Adtran gehört zu den Innovationsführern im Bereich Netzwerkinfrastruktur. Seit 2009 setzt Adtran auf Salesforce und nutzt die Plattform als zentrales System zur Abbildung seiner Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse. Um das wachsende Spektrum an Produkten und die dementsprechenden Kundenanfragen effizient zu betreuen, setzt das Unternehmen seit Kurzem auf Agentforce – und bringt damit eine neue Dynamik in die Serviceorganisation. „Der Impuls, Agentforce einzusetzen, kam von Accenture – inklusive der Möglichkeit, den Proof of Concept gefördert umzusetzen“, erzählt Karol Gwizdala, Director Global CRM Innovations and Solutions bei Adtran. „Wir wollten einfache, häufig gestellte Kundenanfragen automatisieren – etwa zur Ersatzteillieferung oder zum Reparaturstatus. Genau da liegt eine große Stärke von Agentforce. Innerhalb von fünf Wochen haben wir den Proof of Concept (PoC) gemeinsam mit Accenture realisiert – mit täglichem Testing, enger Abstimmung und iterativer Optimierung. Schneller und agiler geht es kaum.“ Oana Kühnel, Industry Deputy Lead Liquid Application Services DACH bei Accenture ergänzt: „Ich kam direkt nach dem Agentforce-Training in Amsterdam mit der Idee auf Adtran zu – zwei Wochen später waren alle Freigaben da und das Projekt konnte starten. Diese Geschwindigkeit war bemerkenswert. Andere Unternehmen mühen sich monatelang ab, um die richtigen Verträge zu bekommen – wir waren innerhalb von zwei Wochen startklar.“
Unser Agentblazer Karol Gwizdala über …
… die schnelle, strukturierte und agile Umsetzung
„Der Startschuss fiel im Januar – und schon wenige Wochen später hatten wir ein erstes, funktionierendes Ergebnis. Accenture hat uns dabei strukturiert durch den gesamten Prozess geführt, die relevanten Use Cases präzise abgegrenzt und auch sicherheitskritische Aspekte von Anfang an mitgedacht. Heute – nur wenige Monate später – testen wir Agentforce bereits mit deutlich größeren Datenmengen in der finalen Phase vor dem Livegang. Parallel dazu steht ein zweiter Anwendungsfall, die automatisierte Fallzusammenfassung für Schichtwechsel und zur Straffung des Support-Prozesses und der Kundenkommunikation, kurz vor dem Abschluss. Das zeigt, dass sich mit der richtigen Methodik, dem richtigen Agenten und dem richtigen Partner Innovation nicht nur beschleunigen, sondern auch nachhaltig verankern lässt.“
… 20 Prozent Entlastung im Support
„Unser Ziel war nicht eine Vollautomatisierung, sondern spürbare Entlastung. Agentforce soll künftig repetitive Aufgaben übernehmen – das spart Zeit, senkt den Workload und steigert die Zufriedenheit im Service-Team. Wir erwarten uns davon etwa 20 Prozent Entlastung im Hotline-Bereich. Besonders hilfreich ist, dass auch Kolleg:innen ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse Agentforce einsetzen sowie anpassen können und so einen echten Mehrwert schaffen können. Das verändert unsere Herangehensweise grundlegend. Statt klassischem Coding prüfen wir mittlerweile bei neuen Anforderungen, ob es wirklich ein Custom Development braucht oder ein intelligenter Agent genügt.“
… KI weitergedacht
„Derzeit evaluieren wir weitere Einsatzfelder – vom User-Provisioning über interne Zugriffsanalysen bis hin zur Nutzung von Agentforce außerhalb des Kundenportals. Parallel planen wir die Integration von Case Summarization in unser Shopportal – bis August soll alles live sein. Wir wollen mehr Zeit fürs Wesentliche gewinnen und weniger manuelle, wiederholte Aufgaben, sondern den Fokus auf komplexe technische Herausforderungen legen. Der Weg zur Agenten-basierten Zukunft hat gerade erst begonnen. Wir sehen in Agentforce nicht nur ein Tool, sondern eine neue Denkweise. Denn wir erleben KI-Agents als echte Beschleuniger, nicht nur für den Service, sondern für unsere gesamte Innovationskultur.“
Unsere Agentblazerin Oana Kühnel über …
… starke Partnerschaften, die das Potenzial voll ausschöpfen
„In weniger als fünf Monaten hat Accenture weltweit 26 Agentforce-PoCs realisiert – gestützt auf ein Netzwerk von über 1.200 Kolleg:innen, die gezielt für Agentforce und die Data Cloud geschult wurden. Durch dieses Netzwerk konnten wir jederzeit auf geballtes Fachwissen zurückgreifen und selbst auf komplexe, bislang unbeantwortete Fragen schnell fundierte Antworten finden. Gemeinsam mit Adtran und Salesforce konnten wir Agentforce in Rekordzeit produktionsreif machen. Immer wenn wir an funktionale Grenzen gestoßen sind, standen unseren Accenture Experten die technischen Architekten von Salesforce zur Seite – eine Unterstützung, die weit über das Übliche hinausging. Dieses Projekt war eine echte Gemeinschaftsleistung: Drei Partner, ein Ziel, und ein außergewöhnlich konstruktives Miteinander. Genau so gelingt Innovation. Mit der richtigen Partnerschaft lässt sich KI nicht nur ausprobieren – sondern greifbar, messbar und kundenorientiert zum Einsatz bringen. Agentforce eröffnet dabei neue Spielräume – durch intelligente Automatisierung, die flexibel reagiert statt starr zu regeln.“
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