beste finanzielle Ergebnis möglich wird.

Vielleicht am wichtigsten: Daten werden automatisiert verarbeitet, sodass Sie nun mehr Zeit haben, um faktenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Marketing. Die Workflow-Automatisierung kann im Marketing genutzt werden, um E-Mails zu versenden und das Engagement der Leads im Laufe der Customer Journey zu tracken. Weiterhin lassen sich Leads automatisch qualifizieren und je nach Konversionswahrscheinlichkeit weitere Aktionen einleiten. Auch das automatisierte Follow-up nach einem Kauf ist möglich, beispielsweise zum Einholen einer Rezension. 

Vertrieb. Automatische Arbeitsabläufe im Vertrieb können genutzt werden, um Kontakte und Opportunities automatisch Ihrem CRM hinzuzufügen. Anschließend können Sie Leads automatisch den richtigen Vertriebsmitarbeitern zuordnen. Mithilfe von Business Intelligence haben Sie die Möglichkeit, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Vorsicht: Zu viel Automatisierung kann auch dazu führen, dass Kunden abspringen. Der Grad der Automatisierung muss zu Ihrem Geschäftsmodell passen.

Fertigung. Hersteller können die Datenerfassung über verschiedene Kanäle hinweg automatisieren und so Entscheidungen in Echtzeit treffen und genauere Berichte erstellen. Darüber hinaus können automatisierte Prozesse dazu beitragen, die Qualitätskontrolle zu verbessern und kostspielige Ineffizienzen zu beseitigen, was zu niedrigeren Produktionskosten führt.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist in der heutigen Zeit die Optimierung von Lieferketten: Durch die Digitalisierung von Workflows steigt die Transparenz. Die Kollaboration im Team wird einfacher und Prozessengpässe und kritische Lagerbestände können schneller erkannt werden. Die Lieferkette wird somit robuster.

Kundenservice. Serviceteams können von automatisierten Chatbots und Selfserviceportalen profitieren. Sie können automatische Workflows nutzen, um Kundenanrufe an die richtige Servicemitarbeiter:in weiterzuleiten. Der Bericht State of the Connected Customer zeigt, dass 82 % der Kunden erwarten, dass komplexe Probleme durch ein Gespräch mit einer dedizierten Ansprechpartner:in gelöst werden. Workflow-Automatisierung hilft dabei, die Interaktion mit Kunden abteilungsübergreifend effizient zu gestalten.

Finanzen. Im Bereich Finanzen sind viele Ereignisse vorhersehbar und daher gut für die Automatisierung geeignet, darunter das Erstellen und Versenden von Rechnungen, das Mahnwesen, Gehälter sowie die Erfassung und Visualisierung von Daten in der Buchhaltung. 

Reisen Ihre Mitarbeiter:innen viel? Spesenabrechnungen können ebenfalls automatisiert erstellt werden.

Wenn Sie den Materialfluss in Ihrem Unternehmen bereits unter Kontrolle haben, automatisieren Sie nun den Geldfluss: Ihre Bilanz wird sich freuen.

Einige häufig gestellte Fragen zu automatisierten Workflows:

Was sind die Merkmale von Workflow-Automatisierung?

Mit einer leistungsfähigen Workflow-Automatisierung kann man Prozesse im Drag-and-Drop-Verfahren digital abbilden. Die einzelnen Nutzer:innen des Systems erhalten ihrer Rolle entsprechende Zugangsrechte und sie werden immer dann vom Workflow aufgefordert etwas zu tun, wenn der Arbeitsablauf eine notwendige Aktion identifiziert. Weiterhin verfügen Systeme zur Workflow-Automatisierung Schnittstellen zu anderen Systemen und sind so konzipiert, dass die Datensicherheit gegeben ist.

Was ist Workflow-Automatisierung in einem CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, d. h. das Management von Kundenbeziehungen. In einem CRM sind demnach eine Vielzahl von kundenbezogenen Daten enthalten, zum Beispiel Leadstatus, Konvertierungswahrscheinlichkeit, Auftragswert und Fälligkeitsdatum einer Rechnung. Bei der Automatisierung von Prozessen in einem CRM wird dafür gesorgt, dass bestimmte Prozesse automatisch ablaufen, wie zum Beispiel die Zuordnung von Leads zu den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter:innen oder die automatische Mahnung von Rechnungen. Einzelne Schritte im Workflow werden nach wie vor von Menschen ausgeführt, der Workflow agiert jedoch als eine Art Dirigent.

Wie automatisiert man einen Workflow?

In modernen Systemen werden Workflows in der Regel per Drag-and-Drop, d. h. ohne Programmieren, in einem Dashboard erstellt. Das Flussdiagramm dieses Workflows sollte den Status quo widerspiegeln, bzw. es sollte die Automatisierung zum Anlass genommen werden, den Status quo sogar noch zu verbessern. Anschließend werden Personen den einzelnen Prozessschritten zugeordnet und über Regeln wird definiert, wann bestimmte Schritte ausgeführt werden: entweder vollautomatisch oder durch den Input von Mitarbeiter:innen.

Was ist Workflow-Automatisierung in RPA?

Unter RPA, Robotic Process Automation, versteht man die Auslagerung eines konkreten, genau definierten Prozesses an einen „Software-Roboter“. Dieser Software-Roboter führt demnach alle Schritte aus, die ihm antrainiert werden, vergleichbar mit der Aufzeichnung eines Makros. Ein Beispiel sind Berichte, die wöchentlich erstellt werden sollen und sich immer aus genau denselben Datenquellen speisen. Diese Daten werden beispielsweise in Excel übertragen und dort aufbereitet und versendet – vollautomatisch, ohne menschliches Eingreifen.

Die Zukunft ist automatisch

Bei der Automatisierung von Arbeitsabläufen ist es wichtig, zielgerichtet vorzugehen, denn Automatisierung ist kein Selbstzweck. Grenzen Sie alle Ineffizienzen genau ein und verschließen Sie sich nicht davor, Ihre Prozesse generell zu überdenken. Binden Sie Ihre Mitarbeiter:innen in das Projekt ein und kommunizieren Sie deutlich, was ihre Ziele sind.

Sie können die Lightning-Plattform nutzen, um Apps mit wenig oder gar keinem Code zu erstellen, die den Mitarbeiter:innen helfen, ihre Aufgaben effizienter zu erledigen. Mit Plattformen wie Sales Cloud und Service Cloud können Sie Ihr Geschäftsprozessmanagement verbessern und die Kosten senken. Tatsächlich zeigen die Salesforce Success Metrics Global Highlights 2022, eine Studie, die auf 3706 Kundeninterviews in 10 Ländern basiert, dass Unternehmen, die Salesforce Customer 360 nutzen, Folgendes feststellen:

– 27 % schnellere Automatisierung von Geschäftsprozessen.

– Eine um 26 % höhere Mitarbeiterproduktivität.

– 29 % höhere Vertriebsproduktivität.

Durch die Nutzung automatisierter Workflows holen Unternehmen das Beste aus ihrer wertvollsten Ressource heraus: ihren Mitarbeitern.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Mitarbeiter zu entlasten und mit weniger Aufwand mehr zu erreichen, dann lesen Sie unseren Leitfaden für schnellere und intelligentere Geschäftsprozesse.